5 signos de que tu marca no es tan omnicanal como debería

 
 

Estás en la sala de espera del médico buscando vuelos a Los Ángeles desde el teléfono. Has iniciado sesión y has visto un vuelo que quieres reservar, pero antes de que te dé tiempo de sacar la tarjeta, la enfermera te llama para entrar en la consulta. Cuando llegas a tu oficina ya te has olvidado de los datos y has tenido que ponerte a buscar de cero desde el PC. Como marketer, sabes, de forma intuitiva, que esto es una oportunidad perdida para haber ofrecido una experiencia omnicanal mejor.

Investigaciones en la industria demuestran que los consumidores quieren consistencia entre los múltiples dispositivos. Puedes tener una estrategia de marketing para el móvil, utilizar datos de ubicación, y demás, pero tus consumidores siempre están un paso más por delante. Para garantizar que las capacidades multicanal de tu empresa van a mejor, empieza a evitar estos errores tan típicos:

1. No reconoces a tu cliente en un dispositivo diferente

Si tu cliente salta de dispositivo en dispositivo, necesitas estar justo ahí con ellos. Por ejemplo, en una web de viajes necesitan saber las búsquedas más recientes de todos los dispositivos para para facilitar el proceso de compra.

¿Cuál es el obstáculo típico para la resolución de este problema? Tratar de poner todos los datos del consumidor en una sola base de datos.

La mejor manera de superar este desafío es pensar en pequeño: crea una vista única del cliente. Al crear programas para aumentar las ventas de los compradores más leales, sabes que solo necesitas su compra e historial de búsqueda más reciente; no te preocupes por los registros de servicio al cliente de inmediato.

Pide una porción de los registros de clientes a tus canales de marketing asociados y actualiza la información con más frecuencia. Si tus equipos no se pueden alinear, prueba un asociado probabilístico. 

 

2. Se te da fatal el reconocimiento de dispositivos

Bien, ya sabes quién hay en tu base de datos, pero ¿sabes cómo acceden o dónde están?

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Desde un nivel básico, si alguien navega por tu página desde un móvil, pero las páginas web son del mismo tamaño que en el ordenador, las páginas tardarán siglos en cargarse.

Las páginas, al tardar en cargarse, ahuyentarán a los consumidores de tu web, por eso es importante que el diseño de la página sea suficientemente ágil para adaptarse a una gran variedad de dispositivos, desde tablets, hasta teléfonos móviles y PCs. Las páginas también tendrán que ser lo suficientemente flexibles para ajustarse de manera que facilite las actividades importantes como el iniciar sesión o el uso de menús desplegables desde diferentes pantallas.

Para los marketers más sofisticados, el saber que el consumidor no sólo está en su móvil, sino que está en tu tienda o incluso en la tienda de la competencia, hace que aumenten las probabilidades de ventas.

De acuerdo con el informe de eMarketer, el 90% de los consumidores afirman que compran cosas desde el móvil mientras que están en una tienda física. Se avanza con el objetivo mediante el uso de beacons para conectar con los compradores que han decidido participar en la recepción de promociones relevantes.

 

3. No estás utilizando diseño responsive

Cada pantalla es diferente, por lo que tus páginas también deberían serlo, hasta cierto punto. El cambio reciente en los algoritmos de Google ofrece una motivación sólida para que muchas páginas actualicen sus webs de móvil, pero no muchos han creado una web responsive verdadera. Una encuesta reciente de Pure Oxygen Labs descubrió que sólo uno de cada cinco minoristas tiene una página web responsive.

Cuando abres un email, es genial que puedas introducir información local y poder compartir la dirección de tu tienda más próxima, pero ¿qué pasa si la imagen es demasiado difícil de ver en la mayoría de los smartphones? Problemas como este, así como enlaces que son muy pequeños para poder hacer clic en ellos, menús que a menudo son muy largos y no caben en la pantalla, y vídeos que no se pueden reproducir, son los síntomas típicos de las páginas que no son responsive. Una página que no es responsive puede, no sólo afectar al tráfico de búsqueda de tu marca, sino que también puede alejar de tu marca a los consumidores que han hecho un intento de interacción.

 

4. No estás optimizando en relación con las preferencias del consumidor

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Muchos marketers aún tienen que crear programas SMS consistentes, a pesar de que los consumidores leen mensajes en el móvil más a menudo y se convierten con mayor frecuencia a través de ofertas móviles.

A pesar de que no todas las personas quizás quieran mensajes de texto de tu marca, los consumidores más jóvenes tienen más tendencia a utilizar el móvil primero o únicamente, en cuanto a la interacción con las marcas se refiere. Por lo tanto, es probable que, estos clientes quizás solo quieran involucrarse contigo exclusivamente a través de mensajes de texto.

En vez de preguntar, es mejor hacer un seguimiento de las preferencias de tus clientes y ajustarlo automáticamente. Llevar a cabo este cambio merece la pena por el impulso significativo de las tasas de participación que puedes anticipar.

 

5. Encuentras retrasos durante los procesos críticos

Todas las empresas tienen algunas cosas que necesitan hacer con más eficiencia; los bancos necesitan procesos eficientes para el dinero del consumidor y las tiendas necesitan perfeccionar el recorrido del carro de la compra.

Si estás recibiendo los datos TPV de ventas semanalmente, habrás perdido una semana crítica para aumentar las ventas por medio de un email y ya no tendrás ninguna posibilidad de utilizar los datos basados en la ubicación, de forma precisa, mientras están en la tienda.

La clave para rectificar esto es determinar cuáles son los recorridos más comunes de los clientes, y en qué momento estás perdiendo oportunidades para crear más experiencias sin fisuras. Por ejemplo, la investigación de Market Realist ilustra cómo Nordstrom agrega toda la información de inventario online y offline.

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En última instancia, el enfoque de Nordstrom permite que sus clientes obtengan los productos que desean al instante, sin tener en cuenta cómo están interactuando con la tienda.

 

En conclusión

Al enfocarse en los problemas más comunes de la experiencia del consumidor y comenzando con cambios pequeños que tienen impactos grandes, crearás, sin duda, una experiencia multicanal mejor para tus consumidores.

 

Este artículo fue originalmente publicado en  ClickZ el 6 de enero de 2016.