Un mundo nuevo de viajes

 
 

El paisaje del sector del turismo de hoy en día

Los hábitos en la forma de gastar de los consumidores están cambiando rápidamente, aunque viajar sigue siendo una prioridad. En un estudio reciente llevado a cabo por TripAdvisor,el 32% de las personas indicaron que tenían planeado gastar más en viajar en el 2015 que el 2014. Según el Consejo de Viajes y Turismo World Travel & Tourism Council (WTTC), el sector del turismo ha contribuido con un PIB de 7,5 billones de dólares y 277 millones de puestos de trabajo en la economía global en el 2014. Se espera que el sector siga expandiéndose con una tasa anual del 3,8% durante los próximos diez años y con 11,4 billones de dólares. Esto son buenas noticias, ya que el sector del turismo sigue siendo el mayor negocio del mundo, con un 9% del PIB global (según Forbes).

Expeco

 

El perfil del viajero típico de hoy en día

Sabemos que el sector del turismo cuenta con un gran poder adquisitivo. ¿Por qué no saber más sobre el viajero de hoy en día? La creciente tendencia más considerable es lo que los expertos llaman la "economía de la experiencia". Los consumidores están cada vez más dispuestos a gastar en viajes en vez de en cosas materiales. Esta tendencia se refleja más claramente en la generación Y (entre 18-34 años). Según  MMGY Global, , 6 de cada 10 personas de la generación Y gastarían más dinero en experiencias memorables que en cosas materiales, aunque esta tendencia no se ciñe exclusivamente a la generación Y. En una encuesta de  The Futures Company for American Express, el 82% de las personas de todas las edades que respondieron estaban “más interesadas en acumular memorias que en acumular dinero”, mientras que el 85% estaban de acuerdo con que “gastar dinero en viajes es una inversión que merece la pena”.

Además de un presupuesto elevado para viajar, el viajero de hoy en día permanece extremadamente conectado. Estas personas comparten, investigan y comentan en el momento – dejando un rastro de datos con un potencial enorme para los marketers quienes se aprovechan para crear experiencias de marcas según las necesidades de los clientes. La tecnología se ha convertido en algo esencial para facilitar y mejorar dichos viajes. Los clientes esperan que el sector del turismo (empresas de tours, hoteles, hostales, Airbnb, etc.) estén al día con las últimas tendencias de tecnología como las wearables, reservas de experiencias de realidad virtual, páginas web optimizadas para móvil y mucho más. Hemos compilado una lista de lo que quieren los viajeros en la actualidad:

New world of travel icons

  • Wi-Fi - ¡no van a ninguna parte sin sus móviles! Ofrecer Wifi en hoteles o Airbnb es obligatorio y no un extra.  
  • Personalización – quieren que sus preferencias y gustos sean reconocidos y a cambio, están dispuestos a compartir sus datos. Según la encuesta de  American Express, el 83% de la generación Y permitirían que las agencias de viajes hicieran un seguimiento de sus hábitos y su comportamiento a cambio de experiencias mejores y más personalizadas.
  •  La mejor oferta – los nativos digitales de hoy en día son duros de pelar; llevan a cabo un promedio de 5,1 sesiones de investigación y visitan 3,3 páginas web antes de reservar desde sus móviles  (Mobile Path to Purchase.)
  • Cuantos más mejor – al contrario que las generaciones pasadas, en la generación Y se prefiere viajar con amigos.
  • Compartir es querer – Comparten sus experiencias desde varios canales en las redes sociales. El 76% de los usuarios de redes sociales etiquetan a sus amigos en sus estados y en sus fotos de vacaciones, erradicando el uso de postales. Según el mismo estudio, el 52% de los usuarios de Facebook han planeado vacaciones en base a las fotos de sus amigos. 
  • Listas – al tener más predisposición para gastar más dinero, los viajeros buscan eliminar de sus listas los viajes deseados.
  • Cosas gratis – a todos nos gustan las cosas gratis y el 77% de los viajeros de hoy en día basan sus decisiones en comodidades gratuitas  (TripAdvisor). Lo primero en la lista es el internet con un 74%; un 60% quieren el desayuno gratis; y un 58% quieren un servicio de transporte gratuito.

 

Planificación de campañas de marketing para los viajes

Con el poder actual del sector del turismo, nos hacemos esta pregunta: ¿Cómo cambiará la industria y cómo se atenderán las necesidades las consumidor híper conectado e impulsado por experiencias? En la carrera para proporcionar journeys memorables para el cliente se prevé que las empresas del sector aumentarán gradualmente las infraestructuras digitales para aprovechar los datos del cliente como inteligencia útil.

Las siguientes 3 compañías han hecho justo eso:

Neckermann logo  NECKERMAN: VACACIONES DE VERANO QUE SEGURO QUE A SUS CLIENTES LES GUSTARÁN

Neckermannes el operador turístico más grande de Bélgica, ofrece una gran variedad de productos y servicios a precios muy atractivos. Para aumentar las ventas en otoño e invierno, que es cuando la mayoría de sus clientes reservan sus vacaciones de verano, Neckermann quiso enviarles ofertas personalizadas en base a su historial de compras y sus preferencias. Para diferenciarse de su competencia, enviaron ofertas súper personalizadas, a la vez que mostrando su amplia cartera de productos, destacando los beneficios de reservar a través de una compañía omni-canal como ellos. Por lo que, el operador lanzó una campaña de primavera con emails que contenían un catálogo offline, y uno online, para aumentar el conocimiento de la marca y el engagement del cliente, apoyándose en herramientas impulsadas por datos. Con la ayuda de Selligent, Neckermann recondujo a sus clientes usuales (offline) a su página web (online); cosa que también incurrió en un aumento en los datos disponibles. En el siguiente paso, Neckermann creó una visión global y completa de sus clientes mediante la fusión de todos los datos sobre el comportamiento, web y email en su sistema de CRM. La visión de los clientes a 360º de Selligent permitió que Neckermann se dirigiera a cada viajero en el momento adecuado con el mensaje correcto, lo que influyó en un aumento en las ventas de vacaciones de verano y una imagen positiva de la marca.

Neckermann key results

 

Bookit logo  BOOKIT: COMUNICACIÓN PERSONAL EN TIEMPO REAL

Bookit.nl es el proveedor holandés líder en vacaciones cortas y escapadas de fin de semana, cuenta con casi 12 páginas, cada una enfocada a un niche del mercado diferente. Selligent ha ayudado a transformar esta experiencia en un journey automatizado en tiempo real que ofrece a los viajeros respuestas inmediatas, contenido relevante y críticas útiles; mientras que sigue ofreciendo el toque personal por el que Bookit se caracteriza. Por lo que, cuando un cliente reserva un viaje, Selligent recibe todos los datos y se le envía al cliente, de forma automática, un mensaje en tiempo real deseándole un buen viaje y con consejos de viaje para su destino. Bookit también promueve el contenido generado por el mismo usuario (así como críticas), y el sistema de encuestas de Selligent envía de forma automática invitaciones para participar en encuestas para que los viajeros compartan sus experiencias y puntúen todos los sitios que han visitado. En el backend, Bookit puede hacer un seguimiento geográfico de los clientes a través de la fidelidad, el historial de viajes, comentarios y la puntuación.

Bookit key results

 

Mer Montagne Vacances logo  HOTELES Y RESIDENCIAS MMV

Mer Montagne Vacances (MMV) es uno de los operadores de hotel líderes en los Alpes franceses. Cada año, más de 130,000 clientes confían en MMV en sus vacaciones deportivas de invierno o en sus vacaciones de verano. Pueden elegir entre los 17 hoteles club más valorados, y entre 14 pueblos para veranear. Con la ayuda de Selligent, el operador fue capaz de acumular datos desde varios touchpoints en un único repositorio central, e impulsó el engagement. A la misma vez, el llevar a cabo el cambio a la plataforma de Selligent también impulsó las posibilidades de servicio al cliente de MMV al integrar datos de clientes actualizados en los data streams de los agentes. Durante todo el ciclo de vida del cliente, los perfiles de 360º de Selligent capturan en un mismo sitio todos los datos, las vacaciones que buscan online, los destinos que reservan y todo su historial de respuestas.

MMV key results

 

La industria del viaje continuará adaptándose y cambiará según los deseos y necesidades de los viajeros, manteniendo, eso sí, su reputación como pionera en tecnologías emergentes. Los marketers deberán mantenerse informados sobre las tendencias en viajes y tecnológicas para personalizar y dirigir las ofertas y comunicaciones a su público meta.

 

¿Quieres sabes más? Descárgate el Informe sobre tendencias en viajes de Selligent AQUÍ.