Le déploiement de Selligent chez MAN Roland Belgium sert d’exemple à tout le groupe
« Une façon de travailler bien plus professionnelle. Voilà, en bref, ce que la solution de CRM de Selligent nous a apporté. Et pas uniquement pour nous : tous les sites européens de MAN Roland jouissent désormais de la convivialité, de la flexibilité et de la rapidité de Selligent. Il nous a permis d’atteindre de nouveaux sommets en matière d’efficacité, et c’est toute l’entreprise qui est passée à la vitesse supérieure. » Cette déclaration sans ambiguïté est celle du CEO de MAN Roland Belgium, Werner Moriaux.
Werner MoriauxCEO
« Selligent va non seulement aider MAN Roland à travailler plus efficacement, mais aussi contribuer à améliorer l’image et la réputation de l’entreprise.»
« Selligent est excessivement facile à configurer et à personnaliser. Il nous permet de réagir instantanément à l’évolution de nos besoins métier.»
« La rapidité, c’est sans doute dans ce domaine que nous constatons le plus grand retour sur investisse-ment. Non seulement nous allons plus vite, mais nous disposons aussi de davantage de repères.»
MAN Roland Belgium est une division de MAN Roland Druckmaschinen AG, l’un des principaux fabricants de systèmes d’impression dans le monde. Cette entreprise certifiée ISO 9001 et basée à Wemmel, près de Bruxelles, compte plus de 130 personnes et a réalisé l’an dernier près de 47 millions d’euros de chiffre d’affaires. Elle comporte trois départements : Sheet-fed Presses, Web-fed Presses et Trade and Services (ce dernier assurant la vente et les services d’assistance pour les produits et consommables Man Roland et autres). Paul Willems, Prepress and Pressroom Sales Director de MAN Roland Belgium, nous explique : « Nous avons décidé d’implanter une solution de CRM dans notre entreprise il y a sept ans. Auparavant, tous nos rapports s’effectuaient sur papier. C’était vraiment inefficace ; nos commerciaux et nos techniciens traitaient avec les mêmes clients sans savoir ce qui se faisait de l’autre côté. C’est là que nous avons réalisé qu’il était grand temps de stocker toute cette information dans une base de données centrale et de la rendre accessible à toutes les personnes qui en avaient l’utilité. Nous avons donc sondé le marché du CRM et sélectionné une poignée d’éditeurs. Et, après une analyse minutieuse, nous avons finalement choisi Selligent. »
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Souplesse oblige
MAN Roland Belgium utilisait déjà SAP pour ses tâches administratives (comme, d’ailleurs, le reste du groupe). Il semblait donc logique d’utiliser SAP pour le CRM aussi. Selon les termes de Werner Moriaux : « Nous avons découvert que nous pouvions déployer des applications de CRM sur notre système SAP, mais la solution de Selligent était beaucoup plus conviviale, facile à mettre en oeuvre, et plus flexible. SAP est fantastique pour les tâches administratives et financières. Mais, pour nos commerciaux, nous voulions un outil plus souple. » A cette époque, Selligent était un petit éditeur, mais cela ne semblait guère déranger Werner Moriaux : « Vous savez, l’essentiel, ce n’est pas la taille de l’éditeur. Ce qui importe, c’est la qualité de ses produits et, surtout, les compétences et la disponibilité des gens qui nous assistent dans leur mise en oeuvre. Et, dès le début, notre relation avec Selligent s’est révélée excellente ! » Le déploiement du nouveau système s’est déroulé sans accroc. MAN Roland a commencé par une phase pilote impliquant un seul commercial, pour vérifier que cette solution était aussi conviviale qu’elle paraissait. Par sécurité, ils ont choisi pour cette phase l’un de leurs commerciaux les plus vieux (et les moins rompus à l’utilisation de l’ordinateur). Et ça a marché ! « Après à peine quatre semaines, il était véritablement emballé par le système. Il avait constaté les avantages de pouvoir disposer facilement de toute l’information que chacun avait, au fil du temps, introduite dans le système. Un vendeur de consommables, par exemple, pouvait instantanément voir si son collègue vendeur de machines avait rendu visite à un client, et assurer le suivi en conséquence », nous dit Paul Willems.
La fin du crayon et du papier…
Paul Willems admet d’emblée qu’il était réticent, au début, à l’idée d’implanter ce système. La solution de CRM de Selligent était bien plus qu’un nouvel outil de reporting ; elle représentait une importante transition de l’ère du crayon et du papier vers celle du PC portable. Mais « à vrai dire, nous n’avons jamais rencontré aucune résistance interne au système. Il est simple d’utilisation et convivial. Les utilisateurs ont directement compris tout ce qu’il pouvait leur apporter. Et chaque vendeur a aussi reçu un PC portable et un PDA. Ce qui, bien entendu, a encore facilité les choses ! », reconnaît-il ensuite. En pratique, les commerciaux ont aujourd’hui accès à des listes de clients qu’ils peuvent analyser grâce à diverses requêtes. La même base de données sert également à analyser la fréquence des visites et la couverture du marché, à réaliser des actions de marketing sur des groupes cibles et à assurer le suivi des campagnes. Le cycle commercial, identique pour chaque projet, comporte ce qu’ils appellent une fiche de renseignements sur le vendeur. Ce profil permet à la direction de contrôler les actions en cours pour chaque commercial, afin de lui éviter la « panne sèche ». L’outil est devenu si fiable aux yeux des utilisateurs que l’information récoltée lors des visites commerciales et les rapports qui en découlent sont souvent utilisés pour établir des prévisions commerciales et prévoir la répartition entre les fournisseurs. C’est là une autre caractéristique très appréciée du système de CRM. Quant à l’administrateur du système de CRM, Bart De Gelas, il apprécie surtout la flexibilité de l’application : « Selligent est excessivement facile à configurer et à personnaliser. Il nous permet de réagir instantanément à l’évolution de nos besoins métier. Et nous constatons que chacun l’utilise intensivement au quotidien pour l’établissement de rapports, le suivi des projets etc. C’est un véritable bond qualitatif en termes de rapidité et d’efficacité pour toute l’entreprise. » Paul Willems ajoute : « La rapidité, c’est sans doute dans ce domaine que nous constatons le plus grand retour sur investissement. Non seulement nous allons plus vite, mais nous disposons aussi de davantage de repères. A présent, nous pouvons identifier précisément la raison de l’échec d’une transaction commerciale (si c’est l’approche qui est en cause, le prix, la démo ou n’importe quel autre élément). Par le passé, nous n’avions aucun moyen de le savoir ; nous savions que nous avions gagné ou perdu une opportunité commerciale, mais lorsqu’il était question de savoir pourquoi, c’était le noir total. »
Vous voulez du CRM ? Allez en Belgique !
Pour Werner Moriaux, le ROI s’exprime aussi dans un autre domaine : « Vous savez, lorsque nous avons commencé à utiliser Selligent, nous étions des pionniers. Le groupe n’a pas accueilli cette initiative à bras ouverts ; tout le monde était très attaché à SAP, et nous avons donc dû faire face à un grand nombre de critiques et de remarques. Mais aujourd’hui, nos collègues hollandais, suisses, britanniques et espagnols ont aussi installé Selligent. Nos confrères français se sont récemment lancés dans l’aventure, et les Italiens sont sur le point d’embarquer sur le navire. En un mot, l’ensemble des sites de MAN Roland en Europe occidentale utilise désormais Selligent, la Corée suivra bientôt, et nos divisions scandinaves se sont aussi montrées très intéressées – même nos usines d’Augsburg et d’Offenbach nous ont posé beaucoup de questions à ce sujet. Je ne vois pas meilleure preuve de la réussite du projet Selligent chez MAN Roland ! » Bart De Gelas ajoute : « C’est maintenant devenu une directive mondiale pour le groupe MAN Roland : si vous avez un projet de CRM, allez d’abord voir la solution Selligent dans nos installations belges. C’est ainsi que nous avons fait de nombreuses démonstrations pour d’autres pays ces dernières années. »
Phase suivante : le service à l’heure du CRM
Ces taux élevés de satisfaction ont conduit MAN Roland Belgium à aller plus loin et à élargir le CRM à ses activités de service. « Actuellement, nous utilisons les modules Sales et Marketing de Selligent. Le département des services tourne à cent pour cent sur SAP, mais nous avons vraiment besoin d’un outil commercial plus flexible. Nous allons donc installer Selligent ici aussi, dans la seconde moitié de cette année », indique Werner Moriaux. Et il précise : « La raison en est évidente : nous voulons travailler de manière plus professionnelle, en rassemblant toute l’information collectée par nos commerciaux et nos techniciens dans un référentiel unique. Ainsi, nous pourrons toujours traiter avec nos clients de façon unique et structurée, c’est-à-dire : quel est leur problème, que faut-il faire pour le résoudre, qui va le faire, quand va-t-on le faire, faut-il assurer un suivi, etc. » Werner Moriaux est persuadé que, s’il est vrai que Selligent va aider MAN Roland à travailler plus efficacement, ça ne s’arrête pas là ; il va aussi contribuer à améliorer l’image et la réputation de l’entreprise, et fournir une base bien plus solide pour l’administration, la facturation et l’enregistrement des temps d’exécution du travail. Selon ses propres termes : « Bien entendu, les techniciens eux-mêmes en récolteront aussi d’énormes bénéfices. Avant de se rendre chez un client, ils pourront consulter le système pour savoir ce qui s’est passé avec une machine spécifique, si des problèmes similaires ont été constatés par le passé, qui s’est déjà rendu chez le client, etc. Sur le site du client, ils pourront utiliser leur PC portable ou leur PDA pour vérifier tous les éléments dont ils auraient besoin, et établir instantanément des rapports de visite précis, y compris le temps passé, l’équipement utilisé, l’encodage du problème, etc. Ainsi, le département financier sera en mesure d’établir la facture le jour-même. Le personnel du contrôle des créances disposera de rapports à jour établis par les techniciens et, par conséquent, avant de relancer un client pour défaut de paiement, il pourra s’assurer que le client était satisfait du travail du technicien ou savoir s’il y a une raison particulière pour laquelle il n’a pas encore payé sa facture. »
Direction le web
Outre l’application du CRM aux techniciens, MAN Roland Belgium a entamé sa migration vers l’environnement web. Bart De Gelas explique ce choix : « Nous devons de toute évidence nous tenir prêts à relever de nouveaux défis ; c’est pour cette raison que nous nous orientons vers une solution de commerce électronique. Nous savons déjà que, dès que nous aurons migré vers Selligent for Web, nous pourrons utiliser d’autres solutions de Selligent. Et cette perspective est très excitante. » Quant au support et à la coopération avec Selligent, le CEO Werner Moriaux aimerait que les choses restent telles qu’elles sont. « Si nous pouvons collaborer sur nos nouveaux projets de la même manière, et bénéficier du même support, nous en serons ravis. Nous n’avons aucune plainte à formuler, nous savons qu’il y a toujours quelqu’un pour nous aider quand le besoin s’en fait sentir, et c’est très rassurant. »
