Conoce a tus clientes para fortalecer tu marca

 
 

El marketing de nueva generación ha revolucionado la forma que tienen las empresas de comunicarse con sus consumidores. Pero, mantiene algunos viejos vicios del marketing tradicional, como centrar la medición de resultados en la reputación de la marca. Si las compañías han dejado de lanzar mensajes unidireccionales e intentan establecer una relación e interacción con sus clientes, ¿por qué no medir mejor estas relaciones para mejorar los resultados?

Aunque casi no existen estudios que vinculen los conceptos de relación y reputación, el nuevo contexto hace que sea primordial para las empresas contar con herramientas que les ayuden a comprender mejor a sus consumidores y que puedan ofrecerles información relacionada con sus experiencias y gustos.

A fin de realizar una correcta medición de la experiencia del cliente es importante contar con modelos completos que alineen la información obtenida con los resultados de negocio. Puesto que los clientes esperan recibir un servicio ejemplar, rápido y personalizado. Y, si la marca demuestra que entiende sus necesidades, no sólo mejorará la comunicación, sino también reforzará la fidelidad con sus clientes.

¿Cómo hacerlo? Empieza por mapear todos los puntos de contacto. Las marcas ahora desarrollan estrategias omnicanal, pero no todas las interacciones que el cliente tiene con la compañía tienen la misma importancia. ¿Dónde podemos realmente sorprenderle y crear una experiencia memorable? La respuesta pasa por los datos y el conocimiento. Saber más sobre los consumidores nos permitirá distin­­guir donde son más altas sus expectativas y donde hay que colocar el esfuerzo para generar un buen recuerdo.

Este aspecto está íntimamente ligado con otra de las cuestiones de mayor relevancia, obtener la información adecuada. Las marcas deben obtener patrones de comportamiento e información precisa para mejorar su experiencia. En algunos casos, no será tan importante saber dónde vive un usuario, como conocer la hora en la que tiende a revisar su correo.

No se trata de llevar un recuento de los clientes, es necesario hacerles ver que ellos “cuentan”. La relación entre consumidores y marcas también se mide pidiendo opinión y escuchando lo que tienen que decir sobre nosotros. Un buen método puede ser confiar en las redes sociales, ya que nos ayudarán a saber el carácter de nuestros consumidores. Otros métodos, no menos útiles, pueden ser las encuestas de satisfacción, las preguntas al final del proceso de compra y las escalas de valoración. Todo esto nos permitirá descubrir el verdadero motor de las marcas: quién está al otro lado.