Selligent répond à l’appétit de croissance rapide de Sodexho
Pour répondre aux besoins de sa force commerciale, confrontée à la demande croissante d’une clientèle hétérogène, et fournir à la direction les indicateurs de performance essentiels, Sodexho Pass, leader du secteur de la restauration et des services, avait besoin d’un outil de gestion commerciale de premier ordre. L’entreprise utilise Selligent depuis 1999.
nicolas gielenChef de projet IT
« Etant donné que nos activités marketing font partie de l’application CRM, l’impact sur la productivité commerciale est colossal»
« Le système de CRM de Selligent implanté chez nous est au cœur de tout le système de gestion d’information de Sodexho»
“Satisfaire un monde de différences” – telle est la philosophie du groupe Sodexho, leader spécialisé et reconnu dans le secteur de la restauration et des services. Sodexho Pass Belgium émet plus de 100 millions de chèques-repas par an, distribués à 600.000 personnes actives dans 15.000 sociétés et organisations. Le système de CRM de Selligent permet de prendre en considération les nombreuses différences de la clientèle hétérogène de Sodexho en Belgique, tout en fournissant aux décideurs financiers et marketing de la société des renseignements commerciaux de haute qualité. Forte du succès remporté par le premier projet de CRM Selligent auprès de Sodexho en Belgique, cette application est maintenant déployée dans la filiale polonaise de Sodexho et est en phase de mise en œuvre dans les filiales espagnole et allemande.
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Une meilleure vision des activités
Sodexho Pass Belgium utilise depuis 1999 le système de Customer Relationship Management (Gestion de la relation client - CRM) de Selligent. La mise en place de ce système résulte d’une décision de la société visant à fournir des outils de gestion commerciale de premier ordre adaptés à une entreprise dynamique qui voit croître sans cesse la demande de la part des consommateurs. La société souhaitait que la direction ait à sa disposition les indicateurs de performance essentiels susceptibles de l’aider à visualiser sur-le-champ les progrès actuels de l’entreprise par rapport aux objectifs financiers et stratégiques, ce qui est d’une importance capitale dans le secteur des chèques-repas - fortement concurrentiel et très volatil. “Le système de CRM de Selligent implanté chez nous est au cœur de tout le système de gestion d’information de Sodexho et est étroitement intégré aux outils analytiques et de visualisation fournis par des tiers” a affirmé Nicolas Gielen, Chef de projet IT chez Sodexho Pass.
Léger et flexible
Le logiciel de CRM de Selligent utilise une base de données Oracle fonctionnant sur un Tru64. L’application Selligent elle-même tourne sur un serveur Citrix Metaframe. L’un des avantages de l’utilisation de Citrix est de permettre aux utilisateurs d’obtenir des niveaux élevés de performance lors de la connexion à l’application Selligent, et ce même avec une ligne téléphonique ordinaire. En outre, elle offre l’avantage de réduire la charge d’administration et de maintenance, puisque l’application Selligent n’est installée sur aucun poste client. Cette approche client léger garantit un excellent niveau de services pour les nombreux utilisateurs finaux distants, y compris le personnel commercial de Sodexho opérant aux quatre coins du pays.
Le coeur de l’activité commerciale et marketing
Le système de CRM de Selligent fait partie intégrante des activités de l’entreprise et facilite la gestion à la fois des prospects et des clients, en couvrant toutes les activités commerciales de la société. “En intégrant la production de chèques-repas dans notre système de CRM, nous permettons à notre personnel commercial de visualiser les commandes et de voir avec précision la situation actuelle en matière de chèques reçus,” affirme Nicolas Gielen. Outre les économies de temps réalisées en adressant des confirmations personnalisées aux clients, le système rationalise également les modes d’interaction et de communication du personnel commercial avec ses clients. La base de données contient les références de plus de 100.000 sociétés belges occupant plus de 5 collaborateurs ; cette ressource est bien évidemment activement exploitée par le personnel marketing de Sodexho. “Etant donné que nos activités marketing font partie de l’application CRM, l’impact sur la productivité commerciale est colossal,” précise Gielen. “Nous connaissons par exemple parfaitement les entreprises que nous avons contactées pour une action ciblée, leur réaction, leurs comportements d’achat par secteur ou par région et leur réaction à nos messages.”
Un retour sur investissement élevé
Dans le cadre du budget IT de Sodexho, l’investissement en CRM a été considéré comme relativement modeste et le retour sur investissement sur toute la durée de fonctionnement a été considérable. En tant que plate-forme d’entreprise, le système Selligent a également joué un rôle dans le développement par Sodexho de son premier site d’e-business, qui permet à ses clients de commander en ligne. Après la phase pilote initiale, 75% des entreprises ayant répondu à l’enquête ont fait part de leur intérêt pour la commande en ligne, en raison essentiellement de la rapidité et de la convivialité offertes par ce système. “Sans outil CRM, Sodexho n’aurait pas été en mesure d’absorber la charge de travail croissante résultant du succès de notre entreprise sur ce marché,” affirme Nicolas Gielen.
