KUNDENBETREUUNG MIT SELLIGENT
CRM (Customer Relationship Management) ist eine Unternehmensstrategie zur Optimierung von Umsatz, Rentabilität, Kundenzufriedenheit und Loyalität. Die Kundenbetreuung steht im Mittelpunkt. Selligent stellt Kundendienstteams und deren Management effiziente Tools zur Verfügung, um einen hohen Standard bei der Kundenbetreuung zu gewährleisten. So können Kundenanfragen schnell beantwortet und sich daran anschliessende Projekte von der Planung bis zur Rechnungserstellung ausgeführt werden.Help Desk
Der Help Desk der Kundenbetreuung von Selligent zeichnet sich durch folgende Leistungen aus: Problemzuordnung, Eskalation, Tracking, Berichterstellung, Problemverwaltung, Lösung, Garantie/Vertragsverwaltung.
Knowledge Base
Das Herzstück dieses Systems ist die Support Knowledge Base, ein Archiv von Produktinformationen zur Beantwortung von Anfragen. „Tickets“ können entweder vom internen Kundendienstmitarbeiter bei Selligent oder direkt vom Anwender selbst über Selligent e-Services erstellt werden.
Selligent e-Services
Darüber hinaus können mit dem „Selbstbedienungsmodul“ von Selligent Kunden und Partner mit Ihrem Service-Team über das Web kommunizieren. Unternehmen, die Kunden, Partner und Lieferanten mit einem Selbsthilfeprogramm ausstatten möchten, können sich für Selligent e-Services entscheiden. Selligent e-Services ist eine sichere Extranet-Schnittstelle zum CRM-System von Selligent, speziell zur Funktionalität „Help Desk“.
Kontaktcenter
Das Kontaktcenter steht für viele Organisationen im Mittelpunkt ihrer Kundenbeziehungen. Es geht über den Kundenservice hinaus und spielt auch in Vertrieb und Marketing eine wichtige Rolle.
Die Funktion zum Management der im Kontaktcenter eingehenden Gespräche ermöglicht die automatische Weiterleitung der Gespräche an den auf Grund seiner Erfahrung oder Verfügbarkeit am besten geeigneten Agenten. Für ausgehende Gespräche stehen verschiedene Betriebsmodi zur Auswahl, angefangen beim automatischen Wählen, ausgelöst durch den Anwender, bis hin zum prädiktiven Wahlvorgang, bei dem das System festlegt, wer für das nächste Gespräch verfügbar ist.
Anrufskripte (oder Fragebögen) können sowohl automatisch wie auch auf Anforderung durch den Operator ablaufen, um die Kundenbedürfnisse zu qualifizieren und bei der Problemdiagnose zu unterstützen. Die Antworten werden gespeichert und als Basis für nachfolgende Analyse sowie die Segmentierungs- und Targetting-Kriterien verwendet.
Die Fragebögen können auch per E-Mail versandt werden, um direkt vom Empfänger ausgefüllt zu werden (E-Questionnaire). Dieses Werkzeug eignet sich besonders für Kampagnen zur Feststellung der Kundenzufriedenheit.
Selligent Customer Care:
- Call Center und CTI
- Anfragebearbeitung: Zuweisung und Nachverfolgung
- Beschwerdemanagement: Zuweisung und Nachverfolgung
- e-Services: Selbsthilfe über Internet
- Management und Veröffentlichung der Wissensbasis
- Automatisierte Arbeitsprozesse, basierend auf Eskalations- und Prioritätsregeln
- E-Mail-Benachrichtigung
- Nachverfolgung von Serviceprojekten
- Produktmanagement
- + viele übergeordnete und vorgefertigte analytische Sichten auf Themen wie: Management von Produktanfragen, Dauer bis zur Lösung, Dauer bis zur Bearbeitung, …
