Qu’est-ce que le CRM?
CRM correspond à Customer Relationship Management (en français Gestion de la Relation Client ou GRC). Le Gartner Group définit le CRM comme « une stratégie d’entreprise visant à faire un usage intelligent de l’information client afin de créer, développer et entretenir des relations clients profitables ». Une démarche CRM suppose donc de faire agir de concert tous les départements d’une entreprise pouvant entretenir une relation avec ses clients - Ventes, Marketing, Service à la clientèle, etc. - autour d’une vision client partagée, de manière à accroître les ventes et à fidéliser la clientèle. En un mot, à augmenter la compétitivité d’une entreprise.
Quel que soit le cycle économique, les objectifs de toute entreprise sont fondamentalement les mêmes : augmenter les ventes et le chiffre d’affaires, améliorer la productivité et la rentabilité, avoir une vision plus précise des besoins des clients et des opportunités de marché, et créer une organisation plus facile à contrôler, plus transparente. Ces objectifs doivent être poursuivis dans un cadre viable qui ne nécessite pas d’investissement excessif et qui ne perturbera pas les opérations quotidiennes de votre entreprise.
Bien qu’il n’existe pas de formule magique pour atteindre ces objectifs, il y a une solution éprouvée, pragmatique et gérable que vous pouvez adopter dès maintenant : mettre le CRM au centre de votre organisation, avec Selligent comme partenaire de choix. Notre expérience, acquise auprès de plus de 75.000 utilisateurs de notre application dans le monde, nous a démontré que le CRM améliore véritablement la performance des entreprises, et ce dans un cadre budgétaire et temporel sévèrement contrôlé.
Quels sont donc les éléments essentiels du CRM ?
Satisfaction et fidélisation accrues de la clientèle
L’activité de la concurrence provoque une érosion constante de votre clientèle, ce qui vous amène à devoir remplacer les clients perdus par de nouvelles ventes. Si les clients que vous souhaitez le plus garder sont ceux que vous courez le plus de risques de perdre – c.-à-d. les plus rentables et ceux qui ont le plus grand potentiel de croissance – l’avenir de votre entreprise est en danger. En améliorant la satisfaction de ces groupes de clients clé, vous augmenterez leur fidélité, ce qui signifie que vous garderez vos clients de valeur plus longtemps. Votre entreprise a alors de beaux jours devant elle.
Augmentation des performances commerciales
Ce sont les ventes qui font vivre votre entreprise. Mais prévoir et gérer le processus commercial peut s’avérer difficile. En général, les entreprises manquent d’information sur l’entonnoir commercial, il leur est difficile d’évaluer le potentiel de la clientèle, et le suivi des leads jusqu’à la conclusion de la vente est souvent compliqué. Le CRM introduit des processus et des technologies qui augmentent considérablement la productivité de votre force de vente, rendant ainsi leur travail plus aisé et plus gratifiant, tout en offrant à votre entreprise davantage de contrôle.
Accès plus aisé à l’information client
Le cœur du CRM, c’est d’abord de savoir reconnaître qui vous a acheté des produits et/ou services, ce qu’ils ont acheté, comment ils vous ont choisi et combien ils pourraient encore acheter à l’avenir, et ensuite pouvoir améliorer votre performance commerciale sur la base de ces informations. Selligent offre un accès accru à une vision consolidée de vos clients, sans nécessiter de conditionnement de données long et coûteux. Les outils de Business Intelligence et autres outils analytiques vous donnent ensuite la possibilité de comprendre la dynamique de votre clientèle.
En adoptant une approche CRM, vous faites de votre entreprise une organisation haute-performance mieux équipée pour relever les défis de marchés dynamiques. Grâce à des processus et des contrôles de gestion plus clairs, vous pouvez vous assurer que les ressources sont déployées là où elles auront le plus d’effet. C’est-à-dire dans les actions visant à retenir plus longtemps les bons clients, à réaliser un maximum du potentiel de vente et de rentabilité grâce à vos relations client et à augmenter la productivité de vos équipes de vente, marketing et service client.
