Consumer-First Marketing leicht gemacht

 
 

Wissen ist Macht – diese Erkenntnis des englischen Philosophen Francis Bacon ist aktueller denn je: Daten verstehen, hinhören, handeln und analysieren – das sind die Zutaten für ein erfolgreiches Marketingrezept.

Für Kunden eines Unternehmens gilt dabei das Gleiche wie für uns als Privatperson:  Es ist ein schönes Gefühl, verstanden und richtig eingeschätzt zu werden. Dabei ist es eine Sache, seine Zielgruppe zu kennen, aber eine ganz andere, diese auch zu verstehen und richtig anzusprechen. Das Wissen über die Kunden in relevante Botschaften zu packen und diese zum richtigen Zeitpunkt zu vermitteln, ist die hohe Kunst des Consumer First-Marketings. Die Basis bilden verifizierte und belastbare Daten.

Eine erfolgreiche Consumer-First-Strategie beruht dabei auf vier Säulen:

1.     Kennen Sie Ihre Kunden?

Thematische Aufhänger als Türöffner: Daten stützen Erfahrungen und liefern wichtige Ansatzpunkte für einen intensiveren Dialog mit den Kunden und die Kreierung passender Botschaften, wie z.B.: Geburtstag, Jahrestag als Kunde, Shopping History, soziale Aktivitäten, aktueller  Standort bzw. Heimatort, bevorzugtes Endgerät und natürlich spezielle Vorlieben.

Wettbewerbsfähige Unternehmen müssen verstehen, was ihre Kunden erwarten und sie interessiert. Hierzu benötigen sie fundierte demographische Informationen, um relevante Angebote bzw. die richtige Botschaft zum richtigen Zeitpunkt zu adressieren. Für Digital Natives ist das schon längst selbstverständlich: Laut einer Studie von American Express gaben 83 Prozent der Millenials an, Reiseanbietern zu erlauben, ihre Gewohnheiten nachzuverfolgen - im Tausch gegen ein besseres, individuelleres Erlebnis.

2.     Hören Sie mal genau hin

Immer mit dem Ohr beim Kunden: Zuhören bedeutet im Marketing, sich die nötige Zeit zu nehmen, um Kundenprofile zu verstehen, sich auf Social Media Kommentare einzulassen, Feedback zu bewerten und Daten über alle Wechselbeziehungen mit den Kunden hinweg (vom Marketing bis zum Kundenservice) zu sammeln. Dieser Prozess ist essentiell, um immer wieder neue Kommunikationsmöglichkeiten im Laufe der Kundenbeziehung zu finden und aktivieren und so jederzeit für wertvolle Kundenerlebnisse zu sorgen.

Den Kunden besser kennenzulernen bedeutet allerdings auch genau dort vertreten zu sein, wo er sich gerade befindet. Laut einer Erhebung vom Social Media Examiner aus dem Jahr 2015 nutzen längst 92 Prozent der befragten Unternehmen aktiv Facebook, gefolgt von Twitter mit 82 Prozent.

3.     Zeit zum Handeln

Gezielt und nicht ins Blaue hinein: Unternehmen sollten konkrete Strategien entwickeln, um die Datenpunkte anzusteuern, die verfügbar und sinnvoll sind. Zudem ist es empfehlenswert, Angebote, Informationen, etc. über verschiedene Kanäle hinweg auszuspielen, um über deren Konvergenz das Kundenengagement zu steigern. Vor allem die Ansprache hypervernetzter Kunden über  integriertes Marketing, also auf Basis relevanter Botschaften an klar segmentierte Ziel- und Altersgruppen, erfordert eine ganzheitliche Lösung. Liegen in einem Unternehmen allerdings keine oder nur wenige Daten vor, wird es höchste Zeit loszulegen!

Ausgerüstet mit Daten aus Kundenprofilen und Loyalty-Programmen kreieren bereits heute innovative Unternehmen ganz besondere Momente – sei es mit Geburtstagsüberraschungen oder maßgeschneiderten Rabatten. Im Jahr 2016 investieren Marketer daher gezielter denn je in ihre Kapazitäten zur Datenanalyse sowie in Plattformen zum Customer Engagement. Das verspricht eine e­ffektive Kundenansprache über eine Reihe von Kanälen wie E-Mail, Mobilgeräte, Social Media, Internet und Außenwerbung.

4.     Unter die Lupe nehmen

Lernen aus der Vergangenheit: Konkrete Erfahrungen und deren Analyse bilden die beste Grundlage für fundierte Entscheidungen: Waren die Aktionen erfolgreich und was können wir daraus lernen?

Die Marketingstrategie wird auf Basis dieser Analysen entwickelt. Dabei sollte das Datenmaterial gebündelt und in einen kontinuierlichen Kreislauf aus Testen, Lernen und Optimieren implementiert werden. Das ideale Ergebnis: Marketinglösungen, die das Team mit Feuereifer umsetzt und die Kunden begeistern.

Fazit

Schritt für Schritt ans Ziel: Für Email- und Crosschannel-Marketing ist es höchste Zeit, sich das “Consumer-First”-Erlebnis auf die Fahnen zu schreiben, um seine Kunden so gut wie möglich zu verstehen. Dabei spielen valide Daten eine entscheidende Rolle. Diese gilt es nicht nur zu sammeln, sondern auch regelmäßig zu aktualisieren und analysieren. So gelingt es Unternehmen, die relevanten Datenpunkte zu identifizieren, um Botschaften zu entwickeln, die optimal auf die Kundeninteressen ausgerichtet sind und zur richtigen Zeit platziert werden können. Dann klappt es auch mit der (Kunden-)Beziehung.