M comme Mutuelle

Un référentiel unique au service de la qualité des réponses aux clients

Entreprise

M comme Mutuelle

Secteur

Services Financiers & Assurances

Site web mcommemutuelle.com

Localisation

France

Le Client

M comme Mutuelle, c’est 150 ans d’histoire mutualiste. La mutuelle s’est développée, au fil des années et des rapprochements (10 fusions ces 11 dernières années) pour protéger, aujourd’hui, plus de 260 000 clients.

M comme Mutuelle accueille ses clients en agence, et se déplace également à leur domicile. Le réseau commercial compte 100 collaborateurs répartis sur les différents marchés adressés.

 

LE CLIENT EST NOTRE SEULE ET UNIQUE PRÉOCCUPATION. DISPOSER D’UN SERVICE CLIENT IRRÉPROCHABLE ÉTAIT UN PRÉ REQUIS: DE FAIT, NOUS NOUS SOMMES DOTÉS D’UN OUTIL D’INTERLOCUTION CLIENT UNIQUE.

Luc Louvet, Responsable Marketing de M comme Mutuelle

 

Le Défi

Courant 2013, la mutuelle a lancé un nouveau projet de développement. Pour assurer sa pérennité et mieux maîtriser ses coûts de fonctionnement, M comme Mutuelle a décidé de quitter le groupe de protection sociale qui l’hébergeait et a pris son indépendance.

Ce nouveau projet a été l’occasion de remettre à plat toute l’organisation de l’entreprise, des Systèmes d’informations aux produits, en passant par l’organisation des équipes, les sites, la marque, etc... Avec, au cœur de cette ambition, la volonté de recentrer son énergie et ses ressources sur le Client et la qualité de services.

Résultats

Selligent est positionné comme un référentiel client qui contient l’exhaustivité des clients de M comme Mutuelle, quel que soit leur marché d’appartenance : particuliers, entreprises, individus, professionnels. La donnée est structurée pour organiser tout cela. Toute activité contact avec les clients est tracée dans Selligent.

De sa position première d’outil Back office, outil de gestion, Selligent est devenu, au fil du temps, le référentiel central, pour s’interfacer avec l’outil de gestion documentaire (GED) et l’index de l’ensemble des documents. Le Portail web est lui aussi interface avec Selligent : les formulaires de contacts et les devis en ligne redescendent dans Selligent.

Le système développé est extrêmement ouvert pour les collaborateurs, ce qui leur permet d’accéder à l’ensemble des documents et des éléments et donner une réponse de qualité aux clients.

M comme Mutuelle communique sur l’ensemble des canaux, via mailing, emailing, télémarketing, appliquant des multi mécaniques selon la spécificité des marchés adressés - btob ou btoc.

Deux sortes de campagnes sont aujourd’hui développées grâce à l’outil Selligent :

  • des campagnes dédiées à la conversion des prospects en clients au sein du Plan d’Action Commercial,
  • et des campagnes de fidélisation pour favoriser le Multi équipement.

 

Résultats

  • Un référentiel unique
  • Un interfaçage multiple
  • 90 campagnes en 2014
  • 330 000 cibles contactées

Bénéfices :

  • Vision 360° des clients
  • Un outil unique qui facilite la vie des collaborateurs : pas de multiplicité des outils
  • Forte réactivité dans les réponses
  • Forte capacité de pilotage (centralisation = facilité)