Le groupe Zehnder : un bon climat avec Selligent
Le groupe Zehnder est l’un des principaux fournisseurs de radiateurs et de systèmes de ventilation de confort. Il possède des filiales et des divisions dans toute l’Europe, ainsi qu’aux Etats-Unis et en Chine, et le succès qu’il rencontre sur un marché ultra-concurrentiel doit beaucoup à la qualité de ses produits et services. L’innovation et le savoir-faire sont au cœur de la philosophie de Zehnder. Pas étonnant, dès lors, qu’en matière d’organisation de ses processus internes, l’entreprise s’oriente aussi vers des solutions tournées vers l’avenir.
Cornelia HaldemannChef de projet CRM
« A nos yeux, la solution de Selligent était la meilleure, car elle supportait la plupart des langues européennes et pouvait se plier aux préférences de chaque site d’exploitation en termes de présentation et de gestion des données. De plus, Selligent offrait une solution hors ligne “propre” pour le personnel itinérant.»
« L’implication des futurs utilisateurs dès le début du processus s’est avérée un avantage non négligeable. Leur participation active à l’élaboration de la solution a largement facilité leur adhésion au système.»
« Combiner ainsi technologie de pointe et bonne compréhension du secteur d’activité, c’était là la clé d’une solution rapide et productive.»
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Sélection de l’outil CRM : les utilisateurs ont leur mot à dire
Le besoin d’améliorer la communication interne (en particulier avec les employés mobiles) a conduit Zehnder à envisager la mise en place d’une solution de CRM à l’échelle du groupe. Cette solution remplacerait les systèmes existants sur deux de ses sites d’exploitation, et serait introduite en même temps qu’un nouveau système d’ERP sur d’autres sites. Tout d’abord, pour garantir le succès de son projet de CRM, Zehnder a sondé les fournisseurs potentiels sur la base d’une liste de spécifications, tout en s’assurant que ses principaux sites d’exploitation étaient impliqués dans le processus de sélection. Avec l’aide des futurs utilisateurs du système, l’entreprise a ensuite présélectionné quatre produits de CRM, parmi lesquels Selligent Xi. Ce dernier a dû affronter une forte concurrence dans la phase finale de sélection mais, après environ sept mois d’évaluation, le futur système de CRM du groupe était enfin adopté. Pour Zehnder, l’étroite collaboration entre Selligent et BOWI, son partenaire de mise en oeuvre, constituait un réel avantage : combiner ainsi technologie de pointe et bonne compréhension du secteur d’activité, c’était là la clé d’une solution rapide et productive. En tant que chef de projet CRM, Cornelia Haldemann était responsable de l’ensemble du processus, depuis la phase de sélection jusqu’à la mise en œuvre opérationnelle. Selon ses propres termes, « la combinaison de la compétence sectorielle de BOWI, le partenaire de mise en œuvre, et de la flexibilité du système de CRM a été le facteur décisif. A nos yeux, la solution de Selligent était la meilleure, car elle supportait la plupart des langues européennes et pouvait se plier aux préférences de chaque site d’exploitation en termes de présentation et de gestion des données. De plus, Selligent offrait une solution hors ligne “propre” pour le personnel itinérant. » Le groupe attachait une importance particulière au fait que les fonctions métier de base réalisées pour le premier projet puissent servir pour les projets suivants, quelques aménagements simples suffisant à les adapter aux besoins spécifiques de chaque site d’exploitation.
Adieu les « post-it »
En l’espace de cinq mois, le premier projet pilote impliquant environ 70 utilisateurs était mis en œuvre sur le site d’exploitation allemand. Dans ce cas précis, le transfert des données existantes contenues dans un vieux système de CRM qui n’était plus en mesure de répondre aux besoins actuels ou futurs constituait un autre élément important. Le module Selligent Sales intègre les différents canaux de communication (téléphone, e-mail et courrier traditionnel). Toute l’information relative aux clients est enregistrée dans la base de données CRM, où elle est mise à la disposition des employés concernés. Cornelia Haldemann résume : « Nous avons réussi à réduire considérablement l’utilisation des “post-it”. » Les contacts clients ne sont plus notés n’importe où, ils sont saisis dans le système de CRM, où ils sont accessibles rapidement, à tout moment. Les employés peuvent donc retracer tout l’historique d’un client. Le personnel de terrain synchronise régulièrement les données CRM sur son portable avec la base de données centrale du siège, et il a l’assurance que l’information dont il dispose est de première fraîcheur. Et, en fonction du profil de l’utilisateur, seule l’information dont il a besoin est répliquée. On limite ainsi considérablement la dissémination inutile d’informations client sensibles. « Nous utilisons des bases de données CRM locales pour chaque site d’exploitation parce que nous avons confié la consolidation des bases de données à notre système d’ERP JD Edwards. Sans les données les plus récentes en provenance de l’ERP, l’utilité du CRM diminuerait de moitié », estime Cornelia Haldemann. Les utilisateurs CRM ont accès, directement dans l’application de CRM, à l’information du système d’ERP dont ils ont besoin. Lorsqu’un prospect devient client, le flux de travail prend en charge le transfert de toutes les données pertinentes vers le système d’ERP. Cependant, ce transfert reste manuel car il est l’occasion pour les utilisateurs de vérifier que les données du client sont exactes et complètes.
L’union fait la force
L’implication des futurs utilisateurs dès le début du processus s’est avérée un avantage non négligeable. Tout d’abord, parce que les employés qui allaient être amenés à utiliser le système ont eu leur mot à dire quant à leurs propres besoins. Et ensuite, parce que leur participation active à l’élaboration de la solution a largement facilité leur adhésion au système. Si, au cours de la phase de mise en œuvre et de personnalisation des fonctions pour répondre aux besoins de différentes branches d’activité, Zehnder et BOWI ont travaillé au coude à coude, maintenant, nous confie Cornelia Haldemann, « les sites d’exploitation reprennent de plus en plus la main sur le projet. » Pour permettre ce passage de témoin, un certain nombre de « super utilisateurs » ont été formés au sein du groupe pendant la période de test. Ensuite, c’est eux qui ont géré l’introduction de la solution de CRM dans les différents sites d’exploitation. BOWI, l’intégrateur, reste disponible pour offrir au groupe Zehnder le soutien nécessaire dans la zone germanophone, tandis que les projets internationaux sont traités en collaboration directe avec Selligent.
Programmé pour grandir
Après le succès de l’expérience allemande, le système Selligent a été implanté dans deux sites d’exploitation suisses en 2003, et une filiale française a suivi en 2004. Actuellement, il est question d’étendre le système à d’autres sites d’exploitation dans d’autres pays européens – principalement l’Italie, l’Espagne et la France. Le module Marketing est testé en ce moment-même en Allemagne. Quant à savoir quels autres sites adopteront Selligent à l’avenir, c’est une décision que le groupe Zehnder préfère laisser aux utilisateurs. Ou, selon les termes de Cornelia Haldemann, « le marketing et la vente sont des questions locales ! Le gros avantage du système Selligent est qu’il permet d’accorder à chaque site la liberté nécessaire pour lui permettre de traduire dans la solution ses propres besoins locaux. Et les interfaces disponibles permettent aussi l’intégration à d’autres systèmes, anciens ou spécifiques, de manière à pouvoir transférer les informations pertinentes dans le système de CRM. »
