5 pasos para triunfar con el cross-channel

 
 

Los marketers de email de hoy, a menudo, se responsabilizan del marketing relacional cross-channel, y por una buena razón. Los marketers de email tienen una amplia experiencia en el uso de datos de clientes directos a los que les envían comunicaciones personalizadas. Los canales de SMS/MMS, push y retargeting han destacado más y, como es natural, los marketers han tenido mucho que ver en la orquestación de estas comunicaciones dentro del ciclo de vida.

Muchas marcas aún tienen dificultades para hacer del cross-channel la manera nueva habitual. A continuación, ofrecemos unos pasos orientativos ya probados, y que benefician la construcción de un programa cross-channel satisfactorio basado en los fundamentos de un programa de email.

1. Domina los datos de tus clientes. Probablemente tengas una buena idea sobre los datos de tus clientes, pero te desafío a que los comprendas más en profundidad, si no mejor que cualquier otra persona de tu compañía.

Por ejemplo, ¿conoces qué campos de datos hay disponibles y cuáles son los posibles valores de los campos? ¿Con qué frecuencia se actualizan dichos datos? ¿Desde qué fuentes provienen?

Comprender los datos de los clientes, así como a tus equipos de inteligencia y de analítica, hará que crezcas en aptitudes para guiar estratégicamente oportunidades que no hubieras visto antes.

2. Mapea el journey de tus clientes. Una vez que hayas dominado los datos, será el momento de perfilar completamente las experiencias de tus clientes con tu marca.

Te advierto de que podría haber muchos caminos. Por ejemplo, podrías ser una empresa de servicios financieros con una oferta de múltiples tipos de cuentas para los clientes nuevos, cada una con un proceso de comunicación diferente. Necesitas mapear estos posibles escenarios, desde los clientes principales o los posibles clientes, hasta aquellas personas que ya no lo son.

Si cuentas con un equipo que se encarga de la experiencia del usuario, van a recorrer un largo camino para ayudarte a mapear las diversas necesidades de los clientes en varios puntos del ciclo de vida, en cuanto a experiencias y comunicaciones se refiere.

3. Prioriza las oportunidades de comunicación. Una vez que el mapeo del journey del cliente esté listo visualmente, marca todos los lugares donde se podrían dar oportunidades de comunicación. ¿Qué quiero decir con esto? Imagina que tienes un gran número de personas que se han inscrito en un servicio de suscripción, pero nunca lo utilizan. Podrías enviar recordatorios sutiles sobre los beneficios del servicio, o incluso ofrecerles instrucciones sobre cómo comenzar a utilizarlo.

4. Selecciona los canales adecuados para cada parte del journey. Una vez que hayas listado todas las oportunidades de comunicación, es el momento de pensar sobre cuál es el canal más adecuado para cada contacto.

Mientras trabajas en este paso, considera qué canal será el más útil para guiar al cliente sobre lo que tiene que hacer. Por ejemplo, ¿tienes un cliente que se ha descargado una aplicación, pero no la usa? Tendría sentido hacer una prueba de email con enlaces internos a páginas de la aplicación, o usar notificaciones push, o una combinación de los dos.

Resumiendo, elige los canales que se acercan más a la experiencia del cliente que pretendes estimular.

5. Establécelo y optimízalo. Date cuenta de que no he dicho “establécelo y olvídalo”. Para un verdadero éxito cross-channel, es importante, no sólo construir y automatizar los journeys de los clientes, sino que es importante hacer un seguimiento periódico sobre estos programas para averiguar lo que funciona y lo que no funciona.

Es incluso mejor si tienes una prueba procesando en tus programas automatizados de forma constante, para que puedas determinar los vencedores según tu criterio después de un tiempo, y canalizar el tráfico de forma adecuada. Incluso con esta gran funcionalidad, es importante recordar el construir pruebas nuevas y mantenerse en estado de aprendizaje y de optimización continua.

 

This article originally appeared in MediaPost on April 14, 2016.