Was ist CRM?
CRM steht für Customer Relationship Management (Kundenbeziehungsmanagement). Folgt man der Gartner Group, so ist CRM „eine Geschäftsstrategie, die darauf abzielt, Kundendaten intelligent zu nutzen, um profitable Beziehungen zu Kunden aufzubauen, zu entwickeln und zu pflegen“. Folglich erfordert ein CRM-Ansatz, dass alle Abteilungen, die mit Kunden Umgang haben – Vertrieb, Marketing, Kundenservice etc. – im Einklang an einer gemeinsamen Kundenwahrnehmung arbeiten, um den Absatz und die Kundenloyalität zu erhöhen. Kurz, um die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens zu steigern.
Wie auch immer der ökonomische Kreislauf Ihres Unternehmens aussieht, die kritischen Ziele sind immer dieselben: Erhöhung des Umsatzes, Steigerung der Produktivität und Profitabilität, besseres Verständnis für die Kundenbedürfnisse und die Marktchancen gewinnen und Aufbau einer steuerbaren und transparenten Organisation. Die Verfolgung dieser Ziele soll in einem nachhaltigen Rahmen erfolgen, so dass keine übergroßen Investitionen nötig werden und das Tagesgeschäft Ihres Unternehmens nicht gestört wird.
Während es natürlich keine Zauberformel gibt, um diese Ziele zu erreichen, stehen bewährte, pragmatische und machbare Lösungen zur Verfügung, die Sie sofort übernehmen können – wenn Sie CRM ins Zentrum Ihrer Organisation rücken und Selligent als Partner wählen. Unsere Erfahrung mit weltweit mehr als 40.000 Anwendern unserer Lösungen, hat gezeigt, dass CRM die Leistungsfähigkeit eines Unternehmens erhöht, und zwar innerhalb enger budgetärer und zeitlicher Vorgaben.
Was also sind die Kernelemente von CRM?
Höhere Kundenzufriedenheit und -loyalität
Die Aktivitäten Ihrer Mitbewerber erodieren ihre Kundenbasis ständig, so dass Sie gezwungen sind, verlorene Kunden durch neue Verkäufe auszugleichen. Wenn ausgerechnet die Kunden, die Sie unbedingt behalten wollen, genau die sind, bei denen das Verlustrisiko am größten ist – also die profitabelsten und mit weiterem Potenzial ausgestatteten Kunden – ist die Zukunft Ihres Unternehmens in Frage gestellt. Wenn Sie aber die Zufriedenheit dieser Schlüselkunden steigern können, wird ihre Loyalität zunehmen, so dass sie über einen längeren Zeitraum wertvolle Kunden bleiben. Das eröffnet Ihrem Unternehmen weitaus freundlichere Zukunftsperspektiven.
Erhöhte Vertriebsleistung
Der Vertrieb ist die Lebensader Ihres Unternehmens. Aber das Forecasting und Managen des Vertriebsprozesses kann sich schwierig gestalten. Typischerweise besteht im Hinblick auf die Vertriebspipeline ein eklatanter Informationsmangel, das Potenzial der Kunden ist schwer vorherzubestimmen und schließlich ist die Lead-Verfolgung oft sehr schwierig. CRM führt nun Prozesse und Technologien ein, die die Produktivität Ihrer Vertriebsmannschaft geradezu dramatisch erhöhen, so dass deren Arbeit einfacher und befriedigender wird und Ihr Unternehmen gleichzeitig mehr Kontrolle gewinnt.
Besserer Zugang zu Kundeninformationen
Im Kern von CRM geht es darum zu erkennen, wer bei Ihnen gekauft hat, was gekauft wurde und wie diese Käufer ihre Geschäfte mit Ihnen abwickeln (also z.B. welcher Vertriebskanal) sowie darum, wieviel sie wohl in Zukunft bei Ihnen einkaufen werden. Dieses Wissen dient dann dazu, die weitere Verbesserung der Unternehmensleistung zu unterstützen. Selligent bietet Ihnen einen verbesserten Zugang zu den konsolidierten Sichten auf Ihre Kunden, ohne dass die Daten langwierig und teuer aufbereitet werden müssen. Business Intelligence und analytische Werkzeuge geben Ihnen dann die Möglichkeiten an die Hand, die Dynamic Ihrer Kundenbasis zu verstehen.
Die Einführung von CRM führt im Ergebnis dazu, dass die Leistungsfähigkeit des Unternehmens erhöht wird und es besser für die Herausforderungen des dynamischen Marktes gerüstet ist. Durch klarere Prozesse und Managementkontrolle stellen Sie sicher, dass die Ressourcen dort eingesetzt werden, wo sie den maximalen Effekt erzielen. Das heißt, die richtigen Kunden länger zu binden. Sie können das Verkaufs- und Profitabilitätspotenzial Ihrer Kundenbeziehungen voll ausschöpfen und die Produktivität von Vertrieb, Marketing und Kundenservice steigern.
