La haute école de Rotterdam décroche son diplôme de CRM
Une institution comme la Hogeschool Rotterdam a, elle aussi, des « clients ». Il s’agit, d’une part, des milliers d’étudiants qui y sont inscrits et, d’autre part, des quelque 2.000 employés – membres du personnel et enseignants – qui accompagnent les étudiants. Ajoutez à cela encore quelques milliers d’écoliers de l’enseignement secondaire qui participent chaque année aux journées portes ouvertes et vous comprendrez qu’un système de CRM était plus qu’indiqué pour gérer tout cela au mieux
Jeroen HamerlinckConsultant ICT
« Nous avons examiné d’autres produits et lu des études parues sur Selligent et d’autres fournisseurs. Et, sur la base de toutes ces informations, nous sommes finalement parvenus à la conclusion que Selligent était tout simplement le meilleur outil pour la haute école.»
« Brochures, appels téléphoniques, journées portes ouvertes : grâce à Selligent, nous savons désormais exactement quel impact a chacune de nos actions de marketing sur les inscriptions à la haute école.»
Plus de 26.000 étudiants préparent leur carrière à la Hogeschool Rotterdam. En tant qu’institut de connaissance de premier plan pour l’enseignement professionnel supérieur, la haute école fait appel, dans ses formations, aux connaissances et à l’expérience du monde professionnel. Elle dispense au total 80 formations et met chaque année environ 3.500 diplômés sur le marché du travail. La haute école compte 11 instituts de formation et 9 services auxiliaires, répartis sur sept sites, et emploie au total environ 2.000 personnes (500 à 600 collaborateurs et 1.500 membres du corps enseignant). Un ensemble très complexe, donc. Pas étonnant, dès lors, que, il y a quelques années de cela, la haute école ait ressenti le besoin de professionnaliser la gestion de ses relations. A la fin des années 90, plusieurs instituts de formation avaient déjà fait une première tentative en ce sens – « mais le succès n’était pas vraiment au rendez-vous », reconnaît Jeroen Hamerlinck, Consultant ICT pour la Hogeschool Rotterdam. « Les choses ont véritablement changé il y a quelques années, lorsque les instituts de formation ont commencé à gérer dans Selligent les inscriptions aux stages. On en arrive vite à un millier d’étudiants qui effectuent chaque année un ou plusieurs stages. En soi, il s’agit là d’un énorme processus administratif, aujourd’hui totalement pris en charge par Selligent. »
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Pour les étudiants « potentiels »
« Il restait encore la question de l’enregistrement des étudiants potentiels. Car en fin de compte, c’est aussi une forme de gestion des relations, et nous avions à vrai dire peu de visibilité dans ce domaine », ajoute Ton Steenbergen, gestionnaire des applications techniques de la haute école. « Nous connaissions les étudiants qui étaient inscrits ou qui venaient s’inscrire, mais nous ne savions rien de la population qui se situe dans la phase précédente. Or, ces informations sont essentielles, car ce sont eux les étudiants de demain. Il est intéressant de savoir qui ils sont, combien parmi eux s’inscrivent effectivement comme étudiant, et pourquoi. Désormais, ces informations passent aussi par Selligent. » En 1999, l’institut avait fait une première fois le choix de Selligent. Et lorsque la décision fut prise, en 2006, d’adjoindre à tous les instituts de formation un bureau chargé des contacts extérieurs, le Conseil d’Administration décréta que ces bureaux devaient aussi être équipés d’un logiciel de CRM pour les soutenir dans leur mission. Comme l’indique Jeroen Hamerlinck, « nous avons alors pensé que, si nous devions un jour remettre Selligent en question, c’était le moment où jamais. En effet, nous allions à nouveau devoir former du personnel et investir dans de nouvelles fonctionnalités. Nous avons alors examiné d’autres produits et lu des études parues sur Selligent et d’autres fournisseurs. Et, sur la base de toutes ces informations, nous sommes finalement parvenus à la conclusion que Selligent était tout simplement le meilleur outil pour la haute école »
Le déclic
Selon lui, au départ, cette décision n’a pas été accueillie avec grand enthousiasme. En 1999, les utilisateurs avaient déjà estimé que ce n’était pas un outil pour eux, avec toute la terminologie d’entreprise qu’il contenait – « et ils avaient toujours des préjugés. Mais une fois qu’ils ont pu se familiariser avec le nouveau logiciel et qu’ils ont réalisé tous les avantages qu’il allait apporter, il y a eu un véritable déclic ». « La mise en œuvre de Selligent a par ailleurs toujours bénéficié du soutien total de la direction », insiste Ton Steenbergen. « Notre directeur informatique avait lui aussi très vite pris conscience que tous ces petits bureaux avaient réellement besoin de soutien, et le Conseil d’Administration a immédiatement dégagé un budget. Nous nous sommes attelés aux aspects techniques avec une équipe de cinq personnes, plus encore deux ou trois développeurs chargés de réaliser quelques développements sur mesure dans l’application, comme les rapports web destinés aux enseignants et aux étudiants. Nous sommes en outre en train d’étendre le nombre de spécialistes Selligent au sein de notre équipe informatique car nous savons que, maintenant que l’application a pris plus d’envergure, nous allons être confrontés à davantage de questions des utilisateurs. »
Collaboration
Par souci de professionnalisme accru, la haute école a décidé de travailler en collaboration avec Selligent et son partenaire intégrateur DBS Business Solutions à la conception d’ un vaste programme de formation ; cela va d’une introduction à la gestion d’applications jusqu’à une formation poussée sur la conception de scripts pour les développeurs. En outre, la haute école est très satisfaite du soutien que lui apporte DBS : « ils sont très réactifs, participent à notre réflexion et nous reviennent rapidement avec des solutions adéquates », confirme Jeroen Hamerlinck. Actuellement, la Hogeschool Rotterdam compte environ 150 utilisateurs de Selligent. Un certain nombre d’entre eux, les utilisateurs-clés, se réunissent chaque mois pour discuter des problèmes rencontrés ou de nouvelles applications. « Tout à coup, chacun a remarqué qu’il avait bon nombre de ses relations en commun avec des collègues et qu’il serait donc beaucoup plus pratique de mener des actions conjointes. Il faut dire que, à l’instar de ce qui se passe dans le monde de l’entreprise, les gens ont tendance à maintenir le secret sur leurs relations. Et lorsque l’on est capable d’amener différentes personnes à s’unir pour réaliser des actions envers une même cible, on crée une véritable valeur ajoutée. Selon moi, c’est là que réside la vraie valeur ajoutée de l’application : dans la consolidation d’information morcelée dans le but d’accroître l’efficacité de chacun », s’enthousiasme Jeroen Hamerlinck.
Un ROI tangible
De manière générale, la mise en place de Selligent permet à la haute école de travailler plus efficacement. Jeroen Hamerlinck est intarissable sur ce sujet : « Prenez le cas des étudiants potentiels. Une journée portes ouvertes telle que nous en organisons quatre fois par an attire à chaque fois plus d’un millier d’étudiants. Par le passé, le traitement administratif de ces données occupait deux personnes pendant trois semaines. Aujourd’hui, quelques jours suffisent. Le retour sur investissement est donc tangible. En outre, grâce à l’application Selligent, nous sommes aussi en mesure de connaître le pourcentage de ces étudiants d’un jour qui viennent effectivement faire leurs études dans notre établissement. Nous savons désormais exactement quel résultat produit chacune de nos actions de marketing. »
Une foule de projets
Et ce ne sont pas les projets qui manquent autour de Selligent. « En particulier tout ce qui a trait au concept d’‘inscription’ : réservation de locaux, places de parking, rendez-vous avec des conseillers d’orientation,… en bref, tout ce qui peut vous venir à l’esprit, nous aimerions l’introduire dans Selligent. Nous envisageons également la création d’une sorte de place de marché pour les stages – l’entreprise X propose un stage, l’étudiant Y recherche un stage, et le contact se fait. Nous voudrions aussi développer notre approche orientée service, et l’ouverture de notre système au RSS et au SMS est donc d’ores et déjà à l’agenda. En fait, il existe ça et là toutes sortes de besoins reposant sur des données éparses, et notre volonté est d’intégrer tout cela, avec Selligent comme outil central. Mais, encore une fois, il ne faut pas mettre la charrue avant les bœufs ! Nous ne voulons pas tout faire en une fois, nous avançons pas à pas », conclut Jeroen Hamerlinck.
