Siemens EIT setzt auf Selligent jetzt auch im Call Center

Brüssel/Neu-Isenburg, Mai 2003 – Selligent, führender Anbieter von CRM-Lösungen mit besonders schnellem Return on Investment (ROI), teilt mit, dass Siemens EIT erfolgreich das Selligent Customer Care Modul eingeführt hat, um den Call Center-Betrieb zu optimieren. Siemens EIT (Energy Industry Transport) ist innerhalb der belgischen Siemens SA für vollständige industrielle Lösungen zuständig. In erster Linie bietet das Unternehmen Industrieautomationssysteme und Netzwerke, Visualisierungssysteme und Laufwerke an. Die Geschäftseinheit EIT hat schon seit einigen Jahren die Selligent Marketing- und Vertriebsmodule im Einsatz und erwartet, dass die neuerliche Investition in das Customer Care Modul sich nicht zuletzt durch die niedrigeren Betriebskosten sehr schnell bezahlt macht.

Siemens EIT setzt Selligent für Marketing (u.a. Segmentierung und Selektion), operatives CRM (einschließlich der Planung von Vertriebsbesuchen und Angebotsvorbereitung) und analytisches CRM (um etwa die Kosten und Verkäufe pro Segment zu berechnen) seit 1995 ein. All diese Aufgaben basieren auf der gleichen, umfangreichen Datenbank für Kunden und Interessenten.

Zwischenzeitlich ergab sich im Bereich der Call Center Operation Bedarf für eine neue Lösung, da die vorhandene den Anforderungen nicht mehr gerecht wurde. Häufige Überlastung und zu hohe Betriebskosten wurden zu einem regelmäßigen Problem. Außerdem mussten die Call Center Agenten auf eine andere CRM-Datenbank zugreifen als die Siemens EIT Vertriebs- und Marketingmitarbeiter, so dass ein direkter und fehlerfreier unternehmensweiter Arbeitsfluss zwischen allen relevanten Mitarbeitern nicht realisierbar war.

In 2002 entschloss sich Siemens EIT schließlich, das Selligent Customer Care Modul im Call Center einzuführen, nicht zuletzt wegen der umfassenden Möglichkeiten der Software-Integration. Dieses Modul verwendet die gleiche zentrale Datenbank wie die bereits eingesetzten CRM-Module und wurde mit der Siemens CTI-Lösung Hipath Procenter kombiniert. Diese CTI (Computer Telephony Integration) spielt eine zentrale Rolle für die Interaktion zwischen dem Selligent CRM-System und dem Telefonsystem. So erscheinen beispielsweise die Details eines Anrufers direkt auf dem Bildschirm des Call Center Agenten oder bestimmte Anrufer werden direkt zu bestimmten Agenten geleitet. Außerdem sorgt die Anwendung dafür, dass der Agent, der einen Anruf entgegennimmt, die komplette Kundeninformation und –historie auf dem Monitor hat. Sollte der Agent nicht in der Lage sein, besonders detaillierte Fragen zu beantworten, kann er den Anrufer zu einem anderen Spezialisten durchstellen, der dann alle Informationen des vorangegangenen Gesprächs abrufen kann. Dadurch wird viel Zeit gespart und die Kunden erhalten schneller und effektiver Unterstützung. Das ist ein entscheidender Faktor, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen!

Selligent zeichnet außerdem auf, welche Kunden aus welchen Branchen regelmäßig anrufen und was das Thema ihres Anrufes ist. Auf dieser Basis kann die CRM-Anwendung Analysen vornehmen, die Anpassungen zur Erhöhung des ROI erlauben.

Die integrierte CRM-Anwendung von Selligent ist nun die Basis für alle Siemens EIT Vertriebs-, Marketing und Call Center-Aktivitäten. 350 Mitarbeiter in Vertrieb und Marketing, einschließlich des Call Centers, haben nun Zugriff auf die gleiche Datenbank.

„Schließlich soll CRM ein Werkzeug für die ganze Organisation sein,“ sagt Chris Pirenne, IT-Manager bei Siemens EIT. „Siemens EIT möchte die Call Center-Umgebung künftig noch weiter zu einer integrierten Einheit aus Menschen, Systemen und Organisation entwickeln. Und genau diese Integrationsoptionen sind ein wichtiger Vorteil von Selligent.“

Auch eine Erweiterung des Selligent Systems ist bei Siemens EIT angedacht, so hat man beispielsweise großes Interesse an der Web-Version von Selligent
 

Hintergrundinformationen

About Siemens EIT

Siemens EIT (Energy Industry Transport) is the Siemens division specialising in total industrial solutions, primarily industrial automation systems and networks, visualisation systems and drives. Its customers include companies from the chemical, steel and paper industries, but also small industrial SMEs.
Siemens EIT is also an active player in rolling stock: trains, passenger coaches, locomotives and tramcars. The electrification of lines, air conditioning of rolling stock and signalling systems for public transport are further business areas. In addition, EIT is at the top of the field in power generation by gas-fired power plants and co-generation plants, energy transport and distribution and in energy management. The EIT division has branch offices in Huizingen, Zwijndrecht and Luxembourg, employs 800 people and posted revenues of EUR 340 million in 2002. For further information, visit www.siemens.be.
Selligent Unternehmensprofil
Selligent ist ein internationales Unternehmen, das hochleistungsfähige Lösungen für den Vertrieb, Marketing und Kundenservice bietet.
Der besondere Erfolg der Lösungen von Selligent bei den mehr als Anwendern ist das Ergebnis der intensiven Unterstützung durch Coaching und Training während der Implementierung sowie der flexiblen Konfigurationsmöglichkeiten der fortschrittlichen Web-basierten Technologie. Diese zwei Komponenten garantieren einen schnellen Return-on-Investment (ROI), eine hohe Anwenderakzeptanz und niedrige Total Cost of Ownership (TCO).
Selligent konnte, aufgrund dieser Vorteile, eine für die CRM-Branche außerordentlich hohe Kundenbindungsrate erzielen.

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