Gefco : en route vers une productivité commerciale accrue
Afin de rester concurrentiel dans un monde où l’information en temps réel est d’une importance capitale, Gefco, l’un des dix principaux acteurs dans le secteur du transport et de la logistique en Europe, se devait de consolider et de centraliser l’information relative aux 40.000 clients composant son portefeuille.
jean-françois vigneronDirecteur Marketing et Innovation Technologique
« Nous visons un retour sur investissement en 18 mois maximum. Sans Selligent, notre politique commerciale aurait été plus difficile à mettre en oeuvre»
« Grâce à Selligent, nous pouvons à présent placer le client au centre de l’entreprise, avoir une vue globale d’un compte client et, partant, améliorer notre productivité commerciale»
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L’indispensable consolidation de l’information
Gefco est l’un des dix principaux acteurs dans le secteur du transport et de la logistique en Europe. Avec des activités réparties en trois branches distinctes, plus de 200 agences dans 15 pays, et autant de sources d’information client, il était impossible, par le passé, d’obtenir une vue claire et complète des 40.000 clients composant le portefeuille de la division Transport de Gefco. Malgré les processus de synchronisation mis en place, cette information était souvent redondante, voire parfois contradictoire. Afin de rester concurrentiel dans un monde où l’information en temps réel est d’une importance capitale, Gefco se devait de consolider et de centraliser l’information client au niveau européen.
Des processus commerciaux plus efficaces
Le projet CRM a démarré en 2000, dans le cadre de la réorganisation globale des systèmes d’information de Gefco couvrant toutes les branches d’activité de l’entreprise. Avec l’aide de Cap Gemini, Gefco s’est attelé à la refonte complète de ses processus commerciaux. Le programme, nommé DEFICOM, avait pour objectifs de fidéliser davantage la clientèle, d’acquérir de nouveaux clients, et d’accroître la productivité commerciale et administrative. Pour atteindre ces objectifs, Gefco devait se doter d’un système de CRM centralisé qui lui donnerait une vision cohérente de sa clientèle sur toute l’Europe et lui permettrait de consolider l’information et de développer les applications de marketing. Jean-François VIGNERON, Directeur Marketing et Innovation Technologique, et Jean-Marc ORS, Chef de Projet CRM, étaient en première ligne de ce projet.
La réponse idéale à la problématique de Gefco
Après avoir examiné l’offre sur le marché, Gefco a opté pour Selligent. La maîtrise technique de Selligent, qui donnait à Gefco la possibilité d’être rapidement opérationnel grâce à la mise en place de l’outil par paliers, et la convivialité du système ont été les deux éléments déterminants dans le choix de l’entreprise. Mais leur décision a également été motivée par l’expérience des professionnels de Selligent dans le secteur du transport et de la logistique, et par leur compréhension de la problématique de Gefco. En outre, avec ses agences réparties dans 15 pays, Gefco avait besoin d’un outil multilingue (8 langues), et Selligent répondait parfaitement à ce besoin.
Des utilisateurs convaincus - un ROI rapide
« Auparavant, Gefco avait une connaissance partielle de sa clientèle, et la communication entre les unités d’exploitation était insuffisante. Grâce à Selligent, nous pouvons à présent placer le client au centre de l’entreprise, avoir une vue globale d’un compte client et, partant, améliorer notre productivité commerciale. », explique Jean-François Vigneron. Le projet CRM de Gefco couvre tous les aspects de la gestion des forces de vente, y compris la qualification des clients et prospects, la gestion des opportunités, les rapports d’activité commerciale, et la gestion des prévisions et des objectifs. Avec Selligent, les vendeurs ont toute l’information client à portée de main, et ils se tiennent ainsi au fait de tous les contacts qu’entretiennent le siège central et les autres départements de l’entreprise avec leurs clients. Ils sont en mesure de consulter cette information directement sur leurs PC portables, ce qui accroît leur mobilité. L’adhésion des utilisateurs constitue généralement un problème majeur dans la plupart des implémentations CRM. Mais avec Selligent, la contribution de l’outil à la productivité de chacun s’est rapidement fait sentir, de sorte que Selligent est aujourd’hui considéré par la force de vente comme une avancée majeure. « Nous visons un retour sur investissement en 18 mois maximum. Sans Selligent, notre politique commerciale aurait été plus difficile à mettre en œuvre. », ajoute Jean-François Vigneron.
Un projet en constante évolution
A présent que la première phase, c’est-à-dire la partie commerciale du projet, est sur les rails, Gefco prépare activement de nouvelles étapes. En 2003, le module marketing viendra s’ajouter aux fonctionnalités commerciales déjà en place. Cette nouvelle phase permettra, outre une segmentation efficace de la clientèle, la gestion de campagnes marketing et d’enquêtes de satisfaction.
