DaimlerChrysler mit Selligent und IBS auf der Überholspur
Stellen Sie sich vor, Sie hätten eine der prestigeträchtigsten Automarken der Welt. Stellen Sie sich vor, Sie könnten das gleiche Prestige- und Qualitätsimage auch in Ihren Kontakten mit Kunden und Partnern widerspiegeln. Stellen Sie sich vor…, dass dies nicht einer wilden Fantasie entspringt, sondern echte, greifbare Realität ist – dank der Hilfe von Selligent und IBS. Für DaimlerChrysler Belgium Luxembourg ist das Realität geworden. Für Sie könnte es ebenfalls Realität werden.
Pascal CousinIT Manager
„Knapp 80 Prozent unserer Händler haben schon ihre Zufriedenheit mit der Philosophie des neuen Systems zu verstehen gegeben. Gleichermaßen zufrieden sind sie damit, dass sie die Möglichkeit haben, ihre eigenen Handelsmanagementsysteme über das Internet mit unserer zentralen Datenbank zu verknüpfen.“
„Wir haben jetzt gegenüber anderen Ländern einen Vorsprung von drei bis vier Jahren, denn niemand sonst kann eine 1-Klick-Automatisierung vom Erstkontakt mit Kunden und Interessenten bis hin zur Auslieferung des Autos bieten.“
Für den unwahrscheinlichen Fall, dass es beim Namen DaimlerChrysler bei Ihnen nicht klingelt, so lösen Mercedes-Benz, Chrysler/Jeep® und smart sicher ein ganzes Glockenkonzert aus. Nur der Vollständigkeit halber: im vergangenen Jahr produzierte die DaimlerChrysler Gruppe über 3,8 Millionen Fahrzeuge und erzielte einen Umsatz von 136,4 Mrd. Euro. Verteilt auf gut 200 Standorte, beschäftigt das Unternehmen weltweit etwa 326.000 Mitarbeiter, von denen etwa ein Tausend in der belgischen und luxemburgischen Organisation tätig sind. Hier verkaufte DaimlerChrysler in 2003 über 37.000 Autos, Lastwagen und Lieferwagen im Wert von 1,2 Mrd. Euro.
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Inkonsistente Daten
„Und soweit lief alles prima, außer dass die von uns eingesetzte Software zur Verwaltung der Kunden- und Interessentenkontakte zuviel Raum für Unstimmigkeiten ließ“, erklärt Pascal Cousin, IT-Manager bei Daimler-Chrysler Belgium. „SalesPro ist die Standardlösung, die unsere zentrale in Deutschland zur Verfügung stellt. Aber diese ist leider nicht gut strukturiert und führt häufig zu inkonsistenten Daten. Einige unserer Händler nutzten sie, andere wieder nicht. Und es gab keine Datenkonsolidierung in einer zentralen Datenbank. Das führte bei Mail-Kampagnen zu Problemen, bekamen doch manche Kunden die gleiche Post von verschiedenen Absendern innerhalb der DaimlerChrysler Organisation und des Händler-Netzwerks. Manchmal wurde dann auch noch der Namen unterschiedlich geschrieben. Mit anderen Worten, es gab eine offensichtliche Diskrepanz zwischen der Qualität, die unsere Produkte ausstrahlen und der Qualität unserer Kundenkontakte.“ So entschied sich DaimlerChrysler Belgium, nach einer Lösung zu suchen, die auf einer zentralen Datenbank basiert und allen Händlern gleichen Zugriff ermöglicht. Ein System namens Vision für den gesamten Vertriebszyklus, von der Erstellung des Kundenangebots bis hin zur Herstellung in Deutschland und der Anlieferung des Autos beim Kunden, war bereits im Einsatz. „Das Ziel war nun, dieses Vertriebswerkzeug mit einem System zu verknüpfen, dass es uns ermöglichte, alle Kontakte mit jedem Kunden und Interessenten perfekt zu identifizieren und zu managen“, erläutert Cousin. „Zuerst haben wir gedacht, warum sollten wir nicht die Agenda von Outlook verwenden? Eine Reihe von Softwarehäusern schlugen solche Outlook-basierten Lösungen vor. Aber wir haben schnell erkannt, dass eine Standardlösung mit Outlook nicht in der Lage wäre, mit unseren schnell veränderlichen Anforderungen fertig zu werden. Dann überlegten wir, eine eigene Lösung zu entwickeln, so wie wir schon in der Vergangenheit beispielsweise J2EE verwendet hatten. Aber wiederum stellten wir fest, dass es uns zuviel Zeit kosten würde, ein einsatzfähiges System zu haben und noch viel mehr Zeit, es immer aktuell zu halten.“
Fliegender Start
„Darum haben wir schließlich begonnen, uns nach einem richtigen CRM-Tool umzusehen. Zu unserer Überraschung fanden wir, dass einer unserer Händler, die Firma Ghistelinck in Waregem, Belgien, bereits eine ausgezeichnete Lösung einsetzte, die von IBS auf Basis von Sellligents Plattform entwickelt worden war. Wir entschlossen uns, die Erfahrungen, die IBS hierbei gemacht hatte, zu unserem Vorteil zu nutzen und baten sie ein Proof-of-Concept zu erarbeiten. Selbstverständlich haben wir uns auch die CRM-Lösungen von den richtig bekannten Anbietern genau angesehen, aber bei den meisten war der Aufwand für die Implementierung und die damit einhergehenden langen Einführungszeiträume so hoch, dass wir uns entschlossen, diesen Weg nicht weiter zu verfolgen.“ IBS konnte den Proof-of-Concept in weniger als drei Wochen vorweisen und das erste Pilotsystem war schon im November 2003 lauffähig. Die Einführung begann im folgenden Monat, so dass DaimlerChrysler das System schon zur Brüsseler Motor Show im Januar 2004 nutzen konnte. Während die erste Implementierung noch etwas unter einer langsamen Anbindung sowie einigen kleinen Fehler litt, konnte die anschließende markenübergreifende Einführung, die auch Chrysler/Jeep® und Commercial Vehicles umfasste, alle Erwartungen erfüllen. Derzeit können sich etwa 95 Prozent der Anwender, rund 435 Benutzer, in das System einloggen. Anfang 2005 kommt auch smart, mit etwa 30 weiteren Benutzern, hinzu.
Belgische Initiative
Pascal Cousin betont, dass dies eine ganz und gar belgische Initiative war. „Wir wollten zeigen, dass wir im Vertrieb wirklichen Mehrwert bieten können, indem wir eine einzigartige Lösung einführen, die unseren Geschäftsbereich von all den anderen mit ihren generischen Lösungen abhebt“, sagt er. „Unsere Selligent Lösung, VisionAgenda, ist jetzt eine logische Erweiterung unseres Vision Kernprodukts. Es verfolgt drei wichtige Ziele: Unterstützung des Managements der Kontakte zwischen Kunden und Interessenten und unseren Vertriebsrepräsentanten während der Pre-Sales-, Verkaufs- und After-Sales-Verhandlungen; Maximierung der Kundenloyalität und neuer Vertriebsgelegenheiten; und Stärkung eines persönlichen, kundenzentrierten Ansatzes.“ Das DaimlerChrysler Belgium IT-Team – 26 interne Mitarbeiter zuzüglich sechs weiteren im Rechenzentrum (das an T-Systems Belgium ausgelagert ist) sowie einer vergleichbaren Zahl externer Berater – schrieb ein eigenes Konvertierungsprogramm, um die Daten aus der SalesPro Anwendung vor der Übernahme in die zentrale (Oracle) Datenbank zu strukturieren. Das team hatte bei der Integration des neuen mit den vorhandenen Anwendungen VisionAgenda keine besonderen Probleme, wohl nicht zuletzt deshalb, weil sich DaimlerChrysler und IBS für die Webversion der Selligent Software, Selligent for Web, entschieden hatten. „Das war die einzige in Frage kommende Lösung, wenn wir die Händler mit ins Boot holen wollten“, erklärt Cousin. „Sonst hätte die Einführung sicher ein Jahr oder länger gedauert, während wir unsere markenübergreifende Version in weniger als fünf Monaten in Betrieb nehmen konnten. Knapp 80 Prozent unserer Händler haben schon ihre Zufriedenheit mit der Philosophie des neuen Systems zu verstehen gegeben. Gleichermaßen zufrieden sind sie damit, dass sie die Möglichkeit haben, ihre eigenen Handelsmanagementsysteme über das Internet mit unserer zentralen Datenbank zu verknüpfen.“
Volle Unterstützung vom Management
Gegenwärtig wird das System in drei Händlernetzwerken eingeführt: Passenger Cars, Commercial Vehicles und Chrysler/Jeep®, was auf insgesamt über 100 Händler in Belgien hinausläuft. Pascal Cousin gibt gerne zu, dass damit erhebliche Investitionen in Hardware, Software und Beratung verbunden waren. „Aber wir hatten von Anfang an die volle Unterstützung durch das Management Board“, hebt er hervor. „Und jeder Cent hat sich gelohnt. Wir haben jetzt gegenüber anderen Ländern einen Vorsprung von drei bis vier Jahren, denn niemand sonst kann eine 1-Klick-Automatisierung vom Erstkontakt mit Kunden und Interessenten bis hin zur Auslieferung des Autos bieten. Und das liegt nicht nur an der Software, sondern auch an der verbesserten internen Organisation und, vielleicht am Wichtigsten, an dem Eifer unserer Anwender, neue Technologien einzuführen, die ihnen zusätzlichen Nutzen bieten.“ Dabei weist Cousin darauf hin, dass es noch zu früh sei, den Return-on-Investment in Zahlen zu fassen. „So können wir beispielsweise nicht sagen, wie die Effizienz- und Kostenverbesserungen ausfallen, bevor wir neue Mailingaktionen durchgeführt und den Rücklauf bewertet haben. Und selbstverständlich ist es ziemlich schwierig in genauen Zahlen zu bemessen, in welchem Maße diese Lösung die Qualität unserer Kontakte und damit auch den Verkauf und die Kundenzufriedenheit erhöht hat. Was wir aber wissen ist, dass wir nicht länger von den Initiativen einzelner Händler oder Vertriebsmitarbeiter abhängig sind. Wir können jetzt zielgerichtete, unternehmensweite Aktionen durchführen und auch individuelle Initiativen unserer Händler und Vertriebsmitarbeiter unterstützen. Dabei sind wir uns sehr wohl bewusst, dass CRM mehr umfasst, als nur das Sammeln und Verarbeiten operativer Daten. Es ist eine auf den Kunden fokussierte Unternehmenskultur, die seine oder ihre spezifischen Bedürfnisse adressiert. Und wir sind überzeugt, dass wir mit unserem markenübergreifenden Konzept richtig Geld sparen, weil wir für alle Marken nur noch einmal entwickeln müssen und aus dieser einen Lösung heraus trotzdem eine sehr differenzierte Marketingpolitik realisieren können.“
Neue Chancen
Der IT-Manager ist auch vom hohen Grad der Mitwirkung und dem Engagement von IBS angetan. „Trotz des sehr engen Zeitrahmens und der hohen Erwartungen, haben sie extrem gute Leistung gebracht und waren in der Zusammenarbeit mit unseren internen IT-Mitarbeitern sehr effizient“, sagt Cousin. „Natürlich haben wir noch nicht alle Probleme beseitigt. Wir sind immer noch von der Infrastruktur unserer Händler abhängig und es gibt bedeutende Unterschiede in der Systemleistung zwischen den verschiedenen Händlern. Und dann wollen wir auch noch smart integrieren, und eine Version für die Flottenmanager unserer größeren Kunden, mit der sie in der Lage sind, ihren Kunden ähnliche Services bieten zu können. Später wollen wir das System auf den Gebrauchtmarkt ausdehnen, weil wir längst die Chancen erkannt haben, dort einen Beinahe-Neuwagen anzubieten.“ Damit kommt genau einer der Zusatznutzen zum Ausdruck, die Pascal Cousin gerne mit der neuen Lösung realisieren möchte, die Verwendung der operativen Daten für Analysen. „Letztlich möchte ich die Daten aus dem System verwenden, um die Kunden und Interessenten entsprechend ihres Profils zu segmentieren, so dass unserer Marketingaktionen viel zielgerichteter werden. Ich bin wegen der Analyse der Daten bereits an die Universitäten von Mons und Louvain-la-Neuve herangetreten, um dem Management zusätzlichen Mehrwert bieten zu können, der auf Informationen aus allen möglichen Quellen basiert, die zuvor nie integriert waren: SalesPro, Vision, Internet, die Motor Show und so weiter. Die ersten Forschungsergebnisse zeigen, dass wir nicht nur die Kunden segmentieren können, sondern darüber hinaus eine Klassifizierung entsprechend unterschiedlicher Fahrzeugkategorien. Aktuell hört sich das vielleicht nach Wunschdenken an, aber ich weiß, dass wir das machen können!“
