La MGET adhère au système Selligent
Historiquement dédiée au personnel du Ministère français de l’Equipement et des Transports, la MGET est l’une des premières mutuelles de la fonction publique. Soucieuse d’offrir un meilleur service à ses adhérents afin de les fidéliser, la MGET s’engage dès 1998 dans un processus visant à mettre l’adhérent au centre de ses préoccupations. La solution de CRM proposée par Selligent a permis de répondre aux enjeux de la MGET dans cette orientation adhérents.
jean sammutDirecteur Général
« Je me suis rendu compte que le CRM pouvait être au service de notre culture d’entreprise fondée sur la modernité et le sens de l’accompagnement social. Les nouvelles technologies développées par la MGET participent véritablement de ce projet mutualiste.»
« L’adhérent qui appelle son antenne locale le matin et notre siège central l’après-midi obtiendra la même réponse à sa question. L’agent MGET du siège saura immédiatement que son collègue a déjà été sollicité sur le même sujet»
Créée en 1946, la MGET (Mutuelle Générale de l’Equipement et des Territoires) est l’une des premières mutuelles de la fonction publique. Historiquement mutuelle du personnel du Ministère français de l’Equipement et des Transports, elle tend maintenant à élargir sa cible en se développant auprès des collectivités territoriales et, en particulier, des conseils généraux. Pour fidéliser davantage ses quelque 280.000 adhérents, certes attachés à leur mutuelle, mais de plus en plus exigeants, la MGET entreprend deux projets d’entreprise transversaux visant à leur fournir un service plus rapide et de meilleure qualité.
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L’adhérent au cœur des préoccupations
Le premier projet, baptisé MGET 2000, voit le jour en 1998. C’est le début de la mutation vers une organisation orientée adhérent. Cette première étape voit notamment la mise en place d’une plate-forme téléphonique, l’optimisation des processus de gestion afin de raccourcir les délais et de fournir un meilleur service, le développement d’actions de prévention et de stages de préparation à la retraite, ainsi que la professionnalisation de l’ensemble des conseillers MGET par le biais de formations ciblées. En 2002, la MGET poursuit sur sa lancée, avec le lancement du projet TESA (Tous Ensemble au Service de l’Adhérent) dont l’objectif est de mieux répondre encore aux attentes de ses adhérents. Compte tenu de son succès, la plate-forme téléphonique est alors scindée en deux entités, l’une dédiée à l’accueil des adhérents, l’autre offrant une expertise métier destinée aux agents de section. Afin d’offrir aux adhérents la plus haute qualité de service, l’organisation recrute un collaborateur chargé de la relation adhérent et centralise ses activités de back-office pour laisser aux conseillers davantage de temps pour s’occuper de leurs adhérents. En outre, la lisibilité des documents destinés aux adhérents est améliorée. C’est dans le cadre de ces deux projets transversaux que vient s’inscrire, en l’an 2000, le projet de CRM de la MGET.
La satisfaction passe par la connaissance
En effet, pour satisfaire et fidéliser les adhérents, il faut être en mesure de répondre au mieux à leurs besoins. Et, pour bien y répondre, il faut connaître ces besoins. « Or, » nous explique Jean Sammut, Directeur Général de la MGET, « l’information que nous avions sur nos adhérents était d’une part une information de proximité, presque affective, et éclatée dans les différentes sections locales ; d’autre part, nous disposions de diverses bases de données, fiables individuellement mais sans aucun lien les unes avec les autres. Sans oublier qu’avec la décentralisation et la dissémination de la population, la relation de proximité disparaît. Il était donc essentiel de consolider toute l’information relative aux adhérents dans un seul système, afin de pouvoir leur offrir le meilleur service possible, sur tout le territoire. » Valérie Catel, Directrice du Service aux adhérents et chef de projet CRM au moment de sa mise en place, ajoute : « Il faut souligner que nos adhérents ont le libre choix du canal de communication. Ils peuvent rendre visite aux conseillers locaux dans l’une de nos 123 sections locales réparties sur tout le territoire français, nous joindre via notre portail Internet ou par téléphone. Les plates-formes téléphoniques prennent d’ailleurs de plus en plus d’importance. Notre centre d’appel est passé de 2 à 14 personnes et nous avons enregistré 100.000 appels entrants en 2004. » Avec autant de points de contact possibles, la consolidation des informations recueillies aux différents niveaux de l’organisation prend tout son sens.
Un système global et intégré
Pour soutenir sa stratégie adhérents, la MGET réalise donc la nécessité de mettre en place un système d’information global, cohérent et vivant, avec une méthode commune d’alimentation de la base de données. En 2000, un cahier des charges est établi avec l’aide du cabinet de conseil CSC. Et c’est finalement Selligent qui l’emportera face à un important concurrent d’Amérique du Nord. Le déploiement est progressif et se déroule en plusieurs phases : les premiers équipés sont les acteurs de la plate-forme téléphonique. Viennent ensuite les 123 sections locales et les gestionnaires du siège. La solution est véritablement opérationnelle depuis 2003. Aujourd’hui, le système de CRM (ou plutôt de GRA – gestion de la relation adhérent, comme on l’appelle à la MGET) est utilisé par toutes les personnes en contact avec les adhérents. Il est devenu un outil indispensable, au cœur de l’approche de la MGET pour le conseil et l’accompagnement de ses adhérents. A ce titre, il recense de manière rationnelle, logique et organisée toute l’information « vie mutualiste » et conserve également un historique de la relation adhérents, ce qui permet d’avoir une vision immédiate et globale de chaque dossier.
Qualité et rapidité
Les avantages de la mise en œuvre du système sont légion, mais se résument en deux mots : qualité et rapidité du service. Auparavant, l’information était éparpillée et il n’y avait aucun historique de la relation. Les réponses étaient donc plus difficiles à fournir. Aujourd’hui, chaque contact entre l’adhérent et sa mutuelle est enregistré, historisé et partagé par tous. Par conséquent, dès qu’un adhérent prend contact avec son correspondant MGET, celui-ci sait exactement ce qu’il consomme, ce qu’il a consommé, les contacts passés, les produits qu’il a refusés… En bref, il dispose d’un profil complet de l’adhérent et de ses habitudes de consommation. En étant mieux informé sur la situation de l’adhérent, il peut non seulement lui répondre plus facilement et plus rapidement, mais aussi lui proposer le bon produit au bon moment. Grâce au système de GRA et à la richesse des données qu’il contient, la force commerciale est ainsi en mesure de mener des actions plus efficaces, pertinentes et ciblées. De plus, la consolidation de l’information dans un seul référentiel garantit la cohérence du discours vis-à-vis d’un adhérent. Ainsi, nous explique Valérie Catel, « l’adhérent qui appelle son antenne locale le matin et notre siège central l’après-midi obtiendra la même réponse à sa question. L’agent MGET du siège saura immédiatement que son collègue a déjà été sollicité sur le même sujet. » Par ailleurs, certaines prestations sont désormais gérées via le GRA (comme par exemple les demandes de documents), ce qui offre un double avantage : d’une part il n’y a plus d’échanges papier et, d’autre part, on peut consulter à chaque instant l’état d’avancement du dossier et en informer l’adhérent. En outre, dès qu’un adhérent est inscrit dans le système, il obtient automatiquement un accès sécurisé au portail Internet, à partir duquel il peut consulter en ligne son compte adhérent, à tout moment. Quel que soit le canal qu’il utilise, il bénéficie donc d’une réponse claire et rapide. « Nous n’avons pas mené d’enquête de satisfaction, mais les adhérents perçoivent manifestement les efforts fournis par notre mutuelle en termes d’efficacité et de services rendus. La meilleure preuve du succès de cette opération, c’est que les personnes couvertes qui se retrouvent dans une situation où elles pourraient nous quitter (par exemple les enfants qui atteignent la majorité et qui doivent donc s’affilier à leur propre mutuelle) décident de nous rester fidèles », nous confie Valérie Catel.
Le CRM au service d’une culture d’entreprise
D’ici peu, grâce au lien avec l’application décisionnelle, dès que le conseiller ouvrira un dossier adhérent, le produit ou service complémentaire dont a besoin l’adhérent en fonction de sa situation personnelle apparaîtra à l’écran, accompagné d’un argumentaire pour aider le conseiller à proposer, par exemple, à un adhérent de participer à un stage de préparation à la retraite. A partir de 2006, le système de GRA va, en outre, être étendu à une nouvelle structure mutualiste émanant de la MGET et dédiée à l’action sociale. La mission de cette nouvelle structure sera de répondre aux besoins sociaux des adhérents. Le système permettra de gérer la situation sociale des adhérents, de générer des alertes et de prévenir les besoins. « Je me suis rendu compte que le GRA pouvait être au service de notre culture d’entreprise, fondée sur la modernité et le sens de l’accompagnement social. Les nouvelles technologies développées par la MGET (GRA, système décisionnel et portail internet) participent véritablement de ce projet mutualiste », ajoute Jean Sammut. « L’accompagnement social de nos adhérents passera par la réappropriation du ’métier santé’ par notre réseau local de proximité constitué de 123 agences, qui mènera des actions de préventions adaptées pour agir sur les conditions de vie, de travail et de santé. »
