Le CIMUT pionnier du CRM en mode ASP pour les mutuelles
Le CIMUT, Centre Informatique des Mutuelles, a pour vocation de proposer aux mutuelles et caisses d’assurance maladie un système informatique hébergé. Créé en 1975, il offre ses services à une quarantaine d’organismes utilisateurs répartis dans toute la France. Pour répondre à la demande de ses affiliés confrontés à une pression concurrentielle croissante, le CIMUT se devait de leur proposer un système de CRM dernier cri qui puisse s’intégrer parfaitement dans l’infrastructure en place. Grâce notamment à sa technologie web et à sa rapidité de mise en œuvre, Selligent s’est imposé comme la meilleure solution.
Olivier CorbelResponsable Etudes et Exploitation
« Compte tenu de la dispersion géographique de nos utilisateurs, le déploiement de l’application sur chacun des postes était tout simplement impensable. L’application devait donc absolument pouvoir être déployée dans une architecture web. Et la rapidité de mise en œuvre était un autre élément clé, puisque c’est la raison pour laquelle nous avions renoncé au développement ‘maison’»
« Il est encore trop tôt pour calculer le retour sur notre investissement CRM. Mais je peux d’ores et déjà vous dire que nos utilisateurs sont satisfaits des fonctionnalités mises à leur disposition et ravis par la convivialité de l’outil.»
Centre informatique agréé par la CANAM, le CIMUT a pour vocation de proposer aux mutuelles et caisses d’assurance maladie un système informatique selon une formule d’hébergement. Le CIMUT a développé, en particulier, une application destinée à gérer le régime d’assurance maladie obligatoire des travailleurs non salariés et des étudiants, ainsi que le régime complémentaire de tous les assurés sociaux. Cette application permet aux mutuelles de gérer l’appel et le recouvrement des cotisations, ainsi que le paiement des prestations.
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Pression concurrentielle accrue
Il y a quelques années encore, le monde mutualiste n’était pas véritablement concerné par les règles de la concurrence. Mais, peu à peu, ce marché a éveillé l’intérêt et la concurrence s’est intensifiée, en particulier dans le domaine des services d’assurance complémentaire. Cette évolution du marché a tout naturellement poussé les mutuelles à adopter une approche davantage orientée vers la vente et le marketing. Le CIMUT proposait déjà à ses affiliés un outil de relation client spécifique. Mais sa fonctionnalité était quelque peu limitée et, dans ce nouveau contexte de marché, les mutuelles en attendaient davantage que ce qu’il pouvait offrir. Et vite !
Recherche progiciel d’urgence !
Or, à cette époque, la transformation informatique rendue nécessaire par le passage à l’an 2000 d’abord, et à l’Euro ensuite, sollicitait déjà très fortement les forces vives du CIMUT. Et si l’on ajoute à cela la décision du centre informatique de migrer du même coup toutes ses applications vers un environnement UNIX plus ouvert, pas besoin de faire un dessin : il était matériellement impossible au CIMUT de rencontrer la demande des mutuelles en matière d’évolution de l’application de gestion des relations client avant plusieurs mois. Comme nous l’explique Olivier Corbel, Responsable Etudes et Exploitation du CIMUT : « Généralement, lorsqu’un besoin informatique est identifié au sein des mutuelles, nous étudions les différents scénarios possibles (acquisition d’un logiciel ou développement d’un spécifique par nos équipes) et nous choisissons ensuite le meilleur en termes de fonctionnalité, de prix et de délai de mise en œuvre. Dans ce cas-ci, compte tenu des exigences de planning des mutuelles, le recours à un progiciel s’imposait comme la meilleure des solutions. »
Priorité à la vente
Début 2000, un cahier des charges est établi avec la collaboration d’un groupe d’utilisateurs représentant les diverses mutuelles. En termes de fonctionnalités, l’accent est mis sur l’aspect de la gestion des forces de vente, le marketing n’arrivant qu’au second rang dans l’ordre des priorités. Pour l’aider dans sa démarche, le CIMUT fait appel au CXP, qui reformule d’abord les besoins repris dans le cahier des charges et établit ensuite une liste d’une dizaine de fournisseurs auprès desquels un appel d’offre est lancé. Le CIMUT retient alors quatre éditeurs qui seront amenés à présenter leur solution au groupe d’utilisateurs sur la base d’un scénario prédéterminé.
Passage obligé par le web…
Mais le CIMUT avait également des contraintes techniques précises : « Compte tenu de la dispersion géographique de nos utilisateurs, le déploiement de l’application sur chacun des postes était tout simplement impensable. L’application devait donc absolument pouvoir être déployée dans une architecture web », insiste Olivier Corbel. Et il ajoute : « La rapidité de mise en œuvre était un autre élément clé, puisque c’est la raison pour laquelle nous avions renoncé au développement ‘maison’. » Fin 2000, Selligent est choisi. Au niveau fonctionnel, il arrivait en tête sur tous les points : il répondait à la fois aux besoins de la vente et du marketing, tout en offrant une interface ergonomique qui rendait son utilisation aisée et l’accès aux données rapide. « Par ailleurs, beaucoup d’éditeurs se sont ‘cassé les dents’ sur l’aspect de l’architecture web, et nous avons vite constaté qu’il existait un décalage entre ce que proposaient les éditeurs et l’état d’avancement effectif de la technologie », nous confie Olivier Corbel. « Selligent, quant à lui, offrait une déclinaison web de son produit qui répondait aussi, à première vue, aux contraintes techniques. »
… plus facile à dire qu’à faire
Mais à l’époque, cette technologie n’était pas encore suffisamment mûre. « Tandis que l’éditeur poursuivait le développement, nous avions entamé le paramétrage sur la version commercialisée. Cette phase a, certes, ralenti quelque peu la mise en production, mais elle nous a aussi permis d’affiner les besoins. » Les mutuelles étaient d’autant plus patientes qu’elles avaient été associées au choix dès le début du processus. Enfin, en septembre 2003, le projet Selligent est déployé au CIMUT.
Un processus qui nécessite une intégration à tous les niveaux
Concrètement, les assistantes commerciales se chargent de prendre les rendez-vous pour les commerciaux qui rendent visite aux clients et aux prospects. Chaque interaction avec le client ou le prospect est stockée dans la base de données Selligent. Les devis établis par les commerciaux sont à leur tour enregistrés dans la base et font l’objet d’un suivi le cas échéant. Une fois le devis approuvé par le client, le dossier est transmis au département de Gestion pour validation et traitement. Pour que ce processus se déroule sans accroc, Selligent a dû s’intégrer à de nombreuses composantes de l’infrastructure informatique proposée par le CIMUT. Tout particulièrement aux différents configurateurs qui permettent de calculer les cotisations et dont les données sont ensuite transcrites automatiquement dans les devis produits par l’outil de CRM. Mais aussi avec le système de back-office, qui va prendre en charge le traitement administratif du dossier. Sans oublier l’intégration avec le système BRIO pour l’élaboration de tableaux de bords de suivi de l’activité des forces de vente, exploitant les données contenues dans l’application Selligent. Et bien d’autres encore…
Le déploiement se poursuit
Actuellement, plus des trois quarts du déploiement ont été réalisés, mais certaines mutuelles restent encore à équiper. Parallèlement, la solution continue à s’affiner avec les remontées du terrain. A terme, la base de données Selligent sera utilisée par près de 300 personnes. Le CIMUT ayant donné la priorité au déploiement des fonctionnalités commerciales, le paramétrage du module Marketing de Selligent n’a pas encore débuté. Ceci dit, comme le précise Olivier Corbel : « Avant de nous atteler à cette tâche, nous devons d’abord réaliser un important travail de traitement des doublons. En effet, notre base de données est constituée de fichiers en provenance de diverses entités, et les doublons sont donc inévitables. Nous ne pouvons concevoir de mettre en route des campagnes de marketing tant que cette base n’aura pas été nettoyée comme il se doit ; c’est notre priorité aujourd’hui. » Il faudra ensuite vérifier que les besoins déterminés à l’origine sont toujours d’actualité, et revoir si nécessaire les spécifications de la solution marketing en fonction de l’évolution.
Revenez plus tard !
« Il est encore beaucoup trop tôt pour calculer le retour sur notre investissement CRM. Notre déploiement n’est pas encore terminé et nous aurons ensuite besoin d’un peu de recul pour l’évaluer correctement », estime Olivier Corbel. « Mais je peux d’ores et déjà vous dire que nos utilisateurs sont satisfaits des fonctionnalités mises à leur disposition et ravis par la convivialité de l’outil. »
