Aplicar la inteligencia relacional al email marketing

 
 

Algunos de los mejores marketers que he conocido durante mi trayectoria profesional son en realidad expertos en relaciones, comprenden el tira y afloja de la comunicación con los clientes y ponen énfasis en las estrategias planeadas cuidadosamente durante el ciclo de vida completo del consumidor. Más como una pareja romántica, estos marketers comprenden y anticipan lo que sus clientes quieren. A la luz del día en San Valentín, vamos a ver cómo se puede utilizar la inteligencia de relaciones para ser un mejor marketer de email.

 

Relationship intelligence first date

1. La primera cita

¿Cómo conseguimos la primera cita? En los tiempos que corren, con un toque de Tinder, pidiéndosela a la persona a través de un DM en una web de contactos, o incluso pidiéndole a alguien su número de teléfono para fijar una fecha; todas estas son formas aceptables para pedir una cita. ¿Conversación en común? Todo se basa en permisos. Una de las partes le pide a la otra y ambas se ponen de acuerdo en una fecha.

Lo mismo se aplica a tus potenciales clientes. Pide permiso para enviarle emails en el proceso de inscripción, si tu cliente acepta, entonces haz un plan de seguimiento con un mínimo de preguntas para empezar con el pie derecho durante este momento clave de la relación. Si pides demasiada información durante el primer contacto, la relación parecerá forzada y abrumadora. Podrías acabar asustando a tus clientes si te muestras excesivamente directo demasiado pronto.

 

Relationship intelligence foundation

2. Construcción de cimientos sólidos

Si la primera cita ha ido bien, seguro que habrán más. Mientras que las personas aprenden un poco en la primera cita, es en realidad durante esos primeros meses cuando se intercambiará un montón de información. Según aumente el interés, tu cita estará dispuesta a compartir más sobre su vida personal. Estás conociendo a esta persona y cuanta más información recibas, más conocimiento tendrás para llegar a ser la pareja ideal. Lo mismo se puede aplicar a tus clientes.

¿Recuerdas todas esas preguntas que querías formular al inicio, pero no lo hiciste para evitar parecer agresivo o directo? Ahora es el momento de hacerlas. Cuando el cliente haya superado las primeras etapas del programa (registro, primera/segunda compra, etc.), aprovecha la información que estás recolectando por el camino para formular un perfil y enviarle comunicaciones más inteligentes. Esto plantará la semilla para comunicaciones futuras ya que tus clientes estarán contentos.

 

Relationship intelligence committing

3. Compromiso a largo plazo

Una vez que se haya invertido una cantidad de tiempo considerable, las personas comienzan a valorar el compromiso a largo plazo. Cuando esto llega, es más importante que nunca saber reconocer la singularidad de la otra persona ya que necesita sentirse valorada y comprendida. Los clientes que hayan consumido, se hayan involucrado y se hayan comprometido contigo durante un cierto tiempo, necesitan sentirse importantes. Reconoce estos valiosos clientes por medio de promociones especiales y actividades de fidelización, así como emails para cumpleaños o aniversarios. Aísla este grupo a través de una estrategia de segmentación fácil que puedes aplicar a todos los mensajes salientes. Cuanto más valorados se sientan estos clientes fieles, mejores posibilidades de compromiso se darán a largo plazo.

 

Relationship intelligence break up

4. Saber cuándo ha llegado el momento de romper

Casi cada adulto puede dar fe de haber tenido el corazón roto en algún momento. A pesar de todos los esfuerzos, a veces las cosas no funcionan y esta relación acaba por romperse. Con los clientes, a veces pasa que ni siquiera admiten que se ha acabado. Como marketers, debemos observar los datos para comprender quienes son nuestros clientes inactivos. Podemos tratar de salvar la relación a través de la renovación del compromiso y mediante programas de recuperación de clientes, pero cuando se acaba, se acaba. No podemos asustarnos por borrar a estos clientes de nuestras campañas, ya que dejarlos inactivos en nuestra base de datos es la forma más rápida de acabar en su bandeja de correo no deseado o peor aún. Hay que saber cuándo dejarlo todo y marcharse.

¿Cómo gestionas tus relaciones con los clientes durante el ciclo de vida? ¿Cómo marketer has experimentado comentarios pasivos por el camino de tus relaciones con los clientes? Yo agradecería cualquier comentario sobre la forma en que has ayudado a que tus clientes se enamoren de tu marca. No dudes en compartir tus pensamientos libremente.