Gaz de France powered by CRM
Durch die Deregulierung des Energiemarktes muss sich Gaz de France einem stärker werdenden europäischen Wettbewerb stellen. Im Kontext dieses zunehmenden Wettbewerbs ist es von entscheidender Bedeutung, die Loyalität der Kunden zu gewinnen. Deshalb entschied sich das Unternehmen in 2000, das Vertriebsinformations system zu standardisieren und den neuen Vertriebsbereich mit einem Werkzeug für die Herausforderungen der Zukunft auszustatten.
arnaud barresOperative Projektmanager
„Die Vorteile der Selligent CRM-Lösung zeigen sich zu allererst durch Zeitgewinn und gesteigerte Effizienz“
„Die Entscheidung, eine Standardsoftware einzuführen, anstatt individuelle Software zu entwickeln, war eine strategische Wahl.“
Gaz de France, das große französische Versorgungsunternehmen, bewegte sich bisher in einem monopolistischen Markt, wenngleich sich Erdgas immer im Wettbewerb zu anderen Energieträgern wie Propangas, Elektrizität oder Erdöl befand. Doch mit der Deregulierung des Energiemarktes, der in 2004 den Wettbewerb um Unternehmenskunden und ab 2007 den Wettbewerb um die Privathaushalte frei gibt, wird sich die Gruppe einem steigenden europäischen Wettbewerb ausgesetzt sehen. Um darauf vorbereitet zu sein, hat Gaz de France während der vergangenen Jahre, die internen Organisationsstrukturen umgebaut, etwa um die Trennung vom Schwesterunternehmen Electricité de France (EDF) voranzutreiben (einem zukünftigen Mitbewerber) und durch den Aufbau einer eigenen Vertriebsabteilung. In diesem Wettbewerbsumfeld ist es von entscheidender Bedeutung, die Loyalität der Kunden zu gewinnen, wofür Gaz de France zunächst ein besseres Bild dieser Kunden und des eigenen Entwicklungspotenzial gewinnen musste. Deshalb wurde in 2000 entschieden, das Vertriebsinformationssystem, verteilt über 100 Niederlassungen, zu standardisieren. Dabei sollte die neue Vertriebsabteilung mit einem Werkzeug ausgestattet werden, um die künftigen Herausforderungen bewältigen zu können. Die Systeme wurden standardisiert um die Kohärenz zwischen Methoden und Werkzeugen herzustellen. Dadurch sollten vor allem die Wartungskosten reduziert und die Informationen gemeinsam in den über ganz Frankreich verteilten Niederlassungen genutzt werden können.
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Ein Werkzeug zur Vereinheitlichung der verschiedenen Geschäftsbereiche
Bevor das Projekt auf den Weg gebracht wurde, erarbeitete Gaz de France umfassende Anfor-derungsspezifikationen für die Bereiche Marketing, Vertrieb und Data Warehousing. Auf Basis dieser Anforderungen wurden Ende 1999 europaweit Gespräche mit Anbietern von Standardsoftware geführt. Das gewünschte Werkzeug sollte ein effizienteres Management der kommerziellen Aktivitäten ermöglichen und eine Ziel gerichteten Ablauf der Marketingkampagnen erlauben, um so bessere Ergebnisse zu erzielen. Gaz de France legte zugleich großen Wert darauf, dass die gesamten Informationen in einer einzigen, landesweiten, Datenbank zusammengeführt wurden um die Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen den verschiedenen Geschäftsbereichen (Vertrieb, Marketing und Beratung) zu erleichtern. „Vordem arbeiteten das Marketingteam und die Vertriebsmannschaft jeweils mit eigenen intern entwickelten Werkzeugen. Die Entscheidung, eine Standardsoftware einzuführen, anstatt individuelle Software zu entwickeln, war eine strategische Wahl. Wir haben diese Standardsoftware ausgewählt, um dadurch das Know-how des Lieferanten zu nutzen und natürlich auch, um den Einführungsprozess zu beschleunigen”, führt Arnaud Barrès aus, der operative Projektmanager bei Gaz de France.
Flexibilität, Effizienz und optimale Unterstützung
Nach der Durchführung einer tief gehenden Studie aller auf dem Markt befindlichen Produkte, wählte Gaz de France das Selligent System als CRM-Komponente des Vertriebsinformations-systems aus. Das ROBIN Projekt wurde im März 2000 geboren. Die Wahl viel aus einer Reihe von Gründen auf Selligent. Im Vordergrund stand die umfassende Funktionalität, die alle Anforderungen abdeckt. Die große Flexibilität der Selligent Produkte erlaubt es, die von jedem Anwender nutzbaren Funktionen genau maßzuschneidern, entsprechend seiner Arbeitserfordernisse. Außerdem bevorzugte Gaz de France einen europäischen Anbieter, der sich durch schnelle Reaktionen und Nähe zum Kunden auszeichnete. Schließlich erwiesen sich die ausgezeichneten Beziehungen zwischen den beiden Unternehmen als Schlüsselelement, das eine effiziente Zusammenarbeit, zunächst im Rahmen des Pilotprojektes und später bei der Implementierung der Lösung, ermöglichte.
Das ROBIN Projekt
Das ROBIN Projekt wurde im Wesentlichen im Hinblick auf die Bedürfnisse des breiten Endkundenmarktes aufgesetzt. Dazu gehört eine Anbindung an ein Data Warehouse mit etwa 20 Millionen Adressen, die vom operativen Marketing zur Kampagnendurchführung genutzt werden. Um das Targetting der Marketingkampagnen zu optimieren, wurde eine Schnittstelle zwischen Selligent und dem Business Objects Set Analyser geschaffen, die die Segmentierung vereinfacht, so dass Kampagnen mit überaus großen Zielgruppen durchgeführt werden können. Die dabei generierten Leads werden dann an die Vertriebsmannschaft weitergeleitet, die nicht nur über alle Hintergrundinformationen zu einer Beziehung verfügt, sondern beispielsweise auch alle Vertragsinformationen zu Bestandskunden im Zugriff hat. Manchmal führen die Vertriebsmitarbeiter auch lokal begrenzte Kampagnen zur Kundengewinnung und das nationale Call Center selektive Kampagnen durch. Die Kundenberater der Abteilung können dank des Selligent Systems den Gesprächspartner sofort identifizieren und ihm damit einen personalisierten Service bieten.
Schrittweise Systemeinführung im Umfeld massiver Veränderungen
Im April 2001, ein Jahr nachdem die Lösung ausgewählt wurde, konnte ein erster Teil des ROBIN Projektes in reduziertem Umfange eingeführt werden: 100 Marketingmitarbeiter und 50 Anwender aus dem Vertrieb greifen mit der Lösung auf eine Datenbank mit drei Millionen Kunden und Interessenten zu. Erste Erfahrungen führten zu weiteren Verbesserungen des Systems. Nachdem das Pilotprojekt erfolgreich lief, konnte Gaz de France im April 2002 die Lösung für alle 1600 Anwender des Bereichs einführen, so dass 20 Millionen Kunden und Interessenten (Endkunden und Unternehmen) von den optimierten Dienstleistungen profitieren können. Das größte Problem, ein Informationssystem für ein massiven Veränderungen unterworfenes Umfeld bereit zu stellen, konnte dank der großen Flexibilität des Selligent Systems erfolgreich gemeistert werden.
Kunden profitieren durch optimierten Informationsfluss
Arnaud Barrès fasst zusammen: „Die Vorteile der Selligent CRM-Lösung zeigen sich zu allererst durch Zeitgewinn und die gesteigerte Effizienz, die sich aus dem wesentlich besseren Verständnis der Kunden und Interessenten ergibt. Der durch den Einsatz des Selligent Systems verbesserte interne Informationsfluss ist in einem Umfeld, das durch neue Mitbewerber und die Öffnung der europäischen Märkte gekennzeichnet ist, unverzichtbar.” Durch Selligent haben die Anwender eine umfassende und aktuelle Sicht auf die Entwicklung jedes Einzelgeschäftes. Die Berater können Interessenten schneller identifizieren und dementsprechend agieren. Die Marketingkampagnen sind erheblich zielgenauer und dadurch wesentlich effizienter. Darüber hinaus bietet Selligent dem Management jederzeit präzise Einblicke in die geschäftliche Entwicklung, nicht zuletzt wegen der Integration mit dem Business Intelligence Tool Business Objects. Aber nicht nur Gaz de France profitiert auf der ganzen Linie von der Lösung, auch die Kunden haben wertvolle Vorteile. Rufen sie zum Beispiel an, so werden sie sofort identifiziert und der Kontaktablauf findet auf einer personalisierten Ebene statt. Anfragen werden überaus schnell bearbeitet.
Synergien für die GDF Gruppe
Beflügelt durch den Erfolg des ersten Projekts, ist Gaz de France jederzeit bereit, diese Vorteile umgehend in anderen Bereichen und Tochtergesellschaften der Gruppe zu nutzen, sollte sich dort Bedarf ergeben. Dementsprechend wurde Selligent kürzlich in der ungarischen Tochtergesellschaft Egaz Degaz eingeführt, ebenso wie im Logistik-Bereich der Gruppe. Diese neuen Anwender profitierten in hohem Maße von der ausführlichen Studie, die von Gaz de France durchgeführt wurde. Zudem konnten sie die bereits existierende Lösung schnell und einfach an die Erfordernisse ihrer jeweiligen geschäftlichen Umfeldern anpassen.
Die Zukunft
Heute profitieren vor allem die Beziehungen von Gaz de France zu privaten Endkunden und kleinen Unternehmen vom ROBIN Projekt. Die in zwei Stufen erfolgende Öffnung der Gas-Märkte erfordert eine Neuorganisierung der Kundensegmente von Gaz de France, da private Endkunden und kleine Unternehmen unterschiedlich betreut werden müssen. Das ursprüngliche ROBIN Projekt, das derzeit die Migration zur aktuellen Version von Selligent Xi for Windows beinhaltet, wird schon bald nur noch die Beziehungen zu den privaten Kunden abdecken, während auf Basis von Sellligent Xi for Web neue Lösungen in der Pilotphase sind, die speziell den allgemeinen Geschäftsmarkt sowie Großkunden abdecken. Außerdem möchte Gaz de France das Beziehungsmanagement auch auf eine zunehmend wichtiger werdende Zielgruppe ausdehnen, die Partner. Gerade im stärker wettbewerbsgeprägten Umfeld, kommt diesen eine zentrale Rolle zu. Dafür wird das System um weitere Funktionalitäten erweitert werden. Gaz de France plant weiterhin eine CTI-Integration in Schwerpunktzentren sowie die Schaffung einer Extranet-basierten Kollaborationsplattform.
