Valentins-Special: 7 Tipps für Kundenkommunikation mit mehr Herz

 
 

Das waren noch Zeiten: Fast 20 Jahre ist es her, da verliebten sich Meg Ryan und Tom Hanks in der Filmromanze "e-m@il für Dich" übers Internet. Damals kam Internetsoftware noch auf CD-Rom ins Haus, jedes Läuten der Inbox sorgte für Schmetterlinge im Bauch und jede E-Mail wurde gelesen. Und manche Mails trafen direkt ins Herz, genau wie Amors Pfeile…

Heute kommen E-Mails im Dutzend in die Mailbox geflattert – und gefühlte 95 Prozent aller Nachrichten sind Werbung. Wer als Marketer das Herz seiner Kunden gewinnen will, konkurriert mit tausenden Verehrern. Kein Wunder, dass die Romantik dabei oft auf der Strecke bleibt.

Aber: Auch heute noch verlieben sich Kunden im Internet in Marken und Produkte. Und hierbei bietet – ebenso wie in einer erfüllten Partnerschaft – gute Kommunikation den Grundstein jeglicher Beziehung. Auch eine gelungene E-Mail-Kampagne trägt dazu bei, die Bindung zu festigen und das Knistern am Leben zu halten.

Speziell zum Valentinstag präsentieren wir sieben Tipps für Kundenkommunikation mit mehr Herz.

1. Einfach mal zuhören und fragen

Ebenso wie beim gelungenen Date gilt in der Kundenkommunikation: Zuhören und die richtigen Fragen stellen ist bereits die halbe Miete. Wer über sämtliche Kanäle aussagekräftige Daten sammelt, lernt sein Gegenüber persönlich kennen und weiß über Wünsche und besondere Momente im Leben (siehe 4.) genau bescheid.

Natürlich haben Marketer keine Zeit für persönliche Candle Light Dinner mit allen potenziellen Kunden. Aber wie kommen sie trotzdem an Infos wie Geburtstag, Familienstand, Produktvorlieben, soziale Aktivitäten, Heimatort, bevorzugtes Endgerät und spezielle Vorlieben? Eine Kundenumfrage liefert aussagekräftige Daten und schafft noch engere Kundenbeziehungen, wie unser Kunde Fotokasten im Fallbeispiel beweist. 

2. Ich denk an dich, Schatz

Nichts törnt mehr ab, als wenn der Lover beim romantischen Gespräch scheinbar zuhört, aber wenige Minuten später wieder alles vergessen hat. Ernstzunehmende Partner behalten wichtige Informationen im Hinterkopf und geben ihrem Gegenüber das Gefühl, immer an sie zu denken.

Digitale Marketer vertrauen hierzu auf ganzheitliche Kundenprofile, angereichert mit Multi-Channel-Daten von den unterschiedlichsten Touchpoints, ständig aktualisiert mit verhaltensbezogen Daten als Grundlage für individualisierte Kundenkommunikation. Die Kunden wissen die Aufmerksamkeit zu schätzen: In einer Studie von American Express legten 83 Prozent der Befragten ihre Gewohnheiten offen, um im Gegenzug persönlicheren Service zu erhalten.

3. Gib ihnen, was sie gerade wollen

Wenn ein persönliches Geschenk voll ins Schwarze trifft, kommt der Partner aus dem Staunen kaum noch heraus. "Kannst du etwa Gedanken lesen?!" Dabei ist es jedoch selten Hellseherei, sondern aufmerksames Zuhören (siehe 1.), mit dem Partner den passenden Liebesbeweis zur passenden Zeit wählen.

Als Marketer ist hierbei Vorsicht geboten, denn ebenso wie in einer Liebesbeziehung ändern sich die Launen und Vorlieben der Kunden oft schlagartig. Eine herkömmliche E-Mail ist vielleicht schon passé, wenn sie nach Stunden in der Inbox gelesen wird. Stattdessen trifft kontextbezogene Personalisierung – und Technologien wie dynamischer, auf Kundenprofile und Echtzeit-Kontext abgestimmter Content – immer die aktuelle Gemütslage des Partners.

4. Wichtige Jahrestage zelebrieren

Eine Beziehung ist ein gemeinsamer Weg, wichtige Jubiläen sind seine Meilensteine. Und die gilt es zu feiern – egal wie viele Jahre ein Paar bereits zusammen ist. Das erste Date, der erste Kuss, die Verlobung oder Hochzeit: Wer diese Tage gemeinsam zelebriert, geht weiterhin gefestigt in die Zukunft. Wer sie vergisst, landet schnell in Teufels Küche…

Dabei haben selbst kleine Gesten – etwa eine personalisierte E-Mail mit kleinem Geschenk- oder Rabattgutschein – große Wirkung. Erfolgreiche Marketer erinnern sich an viele Termine und Anlässe (siehe 2.) zur persönlichen Ansprache, etwa Kundengeburtstage, einjährige Mitgliedschaft im Kundenclub oder die 50. Bestellung im Online-Shop. Die Kunden freuen sich, was nicht zuletzt die Treueaktion unseres Kunden Brille24 belegt.       

5. Bloß nicht drängeln

Wie Elvis Presley bereits so schön sagte: "Only fools rush in." Denn wer in der Liebe drängelt, überrumpelt den Partner und zerstört die Romantik, bevor sie sich entfalten kann. Hier ist Fingerspitzengefühl gefragt – die richtige Balance zwischen genug Aufmerksamkeit und "zu viel des Guten".

Im E-Mail-Marketing ist hier die Frequenz entscheidend: Wer seine Kunden täglich mit Angeboten überhäuft, landet auf der Spam-Liste. Wer zu selten schreibt, gerät in Vergessenheit – und lässt Nebenbuhlern den Vortritt. Für Balance sorgt unter anderem verhaltensbezogenes Retargeting: Senden Sie passende Nachrichten genau dann, wenn der Kunde in der richtigen Stimmung ist (siehe 3.).

6. Wissen, wann es ernst wird

Irgendwann kommt in der Liebe der Zeitpunkt, seine Karten auf den Tisch zu legen und wahre Gefühle zu offenbaren. Oder für immer zu schweigen… Natürlich will der genaue Moment für Liebesbekundungen oder Heiratsanträge günstig gewählt sein – und die Liebe sollte auf Gegenseitigkeit beruhen.

Der abgeklärte Marketer nennt das "Conversion" – jener Moment, in dem Gesprächspartner die Verwandlung vom Fan zum Kunden, vom Follower zum zahlenden Clubmitglied vollziehen. Wann genau die Zeit reif ist, wissen Marketer, die gut zuhören (siehe 1.) und ihre Zielgruppe nach den richtigen Kriterien eingrenzen. So ermittelte unser Kunde Audi unter tausenden Kontakten haargenau jene Autoliebhaber, die für ein heißes "Date" mit dem neuen Audi A3 Sportback in Frage kamen.

7. Den Funken am Brennen halten

Das ganze Jahr im Unterhemd auf der Couch herumgammeln und dann am Valentinstag den romantischen Traumprinzen mimen? Damit allein ist der amouröse Charme einer Beziehung nicht zu retten. Vielmehr halten regelmäßige Liebesbeweise – aber auch nicht zu aufdringlich (siehe 5.) – über das ganze Jahr verteilt den Liebesfunken am Leben.

Für Marketer bedeutet das nicht nur, an wichtige Jubiläen zu denken (siehe 4.) und persönlich relevante Nachrichten auf allen Kanälen (E-Mail, SMS, Push-Nachrichten, Social Media und Website) zu senden. Romantik im Alltag bedeutet angesichts der zunehmenden Mobilität auch, den Kunden in Echtzeit-Situationen zu zeigen, dass man an sie denkt. Und das jeden Tag aufs neue… nicht nur am Valentinstag.

Fazit: Hoffentlich arten diese Tipps nicht in Beziehungsstress aus. Denn wie sagte Phil Collins bereits? Love don't come easy! Wer als Marketer seine Zielgruppen persönlich kennenlernen und über die richtigen Kanäle zur richtigen Zeit ansprechen will, findet mit Selligent eine zentrale Plattform, die den Funken in der Beziehung auf Dauer am Brennen hält.