Lo imprescindible de un email impecable

 
 

La experiencia del usuario (UX, del inglés user experience) es más importante que nunca, y es algo realmente imprescindible para el email y para el éxito de la comunicación cross-channel. Los consumidores ahora esperan experiencias impecables que se alineen en cada canal 24/7. UX se ha convertido en el diferenciador clave para impulsar las experiencias digitales, por ejemplo, Uber, TripAdvisor y muchas más empresas que aparecen cada día.

Inbox UX es un elemento clave para construir una experiencia de marca única con oportunidades que se alineen con las expectativas de los consumidores a lo largo del ciclo de vida. El email ofrece la oportunidad de integrar las comunicaciones de promociones, transacciones e interacciones en el dispositivo que elija el consumidor.

Desafortunadamente, UX es una idea de última hora para los equipos de marketing, que se han concentrado en mantener canales nuevos, datos nuevos y otras muchas partes. Pero el UX es la culminación crítica de la comunicación cross-channel que impulsará a los consumidores a actuar. UX es la parte imprescindible que une todos los cabos para ofrecer una experiencia óptima, e impulsará los resultados.

Según el Quick Start Guide to UX Design, el objetivo de UX es “capturar el corazón y la mente de los usuarios”. Cuando hablamos de UX, tenemos que concentrarnos en dos cosas:

  1. Facilitar el completar tareas
  2. Motivar e impulsar el engagement

 

Para aprovechar lo imprescindible de UX en el email, los marketers necesitan alinear y optimizar los siguientes cuatro elementos:

1.   Alineamiento del perfil y las preferencias

Los datos que se han compartido, o inferido del usuario, es lo que impulsará cada experiencia digital. Comprender los datos existentes, y probar diferentes experiencias basadas en los datos, es la clave. El email es un canal ágil y cuantificable para probar hipótesis de datos que se utilizan en los diferentes canales. Y, el probar un email, y la optimización de itinerario cross-channel en base a sus perfiles, es la clave para comprender mejor como ofrecer mensajes en el lugar y el momento ideal, que impresione al usuario y que impulse los resultados.

2.   Alineación de ubicación

El comprender los elementos de ubicación, abre una gran variedad de oportunidades UX. Con datos de ubicación que provengan de una IP y de un dispositivo móvil, los marketers tienen una oportunidad de aprovechar los datos sobre “dónde” está del usuario. Comprender como y cuando hacer uso de estos datos es la clave. Las experiencias de los usuarios necesitarán alinearse con la entrega de valor en tiempo real, y ser cuantificable para comprender el impacto real. Sobre lo de “saben demasiado” también se deberá tener en cuenta, para que los usuarios perciban valor y no se sientan perseguidos. Las pruebas UX son críticas para hacer esto bien y así maximizar el valor de los datos basados en la ubicación.

3.   Alineamiento del ciclo de vida

Apoyarse en las acciones de los consumidores es crucial para que el próximo touchpoint sea correcto en el ciclo de vida del consumidor. Para hacer esto bien, los marketers necesitan comenzar con datos e hipótesis. Por ejemplo, sin un consumidor acaba de comprar algo, ¿funciona mejor un mensaje para ofrecer puntuación/opinión un x tiempo después de la compra? ¿Necesitaría el mensaje incluir alguna promoción para la siguiente compra posible? ¿Y por medio de una notificación móvil es mejor? Y, por ejemplo, los usuarios que no responden a emails, ¿se les involucraría de nuevo con un anuncio gráfico? Esto es solo un escenario posible dentro de un ciclo de vida, y está claro que hay un montón de oportunidades para llevar a cabo pruebas UX que podrían contribuir a un impacto real, incluso en el caso más simple.

4.   Alineamiento ISP

El alineamiento con la funcionalidad ISP es también una oportunidad clave para la optimización UX de email. Por ejemplo, recientemente, Gmail anunció las nuevas funcionalidades añadidas en Google Calendar (reservas de vuelo, hotel, restaurantes, o información de entradas). Sabiendo esto, los marketers de email pueden hacer que la experiencia de los suscriptores de Gmail mejorara, si compartían esa información en el email, a la vez que animaban a los suscriptores a utilizarlo. Alinear las comunicaciones con las características de ISP y las funcionalidades, nos ofrece la oportunidad de mejorar las experiencias de los usuarios.

Añadir la objetividad de las pruebas UX centradas en la comunicación cross-channel puede ofrecer conocimiento crucial e impulsar los planes de acción. Podrían ser lo que descubrirían oportunidades para diferenciarse a través de experiencias mejoradas para los consumidores, transformando industrias completas. Los marketers que hacen que sea una parte clave de su proceso de planificación cross-channel, ofrecerán más valor a los consumidores e impulsarán los resultados en la empresa.

 

Este artículo se publicó originalmente en ClickZ el 18 de septiembre de 2015