El futuro del retail está tanto online como offline

 
 

Para seguir siendo relevantes en la era digital, los e-retailers quizás tengan que ser retailers sin la “e”.

Suena contradictorio, pero la realidad es que en lo que se refiere a compras, la mayoría de las ventas se dan offline. La tecnología ha favorecido a los retailers: ha abierto las puertas para empresas de todos los tamaños, permitiendo que los negocios familiares compitieran contra las grandes empresas; también les ha dado a los consumidores opciones que nunca antes tuvieron (o necesitaron). Las ventas de e-commerce han ascendido de los 27,6 mil millones en el año 2000 a los 93,9 mil millones en el 2015.

De todos modos, esto es solo un 8% del total de las ganancias en retail.

Los consumidores aún prefieren acabar sus compras offline, bien porque no se aclaran con los pixeles, o porque quieren evitar los gastos de envío.

Entonces, ¿cómo hacen los retailers para redirigir a los clientes a las compras online?

Simplemente, no lo hacen. Lo que queda de la disrupción digital en el sector de retail no tiene que ver con la tecnología, la lección es sencilla: los consumidores quieren tener opciones.

Los retailers más exitosos combinan el ladrillo con la tecnología para optimizar la experiencia de ir de compras y para transformar sus tiendas en extensiones de operaciones online. A continuación, te mostramos algunos ejemplos de la mezcla de canales online y offline en retail:

  1. “Click-and-collect”

    En inglés “click-and-collect” y “click-and-mortar” son expresiones que describen la estrategia que muchos retailers están actualmente utilizando para sincronizar sus tiendas físicas con la web online. El 70% de los consumidores en Estados Unidos afirman “comprar online y recoger en tienda” para ahorrarse los gastos de envío. Sabemos que la tendencia permanecerá desde que Amazon, el gigante del retail online y “aniquilador de las librerías”, está abriendo sus propias tiendas físicas (las dos primeras están en Seattle y San Diego). También cuenta con las “Amazon Lockers”, taquillas situadas en todos los rincones del país para facilitar las recogidas.

    Para pequeñas empresas online, la colaboración con un retailer que tenga más o menos el mismo público meta, y que no sea de la competencia, es la manera de hacer un equipo online y offline.

  2. Segmentación geográfica

    Los clientes de Starbucks y Apple que se han instalado las aplicaciones de las marcas en sus teléfonos reciben notificaciones push en cuanto entran por las puertas o están cerca de una tienda. El 18% de las transacciones de Starbucks provienen de los dispositivos móviles. Los clientes pueden descargarse recibos y dar propinas, ver su crédito y recargar sus tarjetas.

    Para las empresas que buscan atrapar a los consumidores mientras compran, el targeting de la ubicación no es sólo conveniente, sino que también es muy efectivo, siempre y cuando sea relevante y funcione dentro de los parámetros de la estrategia de marketing general.

     Starbucks Rewards

  3. Seguimiento de los datos cross-channel

    Los comerciantes de productos de belleza como Sephora o ULTA, para los que sus consumidores prefieren la experiencia en tienda, han digitalizado sus programas de fidelización para recolectar datos importantes y personalizar las ofertas y los descuentos, en tienda, en la web y en sus aplicaciones móviles.

    Los millennials aceptan compartir datos personales para mejorar sus experiencias de compras. El 65% están dispuestos a compartir su sexo, el 53% su edad y el 52% sus datos de contacto. Llegar a conocer a los consumidores, más allá de estos aspectos básicos, y observar realmente el comportamiento y los hábitos de compra es obligatorio para determinar con precisión como dirigirnos a ellos, especialmente cuando la mayoría de los consumidores llevan a cabo journeys de compras offline y online, a través de múltiples dispositivos..

    New at Sephora

  4.  Registros de entrada incentivados

    El 85% de los consumidores han confirmado haber usado sus smartphones estando dentro de una tienda, el 77% admitieron que esto influye en las decisiones finales de las compras. Las aplicaciones de redes sociales basadas en la ubicación ofrecen a las empresas (grandes o pequeñas) la oportunidad de interactuar con sus consumidores en las tiendas y en tiempo real. Dado que los registros de entradas se están quedando anticuados, los incentivos aún pueden funcionar. Los descuentos y ofertas de Mayoral que se ofrecen en aplicaciones de redes sociales en base a la localización, o incluso en el registro para conectarse por WiFi, son algunas de las maneras de atraer a nuevos clientes y de impulsar el engagement con los ya existentes.

    Deals

  5. Posicionamiento de marca

    Twitter, Facebook, Pinterest y páginas similares son el equivalente al antiguo boca a boca. Frente a una gran variedad de opciones, la gente busca una atención al cliente mejor. Cuando tienen una experiencia particularmente positiva o negativa vuelcan sus emociones y frustraciones online. Facebook Messenger para empresas permite que éstas contacten con sus clientes por chat; y casi cada una de las marcas principales de retail lleva a cabo servicios de atención al cliente en Twitter.

    No hay una manera mejor para posicionar la marca online que haciéndolo offline. Empezando por abajo, por ejemplo, desde pedir a los clientes que nos hagan una crítica, hasta la construcción de comunidades con acceso exclusivo a las nuevas colecciones (como el programa “Urban On” de Urban Outfitters), existen muchas formas creativas para animar a tus fieles consumidores a que se conviertan en auténticas voces de tu marca.

    Philz Coffee

El futuro de retail no está en el punto al que se dirige la tecnología, sino donde están los clientes. Poner a los consumidores primero al crear experiencias de compras personalizadas y significativas mejoradas gracias a la tecnología es lo que hará que los mejores se distingan del resto de competidores.