Professionelles CRM für CRM-Profis
Die buw Unternehmensgruppe bietet mit sechs Geschäftsbereichen ein Netzwerk an Kernkompetenzen für Beziehungsmanagement. Das 1993 gegründete Unternehmen ist ein echter Shooting Star der Branche. An den Standorten München, Münster, Halle und dem Unternehmenshauptsitz in Osnabrück arbeiten über 1500 festangestellte Mitarbeiter für den Erfolg namhafter Kunden wie BMW, Debitel oder Miele. Die sechs eigenständigen Geschäftsbereiche bieten einen Full-Service im Beziehungsmanagement von der Beratung und Planung bis hin zur Aus- und Weiterbildung von Customer Care-Managern in der eigenen buw customer care academy. Um die Beziehungen zu eigenen Kunden noch besser im Griff zu haben, entschloss sich buw, eine leistungsfähige CRM-Lösung einzuführen. Nach eingehender Analyse kam nur eine Lösung in Betracht: das CRM-System von Selligent.
Mark BothornCRM-Projektleiter
„Die von buw angedachten Entwicklungsperspektiven in Richtung einer Web-basierten Implementierung und einer ASP-Lösung lassen sich mit Selligent bereits heute realisieren.“
„Zwei wichtige Erfolge ergeben sich vor allem durch das Selligent CRM-System: Wir bekommen einfach mehr Projekte, durch unsere höherwertigen Kundenbeziehungen; und durch das CRM-System können wir unsere Erfolge besser messen.“
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> Gepflegte Kundenbeziehungen
„Wir machen das mit Selligent, was man mit CRM auch tun sollte“, umreisst CRM-Projektleiter Mark Bothorn die weitreichende Nutzung der CRM-Lösung. Die gesamte Pflege aller Individualkontakte nach Außen wird mit der neuen, leistungsfähigen und zukunftssicheren Selligent Lösung gemanagt. Von Mailing-Aktionen per Post über E-Mails bis zu Telefonk ampagnen werden alle Aktivitäten auf Basis der CRM-Lösung geplant und durchgeführt. Adressiert werden die Kunden und Interessenten ebenso wie Partner und Lieferanten. „Das System verwaltet und dokumentiert die Kommunikation. Das bietet uns die volle Kontrolle über die Kommunikation und stellt sicher, dass wir den Kontaktpartnern eine optimale Betreuung bieten“, führt Bothorn aus. Visitenkarten werden von den Mitarbeitern gesammelt und zentral erfasst, so dass die Kontaktdaten allen zur Verfügung stehen. Eine Folge dieses konsequenten Vorgehens ist, dass die Mitarbeiter auf das CRM-System zugreifen müssen, wenn sie Kontaktinformationen suchen, was zwangsläufig für einen stets aktuellen Informationsstand sorgt.
Den entscheidenden Schritt voraus durch das Selligent CRM-System
Als Spezialist für Kundenbeziehungsmanagement befasst sich das Unternehmen nicht nur kontinuierlich mit dem Thema CRM, es muss auch den eigenen Kunden in dieser Hinsicht immer einen Schritt voraus sein. Dieser Anspruch und die Komplexität der Kundenbeziehungen führten dazu, dass sich das Unternehmen im Jahr 2002 entschloss, eine leistungsfähige und zukunftssichere CRM-Lösung einzuführen. Die Vielfalt der Dienstleistungen von buw, die in den sechs Unternehmensbereichen erbracht werden, erforderte eine gleichermaßen anpassbare wie flexible Lösung. „Wichtige Ziele, die erreicht werden sollten, waren unter anderem die Verbesserung von Forecasts für die Human Resources-Einsatzplanung“, führt Mark Bothorn aus. „Ganz wichtig war für uns aber auch das Kampagnenmanagement, denn wir wussten, dass es ohne den Einsatz von CRM schlichtweg unmöglich wäre, besser zu sein als unsere Kunden.“ Ausgangspunkt für die Suche nach einer leistungsfähigen Lösung war der aktuelle Bedarf nach einer neuen Adressverwaltung. „Da zeigte sich schnell, dass wir eigentlich Bedarf für ein viel weitergehenderes Informationsmanagement haben.“ So wurden zunächst einmal 25 verschiedene CRM-Systeme auf dem Markt einer groben Vorbetrachtung unterzogen. Aus diesen wurden Systeme unterschiedlicher Größe ausgewählt und die Anbieter zu Inhouse-Präsentationen eingeladen. „Dazu haben wir einen externen Berater hinzugezogen“, erläutert Bothorn. Auf Basis einer ausführlichen Score-Matrix mit knapp 100 Punkten wurden die Systeme bewertet. Die am Auswahlprozess Beteiligten bewerteten diese Matrix unabhängig voneinander und am Schluss zeigte sich, dass die CRM-Lösung von Selligent bei allen die weitaus meisten Punkte erzielt hatte.
In jeder Hinsicht die beste Lösung
Für diesen Auswahlprozess nahm man sich bei buw neun Monate Zeit. Eine Zeit, die Mark Bothorn für sehr gut investiert hält, „denn dabei lernt man unglaublich viel. Eine umfassende Vorprüfung ist vielleicht der wichtigste Erfolgsfaktor für das spätere Projekt.“ Obwohl bei buw schon ein SAP ERP-System im Einsatz ist, gab man der Selligent Lösung für CRM den Vorzug gegenüber diesem und allen anderen Marktangeboten. Ursache dafür waren gleich eine ganze Reihe handfester Vorteile: – Um die IT-Sicherheitszertifizierung durch das BSI* zu erhalten, musste die CRM-Lösung auf einer Oracle Datenbank ufsetzen. Kein Problem für Selligent, aber das Aus für eini- ge Mitbewerber. – Die Selligent CRM-Lösung erlaubte ein besonders einfaches Customizing, was buw ermöglichte, individuelle Anpassungen weitgehend in Eigenregie durchzuführen und von externen Dienstleistern unabhängig zu sein. – Viele Routinevorgänge lassen sich auf einfachste Weise automatisieren, so dass die Selligent CRM-Lösung sehr effizient ist. Darüber hinaus bietet sie, so Bothorn, „ein opti males Preis-Leistungsverhältnis – das beste, das wir kriegen konnten.“ Noch zwei andere Gesichtspunkte erwiesen sich als K.O.-Kriterium für die Mitbewerber. Zum einen bietet das Selligent CRM-System eine überlegene Zukunftssicherheit, denn die von buw angedachten Entwicklungsperspektiven in Richtung einer Web-basierten Implementierung und einer ASP-Lösung lassen sich mit Selligent bereits heute realisieren. Und zum anderen war man von der Kooperationsbereitschaft des Anbieters begeistert. „Wir wollten einen CRM-Lieferanten, der uns die Sicherheit bietet, auch in Zukunft stabil auf dem Markt zu sein und wir sind mit der partnerschaftlichen Zusammenarbeit mit Selligent rundherum zufrieden.“
