Le CRM a bonne presse chez Publiprint

L'une des premières décisions d'Alain Champagne, Président, à son arrivée à la tête de Publiprint, a été d'équiper sa force commerciale d'une solution de CRM qui lui permettrait de professionnaliser son approche du client. Pour en avoir mesuré toute la nécessité au quotidien, Michel Cony, Secrétaire Général et chargé de l'administration des ventes, de la gestion et de l'informatique, attendait avec impatience la mise en place d'un tel outil. C'est à Selligent que Publiprint confiera cette mission.

Un choix difficile
Michel Cony se souvient : « Nous avions une idée précise des fonctionnalités nécessaires, et nous savions ce que nos concurrents déjà équipés faisaient avec leur système. Mais nous n'avions pas de cahier des charges formel. Le choix s'est révélé difficile. »

Finalement, trois fournisseurs seront sélectionnés : un outil spécifique au métier de la presse, une solution régionale, et Selligent. C'est Selligent qui l'emportera, d'une part parce que la solution était déjà en place dans d'autres régies publicitaires - ce qui a permis à Publiprint de la voir fonctionner dans un contexte similaire au sien - et d'autre part parce qu'elle permettait de couvrir, au sein du groupe, d'autres besoins que la vente d'espaces publicitaires, tels que la gestion de la diffusion et des abonnements.

En août 2004, la réflexion sur le paramétrage est terminée. Le déploiement débutera en octobre et, depuis février 2005, toute la force commerciale sédentaire et itinérante de Publiprint (soit quelque 285 collaborateurs sur un effectif global de 360 personnes) est équipée du système.

L'indispensable harmonisation des méthodes
Outre les aspects classiques de gestion de contacts et de suivi de clientèle, Publiprint utilise Selligent pour préparer et gérer son plan d'action commerciale (PAC). L'opération consiste à définir une population cible de prospects et de clients en vue d'atteindre, au cours d'un mois donné, un budget de communication défini. « C'était sans doute le point le plus délicat à mettre en ouvre, » souligne Michel Cony, « parce que cela touche vraiment à la méthode d'organisation commerciale. Or, il y avait, d'un département à l'autre, différentes méthodes qu'il fallait donc harmoniser. Cette harmonisation des méthodes a été l'un des bénéfices fondamentaux apportés par la mise en place de la solution Selligent. »
En dehors du PAC, Publiprint gère aussi avec Selligent la pige des médias concurrents.

Le véritable ROI : la professionnalisation des équipes
Publiprint n'a pas effectué de calcul précis d'une éventuelle augmentation de la productivité et du chiffre d'affaires car, pour Michel Cony, « le lien entre la mise en place d'une solution de CRM et l'accroissement du chiffre d'affaires n'est pas forcément évident. En revanche, il est assez aisé aujourd'hui de voir quelles seraient les difficultés et les lacunes de notre entreprise si elle ne s'était pas équipée d'un tel outil. » La meilleure façon d'être à l'écoute de ses clients, c'est de conserver un maximum d'informations sur leurs besoins, afin qu'ils n'aient pas à répéter les mêmes choses à chaque interaction.

Et il conclut en ces termes : « La professionnalisation des équipes est tout aussi importante que le ROI en tant que tel. Je considère qu'aujourd'hui, ne pas avoir d'outil de CRM, c'est prendre le risque de ne pas être professionnel face à un interlocuteur. Et ne pas être professionnel, c'est prendre le risque de perdre un certain nombre de marchés, face à une concurrence de plus en plus vive. »
 

NOTE AUX EDITEURS

A propos de Publiprint

Filiale des sociétés éditrices du groupe Progrès SA et Dauphiné Libéré SA, Publiprint fait partie du groupe Est Républicain depuis mai 2006. Régie publicitaire du Progrès, du Dauphiné Libéré, de Télé Lyon Métropole et de Lyon Plus, sa mission consiste à commercialiser dans ces supports l'intégralité des espaces publicitaires. Pour les médias de la presse quotidienne régionale, cela va de la petite annonce à la publicité commerciale, en passant par les annonces légales et le carnet du jour. Son effectif de 360 personnes est essentiellement constitué de commerciaux qui rayonnent sur les zones de diffusion des deux quotidiens régionaux, à savoir les départements du Vaucluse, de la Drôme, de l'Ardèche, des Hautes-Alpes, de la Savoie, de la Haute-Savoie, de l'Isère, du Rhône, de l'Ain, du Jura, de la Loire et de la Haute-Loire. En 2005, Publiprint a enregistré un chiffre d'affaires de 90 millions d'euros.

A propos de Selligent

Selligent est une entreprise internationale spécialisée dans les solutions haute-performance destinées à la vente, au marketing et au service à la clientèle.

Le succès des solutions Selligent auprès de ses utilisateurs repose sur un accompagnement adéquat du client au cours de la phase de mise en oeuvre ainsi que sur les fonctions de configuration extrêmement flexibles qu'offre sa technologie web avancée. Ces deux composantes garantissent un retour sur investissements (ROI) rapide, un taux élevé d'adhésion des utilisateurs et un coût total de propriété réduit.

Tous ces éléments ont permis à Selligent d'obtenir un taux de fidélisation client un record dans l'industrie du CRM.

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