Selligent, une solution de CRM sûre pour Coface UK & Ireland
Lorsque Joe Chan, Directeur Informatique de Coface UK & Ireland, s’est vu confier la mission de mettre en place un système de CRM destiné à près des deux tiers du personnel de l’entreprise dans des services aussi divers que la vente, le marketing, les risques et le centre de service, le tout en six mois, c’était une question de vie ou de mort. Il devait trouver un outil capable de soutenir des processus multicanaux et multiproduits dans un environnement commercial complexe, tout en restant facile à configurer et à utiliser pour permettre la gestion de l’ensemble du projet en interne, depuis le cahier des charges jusqu’au déploiement.
Joe ChanDirecteur Informatique - Coface UK & Ireland
« « Lorsque l’on envisage la mise en place d’un système de CRM, il ne faut pas sous-estimer le besoin de conduite du changement et d’assistance aux utilisateurs. Cette démarche s’est avérée payante, et le choix d’un produit CRM souple a indéniablement contribué au succès de ce projet.»
« Selligent contenait tout ce dont nous avions besoin pour commencer directement à créer et à exécuter nos campagnes de marketing. Les besoins en termes de paramétrage étaient très restreints»
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Vendre sur tous les canaux
Coface est présent au Royaume-Uni et en Irlande en tant que filiale du Groupe Coface, leader mondial dans le domaine de l’assurance crédit export. La compagnie offre une gamme de solutions de gestion de crédit destinée à aider les entreprises à faire des affaires sur leur marché national et à l’étranger. Chez Coface, une opportunité commerciale nécessite l’intervention de différents acteurs dans différents services : les commerciaux, bien entendu ; mais aussi l’assistance commerciale chargée du suivi administratif au centre de service, et les souscripteurs des risques qui analysent le risque lors de l’établissement d’un devis. Le système de CRM devait donc garantir un accès rapide à l’information pertinente pour tous ces profils et assurer la disponibilité pour chacun de toute information saisie par l’un des acteurs du processus commercial. Outre ces acteurs internes, une opportunité commerciale implique également très souvent des partenaires tels que les courtiers et intermédiaires, via lesquels Coface vend de nombreux produits d’assurance. Il était donc tout aussi important que le système de CRM soit capable de traiter les opportunités commerciales soumises à la fois par le réseau et par la force de vente directe de Coface, ainsi que de gérer la communication nécessaire pour assurer une réponse rapide. En effet, dans le cas de Coface, le traitement rapide des opportunités commerciales est essentiel : le système doit pouvoir supporter quotidiennement un gros volume de demandes tout en garantissant que chacune d’entre elles soit convertie en devis dans les cinq jours ouvrables à dater de sa réception. Et comme si cela ne suffisait pas, Coface déployait en même temps trois nouvelles branches d’activité, chacune avec ses propres produits et ses propres règles de qualification et de tarification, le tout géré par la même équipe commerciale. Il était donc important que tout intervenant en interne puisse identifier le produit concerné d’un seul coup d’œil sur une opportunité commerciale, et que le système de CRM prenne en charge le transfert automatique de l’opportunité au bon intervenant en fonction des règles métier définies pour ce produit.
Flexible, évolutif et abordable
Armée de tous ces besoins, l’équipe de projet CRM de Coface a établi une sélection d’éditeurs de CRM à qui elle a demandé de produire une preuve de concept démontrant la capacité de leur produit à y répondre. En tant que fournisseur historique de Coface, et étant par ailleurs impliqué dans plusieurs projets de CRM au sein d’autres entités du Groupe Coface, Selligent a été retenu. La décision fut facile à prendre : la solution CRM de Selligent était la seule à offrir la flexibilité de paramétrage nécessaire tout en restant abordable. De plus, elle avait tout ce qu’il fallait en termes de fonctionnalité standard et d’outils de configuration conviviaux pour assurer une mise en œuvre dans le respect des délais, du budget et du cahier des charges. En outre, son évolutivité promettait une adaptation rapide de la solution à l’évolution des besoins de Coface dans le futur.
L’information à portée de clic
Selon Christian Moins, Responsable des programmes informatiques chez Coface UK & Ireland, la solution de CRM Selligent s’est révélée facile à paramétrer pour fournir aux utilisateurs une interface conviviale, dans laquelle l’opération suivante n’est jamais qu’à un clic et où l’information est toujours présentée dans un contexte signifiant. Pour lui, « les tableaux de bord sont l’une des caractéristiques remarquables de Selligent X@. Ils fournissent aux utilisateurs une vue globale de toutes les opportunités commerciales sur lesquelles ils travaillent et des actions à mener, en fonction de leur profil d’utilisateur. Il est désormais beaucoup plus simple pour les utilisateurs de traiter à temps toutes les nouvelles affaires puisque, dès qu’une information est créée ou mise à jour, elle s’affiche dans leurs tableaux de bord. » Avant la mise en place du système de CRM, les différents services de Coface travaillaient sur différents systèmes et l’information était morcelée et dupliquée. Le traitement d’une opportunité commerciale nécessitait un échange permanent d’e-mails, et de multiples copies de documents étaient stockées à plusieurs endroits. Grâce à la fonctionnalité de gestion documentaire intégrée à la solution de CRM Selligent, cette situation appartient désormais au passé. « Aujourd’hui, lorsqu’un utilisateur prend en charge une opportunité commerciale à partir de l’un de ses tableaux de bord, celle-ci est transférée de manière instantanée et transparente à la personne qui doit poursuivre le traitement », ajoute Christian Moins. « Et lorsque l’utilisateur suivant reprend cette opportunité dans son tableau de bord, il sait qu’il a à portée de main tout l’historique de ce qui a été fait jusqu’ici dans le cadre de cette opportunité. » C’en est donc fini des e-mails ? « Les seuls e-mails qui sont encore générés aujourd’hui sont destinés aux intervenants externes, tels que les courtiers et les intermédiaires, et aux prospects eux-mêmes », répond-il. « Mais comme Selligent offre aussi une intégration avec la messagerie Lotus Notes, ces e-mails sont générés directement à partir du système de CRM. Mieux encore, ces e-mails reposent sur des modèles créés dans le système de CRM lui-même ; toujours au niveau de la gestion documentaire. » Lorsque ces modèles sont appelés pour répondre à une opportunité commerciale, ils sont automatiquement fusionnés avec les coordonnées du destinataire enregistrées dans le système de CRM, et une copie de l’e-mail généré est conservée automatiquement dans l’opportunité commerciale. « Non seulement cela permet de gagner du temps et d’éviter les erreurs », s’enthousiasme-t-il, « mais en outre tous les documents, les notes et les e-mails échangés dans le cadre d’une opportunité commerciale sont accessibles par toutes les personnes qui interviennent sur cette opportunité, tous services confondus. Nos utilisateurs sont ravis de l’information qui est aujourd’hui mise à leur disposition. »
Le meilleur en termes de fonctionnalité standard
Mais le système de CRM offre encore bien d’autres avantages que son adaptabilité. Selon Dominique Vaughan Williams, Directeur Marketing de Coface UK & Ireland, la solution de CRM Selligent a également été choisie pour l’étendue fonctionnelle qu’elle offrait en standard, en particulier pour les campagnes de marketing : « Elle contenait tout ce dont nous avions besoin pour commencer directement à créer et à exécuter nos campagnes de marketing », confirme-t-elle. « Les besoins en termes de paramétrage étaient très restreints. » La disponibilité au sein de la solution Selligent d’un module distinct pour soutenir les processus de génération de leads est également un atout. Coface peut désormais charger tous ses « suspects » dans le système de CRM et leur adresser des campagnes de marketing sans que cela ait un quelconque impact sur la base de données des entreprises et des personnes de contact déjà qualifiées. « Mais le système offre aussi des outils intégrés pour promouvoir un prospect qualifié dans la base de données des entreprises et des contacts, de manière à ce que le processus de gestion de leads se poursuive sans perte de l’historique de qualification contenu dans la campagne », ajoute-t-elle.
