Etudes de cas

Analis

"La simplification de la gestion des profils clients a déjà permis d'améliorer le niveau de qualification de notre clientèle de l'ordre de 20%."

Avec près de 80 ans d’expérience au service de ses clients, Analis est l’une des premières sociétés belges sur le marché de l’appareil scientifique de laboratoire. Elle propose une large gamme d’appareils et représente plus d’une centaine de fabricants. Une telle gamme permet de répondre aux exigences les plus pointues des laboratoires. Mais la force d’Analis réside aussi dans le service qu’elle offre à ses clients, en les conseillant dans le choix du meilleur appareil, en les formant, en les informant régulièrement par le biais de publications ciblées, et en assurant un service technique efficace et rapide qui tient compte du degré d’urgence de l’intervention. Il y a quelques années encore, la force de vente de l’entreprise ne disposait d’aucun outil spécifique pour gérer son activité et le manque de visibilité sur l’information client entravait l’efficacité des commerciaux et nuisait à la qualité des relations client. Une situation qui appartient désormais au passé.

Groupe Mornay

"Nos clients ont désormais la sensation d’être accueillis de manière immédiate et professionnelle par des agents disposant d’un accès rapide à l’information."

Le Groupe Mornay s’impose depuis 1947 comme un acteur majeur du secteur de la protection sociale en France. Actif sur les métiers de la retraite complémentaire, de la prévoyance et de l’action sociale, il s’est engagé depuis sa création à offrir à ses adhérents une protection sociale adaptée et à leur proposer des solutions toujours en phase avec l’actualité. Soucieux du respect de cet engagement, le groupe définit, en 2005, une stratégie de la relation client visant à améliorer la qualité de service : augmenter la lisibilité et l’accessibilité pour les clients, accroître la qualité de service et améliorer les performances.

CTP

"De 2004 à 2008, nous avons enregistré une augmentation de plus de 30% de nos prises de commandes, tous métiers confondus. Le CTP s'est inscrit dans une dynamique de croissance grâce à une organisation et une stratégie cohérente à laquelle participe le CRM."

On n’imagine pas toute la technicité que cache une simple feuille de papier ! Centre technique industriel créé en 1957, le Centre Technique du Papier (CTP) a pour mission de promouvoir par la recherche le développement technologique des pâtes, papiers, cartons et industries associées. L’essentiel de son activité est orienté vers la recherche et le développement à vocation industrielle, avec pour objectif un transfert rapide des connaissances et des résultats vers l’industrie afin de créer de la valeur ajoutée. C’est pour soutenir sa stratégie visant à replacer le client industriel au coeur de ses préoccupations que le CTP s’est tourné vers le CRM. Un défi relevé avec Selligent, à qui le CTP fait maintenant confiance depuis bientôt dix ans.

Delta Dore

"Au fil des années, la solution Selligent a prouvé son agilité et sa faculté d’adaptation aux nouvelles technologies."

Delta Dore est spécialisée dans la fabrication d’équipements électroniques pour l’habitat. L’entreprise propose des solutions de gestion thermique et énergétique, de sécurité et d’automatisation. L’intégration de ces trois métiers, connue sous le nom de DOMOTIQUE, permet de piloter la maison de manière intelligente, en fonction des besoins, des habitudes et des envies de bien-être des résidents.

Grande Armée Conseil

"Selligent a su s’engager sur des délais très courts. De notre côté, tout le monde était absolument convaincu de l’intérêt du projet, et chacun a collaboré très efficacement à sa réussite."

Cabinet de conseil fondé en 2002, Grande Armée Conseil a pour mission de proposer aux entreprises des services visant à optimiser leurs charges en matière d’impôts, taxes et cotisations sociales. Active sur 5 métiers principaux (fiscalité locale, charges sociales, accidents du travail et maladies professionnelles, crédit impôt recherche et financement de l’innovation), l’entreprise emploie environ 120 collaborateurs et a enregistré une croissance de 50% sur les 3 dernières années. Pour soutenir cette croissance, Grande Armée Conseil a choisi de se doter de Selligent pour remplacer un outil commercial développé en interne. Selligent a su faire preuve d’agilité et s’adapter parfaitement aux contraintes de l’entreprise.

Groupe Heppner

"Le groupe Heppner se différencie par une relation client personnalisée et une approche sur mesure. La mise en place de Selligent devrait encore renforcer la fidélilsation de la clientèle."

Dans le monde de la logistique et du transport, le Groupe Heppner se définit volontiers comme « le plus petit des plus gros ». Fondée en 1925, l’entreprise occupe aujourd’hui 3700 salariés et a réalisé en 2006 un chiffre d’affaire de 550 millions d’euros. En juillet 2004, l’acquisition de la société XP France permet au groupe de prendre une nouvelle dimension nationale et internationale. Heppner dispose désormais d’une offre multi-métiers couvrant les services de messagerie nationale et internationale, d’affrètement national et international, de logistique et de transport maritime et aérien. Cette accélération du développement du groupe va non seulement nécessiter la mise en place d’une nouvelle organisation mais aussi l’évolution de son système d’information.

Hansen Transmissions

"Avec Selligent, nous sommes beaucoup plus efficaces et nous pouvons nous focaliser davantage sur nos clients. En fin de compte, c'est bien là l'objectif d'un tel projet !"

Hansen Transmissions est l’un des plus importants fournisseurs de trains d’engrenages au monde. Depuis quelques années, l’entreprise joue également un rôle important dans l’équipement d’éoliennes. Elle dispose par ailleurs d’un réseau mondial de filiales et de centres de vente et de service. Compte tenu de l’internationalisation accrue de ses activités, l’entreprise devait se donner les moyens d’établir une cartographie précise de sa clientèle mondiale afin de pouvoir travailler de façon plus structurée et plus efficace.

Reunica

"Disposer de l'historique des contacts nous permet de personnaliser la reation avec le client et d'améliorer la qualité et l'efficacité du service fourni."

Acteur majeur de la protection sociale et l’un des leaders de la retraite complémentaire en France, Réunica propose une offre complète qui s’organise autour de 5 métiers : retraite, prévoyance/santé, épargne, action sociale et vacances. Sa mission : accompagner et conseiller ses clients dans l’univers de la protection sociale grâce à un réseau d'experts répartis dans toute la France. En 2001, Réunica choisit Selligent pour consolider et partager l’information afin d’offrir à sa force de vente une vue complète et synthétique de sa clientèle. Une confiance réitérée en 2006 lorsqu’apparaît le besoin de piloter son service client. Aujourd’hui, Selligent facilite au quotidien la tâche de plus de 300 personnes au sein du groupe.

Mut'est

"Le temps perdu autrefois à répondre aux appels, nos agents peuvent aujourd'hui le consacrer à leur métier.Nous y gagnons donc en productivité et en qualité de travail."

Depuis 60 ans, mut'est s’affirme comme un acteur essentiel du paysage mutualiste alsacien. Outre son activité de gestion des régimes obligatoires des professions libérales et de la fonction publique territoriale et hospitalière, elle se positionne avant tout comme une mutuelle complémentaire santé qui propose, tant sur le plan individuel que collectif, des garanties complétant les régimes obligatoires d’assurance maladie.

Ces dernières années, la concurrence s’est intensifiée dans ce secteur, en particulier entre les mutuelles, les institutions de prévoyance et les compagnies d’assurance. Et, comme l’indique Jean-Marc Schmidt, Directeur Général : « Notre zone d’activité étant géographiquement limitée, notre développement passe en premier chef par la fidélisation de nos adhérents. Il est crucial pour nous de conserver notre position. »

Alliance Hospitality

"Pour assurer le succès d'un tel projet, il est essentiel de rester en permanence à l'écoute des utilisateurs."

Opérateur hôtelier multimarques et multi-enseignes, Alliance Hospitality assure la gestion de plus de 40 hôtels, principalement sous l’enseigne Holiday Inn. Fondée en 1990, l’entreprise est présente en France, en Belgique et en Italie et fait aujourd’hui partie d’un groupe d’investissement international majeur. Pour augmenter son efficacité commerciale et mesurer la valeur et le potentiel du groupe et de chacun de ses hôtels, Alliance Hospitality fait confiance à Selligent depuis de longues années.

3 Suisses Entreprises

"Dés le départ, Selligent nous a semblé une solution agile. Et elle a tenu ses promesses. Les opérations marketing sont un réel plaisir."

3 Suisses Entreprises propose à ses clients des solutions sur-mesure, aux possibilités infinies. Cela va du simple chèque cadeau à la mise en place de campagnes complètes de fidélisation, avec la création de catalogues cadeaux entièrement personnalisés à l’image du client, assortis de cartes de fidélité donnant droit à un capital « points » que le bénéficiaire peut échanger via un site web ou par téléphone.

Akerys

"Tout au long du projet d’optimisation de notre centre d’appels, tant Selligent que les équipes métier et la DSI d’AKERYS ont fait preuve de beaucoup d’agilité, de pragmatisme et d’implication."

Le groupe AKERYS compte parmi les leaders du secteur immobilier en France. Il offre à ses 100.000 clients une palette complète de produits et services : outre la promotion immobilière, il est également actif dans la vente de logements, les services immobiliers et le courtage en assurances, crédits et produits financiers.

C’est la division AKERYS Services Immobiliers qui, dès 2006, a mis sur pied le projet Milan et sélectionné Selligent pour assurer la coordination des ressources entre son centre de contact commercial, ses commerciaux de terrain et les agences chargées de la location ou de la vente des biens immobiliers en portefeuille.

Solly Azar

"Lorsque nous avons présenté la nouvelle version de Selligent aux utilisateurs, ils ont été séduits d’emblée. Aujourd’hui, ils ont complètement adopté la solution. Cette migration a dynamisé notre projet."

Deuxième courtier grossiste français, le groupe Solly Azar élabore depuis plus de 30 ans des produits d’assurances innovants, sur mesure et compétitifs qui complètent l’offre traditionnelle des compagnies d’assurances tant en assurance auto/moto, garantie de loyers impayés et vacance locative qu’en assurances de personnes, complémentaire santé, assurance emprunteur, etc. Leader sur le marché des risques aggravés auto et moto, le groupe distribue ses contrats exclusivement via un réseau national de 8000 intermédiaires en assurance. Ces intermédiaires (ou correspondants) sont suivis par les commerciaux de Solly Azar, les « animateurs de terrain », avec lesquels ils entretiennent, en toute indépendance, une relation de confiance. Depuis 2001, le groupe fait confiance à Selligent pour la gestion de ce réseau d’intermédiaires. En 2006, il est l’un des premiers à franchir le pas vers la dernière version de Selligent, en mode web. Une migration réussie qui a véritablement dynamisé tout son service commercial et marketing.

Press Index

"La mise en place de Selligent a permis d'augmenter l'efficacité en termes de production de campagnes de marketing et de gestion de processus commercial."

Société française créée en 1997, Press Index a réussi à s’imposer rapidement sur le marché – à l’époque encore relativement artisanal – de la pige média et de la revue de presse en proposant une offre innovante reposant sur la numérisation des articles, la photocopie couleur et l’envoi par messagerie électronique. Toujours en phase avec son temps, elle a été la première à offrir des services de pige Internet et à faire de la lecture immédiate (par simple clic) de contenus audiovisuels, reléguant ainsi aux oubliettes l’envoi de cassettes et faisant gagner à ses clients un temps précieux. En 2000, elle s’équipe de Selligent pour structurer son approche commerciale et marketing. Après une migration réussie de son système, Press Index est prête à conquérir l’Europe.

Viamédia

"Au terme d’une analyse détaillée, la solution Selligent s’est imposée d’elle-même comme étant la plus adaptée et la plus souple."

Viamédia commercialise les espaces publicitaires d’une vingtaine de médias de la presse écrite et du web. De plus, elle édite ou coédite certains supports spécifiques, tels que le programme de la Route du Rhum. A l’origine service intégré du quotidien régional Le Télégramme, Viamédia devient en 2001 une société à part entière, ouverte non seulement au Télégramme et aux autres titres du groupe, mais aussi aux éditeurs extérieurs à la recherche d’une représentation dans l’Ouest de la France. Cette évolution se traduit alors par une multiplication des supports, une plus grande diversité de périodicité, et de nouvelles équipes à intégrer. C’est de là qu’est née la réflexion sur le CRM au sein de la régie publicitaire.

Vilmorin

"Grâce à un meilleur ciblage de nos clients, nous avons pu réduire significativement les coûts d'envoi et de production de matériel promotionnel."

Depuis plus de 260 ans, Vilmorin joue un rôle capital dans la recherche botanique et agronomique. La société est aujourd’hui spécialisée dans la sélection, la production et la commercialisation de semences potagères et d’arbres à destination des professionnels. Déjà équipée de Selligent pour gérer le métier de sa force commerciale en France, Vilmorin vient de mettre en place une toute nouvelle installation destinée à ses représentants internationaux.