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L’intégration de fonctionnalités de service client sur une plate-forme de marketing omnicanal fiable permet une véritable visibilité à 360° à chaque point de contact avec le client.

Étude de cas: ASDA

Asda, une filiale de Walmart, a obtenu d’excellents résultats grâce à une campagne omnicanal totalement intégrée, destinée à promouvoir ses produits de Pâques vendus en magasin et sur internet.

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Principaux avantages

  • Gestion complète du Business Process Management (BPM) Intégrez en un tournemain des composants BPM dans n’importe quel flux marketing pour permettre aux clients d’évoluer d’une étape à l’autre. Définissez les paramètres conditionnant le moment où les personnes passent par divers processus, soit par une interaction avec un agent soit par un envoi déclenché automatiquement par un événement prédéfini. Permettez aux agents de visualiser et d’actualiser un dossier des contacts, ou de pousser le client vers l’étape suivante.
  • Feed-back client automatisé Envoyez automatiquement des enquêtes de feed-back après chaque interaction et programmez des étapes de suivi en fonction des réactions. Veillez à ce que le feed-back négatif soit pris en compte rapidement et que le feed-back positif soit communiqué au marketing. Faites en sorte que les commentaires de vos clients soient valorisés et puissent être utilisés efficacement.
  • Règles fiables pour l’assignation et la distribution Définissez des contrôles de permission extrêmement précis pour chaque niveau de votre équipe afin de veiller à ce que les tâches soient attribuées au représentant correct, tout en optimisant l’efficacité du travail.
  • Tableau de bord de file d'attente clients Permettez à chacun de vos représentants de se connecter et de consulter les tâches spécifiques qui figurent dans leur file d’attente. Collectez les connaissances dont vous avez besoin pour gérer efficacement les files d’attente de vos représentants et mesurez les performances avec des notifications envoyées automatiquement sur la base du suivi des retards, de rapports de surveillance des accès et d’autres points de données clés.
  • Formulaires agent personnalisables Personnalisez les informations que chaque agent peut éditer. Créez des formulaires pour les aider à collecter les données dont vous avez besoin lors de leurs entretiens avec des clients. Introduisez des changements qui sont ensuite automatiquement communiqués à vos agents de terrain dès qu’ils se connectent. Proposez des formulaires différents associés à chaque agent en gérant les permissions.

"Depuis que les outils omnicanal de Selligent pour l’engagement et l’assistance à la clientèle constituent la pierre angulaire de notre marketing, nous sommes en mesure d’envoyer des messages pertinents, au moment adéquat, tout au long du cycle de vie du voyage. " Opel Lire l’étude de cas

 

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