Sanef sur les autoroutes de l’information clients
Groupe européen d’infrastructures de transport et de télécoms exploitant un réseau de 1743 kilomètres d’autoroutes dans le Nord et l’Est de la France, ainsi qu’en Normandie, Sanef est le précurseur du télépéage et leader dans ce domaine sur le marché français. Désireuse de s’équiper d’un système de CRM couvrant l’ensemble de ses activités, l’entreprise porte son choix, en décembre 2004, sur le partenariat Selligent-Bull Services. Les bonnes relations avec l’intégrateur ont joué un rôle crucial dans la réussite du projet.
Françoise RiouResponsable Relation Client
« Nous pourrons bientôt mettre en place des politiques de fidélisation et jouer un rôle de conseil auprès de nos clients, en leur proposant des services correspondant à leurs habitudes de consommation»
« Grâce à Selligent, les opérateurs du centre de relations clients sont en mesure de répondre précisément et rapidement aux demandes des clients. L’image de Sanef y gagne en crédibilité et en fiabilité.»
Surtout connu en tant que concessionnaire et exploitant de réseau autoroutier, Sanef n’en a pas moins plusieurs cordes à son arc. Le groupe a en effet développé divers métiers connexes, comme par exemple la fourniture de services liés à l’infrastructure routière et autoroutière (entretien d’espaces verts, salage des routes, pose d’équipements, sécurisation des routes et des chantiers, vidéosurveillance,…), le développement d’offres de géolocalisation, ainsi que la fourniture d’accès téléphonique via un puissant réseau de fibres optiques et une gamme de services très haut débit. Sanef avait déjà créé l’événement en 1989, en mettant en place le premier système de télépéage sur autoroutes. En 2000, un nouveau système de télépéage était installé, ouvrant les portes de l’ensemble du réseau autoroutier français, sous le nom de Liber-t. Fruit de la collaboration de toutes les sociétés d’autoroutes françaises, Liber-t fonctionne selon le principe d’un abonnement et repose sur un boîtier installé sur les pare-brises, automatiquement détecté à chaque passage de l’abonné à une borne de péage. Ce système offre aux abonnés un très grand confort d’utilisation : non seulement il leur permet de bénéficier de voies réservées – et donc de gagner du temps – mais la facturation différée représente en outre un avantage non négligeable.
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Pas un coup d’essai
La volonté de s’équiper d’un outil de CRM chez Sanef remonte à 1995 mais, faute d’avoir trouvé l’applicatif correspondant au besoin, elle ne s’était pas concrétisée. Le groupe s’était alors replié sur un outil de facturation développé en interne, sur lequel étaient venues se greffer, au fil des besoins, des fonctionnalités de gestion de clientèle « maison ». Mais cette solution était loin d’offrir toute la richesse d’un véritable système de CRM et, fin 2004, Sanef lance une nouvelle procédure de sélection d’une solution de CRM, qui devrait cohabiter avec l’outil de facturation déjà en place. Sanef commence par mettre sur pied une équipe de projet incluant des représentants de tous les métiers concernés par l’outil (directions commerciale, service client, financière, juridique, Sanef Télécoms et Sanef Services), qui se charge d’effectuer une étude de faisabilité et de rédiger un cahier des charges. Une procédure de Marché public et d’appel à candidatures est ensuite lancée. Sur 8 candidats audités, 4 seront retenus, et c’est finalement la solution Selligent, proposée par Bull Services, qui l’emportera.
Le meilleur généraliste, soutenu par un intégrateur très professionnel
Comme nous l’explique Françoise Riou, responsable du département Relation Client chez Sanef, « ce sont les intégrateurs qui se présentaient, pas les éditeurs de solutions eux-mêmes. Une même solution était parfois proposée par plusieurs intégrateurs, et pas toujours de la même manière. Nous avons retenu le partenariat Selligent et Bull Services pour différentes raisons. D’une part, le chef de projet de Bull Services nous a convaincus sur sa capacité à mener efficacement le projet, dans le respect des coûts et des délais, et a fait preuve d’une excellente maîtrise de l’outil alliée à une véritable ouverture d’esprit par rapport aux besoins que nous exprimions. D’autre part, la solution présentée était conviviale, ergonomique et suffisamment souple pour pouvoir s’adapter au fonctionnement et à la culture de notre entreprise. » Au-delà du fait que l’intégrateur avait fait forte impression, Selligent était la solution qui couvrait le mieux l’ensemble des besoins fonctionnels identifiés par Sanef. Le choix de Selligent s’est également justifié par sa capacité d’intégration dans le système d’information Sanef, composé de multiples applications métiers, les échanges d’informations en temps réel étant rendus possibles par la mise en œuvre du connecteur XML de Selligent, Selligent XML Connect&Go. Cette technologie permet aujourd’hui une prise en charge immédiate des abonnements à distance ou par les agences du réseau de distribution Sanef.
Une vraie volonté d’entreprise
La mise en œuvre démarre en janvier 2005, et le système, baptisé VICTOR (VIsion du Client Transversale et Optimisation de la Relation), est mis en production en octobre de la même année. « L’implication et la disponibilité de l’équipe de Sanef, qui a travaillé en étroite collaboration avec l’intégrateur, a été un élément clé de la réussite de notre projet », souligne Françoise Riou. Globalement, le projet n’a pris aucun retard et les spécifications fonctionnelles ont été respectées. La solution est actuellement utilisée par quelque 150 personnes, et toutes les données client de toutes les directions de Sanef y sont centralisées. Un même client peut, en effet, être à la fois abonné au télépéage et client de Sanef Télécoms, par exemple. Parallèlement au déploiement de VICTOR, Sanef a mis en place un centre de relations clients internalisé, « Sanef direct », qui traite toutes les demandes entrantes, quel que soit le canal de communication utilisé par le client (téléphone, e-mail, fax ou courrier). Grâce à VICTOR, les quelque 40 opérateurs du CRC disposent de tout l’historique du client, ce qui leur permet de lui répondre précisément et rapidement, et l’image de Sanef y gagne en crédibilité et en fiabilité. La Direction Juridique utilise VICTOR pour gérer les réclamations des usagers du réseau autoroutier et la Direction Financière y encode les impayés et veille à ce qu’un client en défaut de paiement ne puisse plus utiliser son badge au péage. La direction de la clientèle est, en outre, automatiquement informée de toute transaction effectuée par les autres départements. L’information client est désormais partagée entre toutes les directions concernées, offrant à Sanef une visibilité totale sur sa clientèle.
Une démarche progressive
Françoise Riou précise que Sanef n’utilise encore qu’une partie des potentialités de l’outil : « Nous nous sommes donnés un an pour utiliser la solution dans son ensemble. Notre objectif, à terme, est de ne plus avoir qu’un seul outil. Mais nous sommes actuellement encore freinés dans cette voie. » En effet, la complexité et le temps de traitement de certaines opérations – qui s’explique en partie par la volumétrie de la base client de Sanef – poussent encore certains utilisateurs à rester fidèles à leurs anciennes habitudes. Mais d’ici peu, Sanef devrait disposer d’une base client complète et qualifiée. « Nous pourrons alors mettre en place des politiques de fidélisation et jouer un rôle de conseil auprès de nos clients, en leur proposant des services correspondant à leurs habitudes de consommation. Par exemple, nous pourrons proposer un service de différenciation des trajets de semaine et de week-end à un client qui se fait rembourser ses frais de déplacement par son employeur mais souhaite pouvoir utiliser son badge le week-end en toute discrétion. » Sanef prévoit également la réalisation de campagnes visant des cibles segmentées, ainsi que des actions d’e-marketing reposant sur l’envoi de questionnaires électroniques. Parmi les développements encore à venir, la gestion documentaire viendra se greffer à VICTOR en 2006, et l’intégration CTI est prévue pour 2007.
