Was der Multi-Channel-Kunde will: Tipps für Online-Händler

 
 
Da sich ein immer größerer Teil der globalen Wirtschaft im Internet abspielt, haben Kaufleute und Einzelhändler zunehmend Interesse daran, den bestmöglichen Eindruck auf Online-Käufer zu machen. Daher haben sich bereits viele Studien damit beschäftigt, das Online-Verhalten der Kunden zu analysieren, um die Schaufenster der Online-Shops zu optimieren und das Kauferlebnis über verschiedene Kanäle hinweg einheitlich zu gestalten. Kundenprofilierung, erweiterte Personalisierung und Targeting sowie ein besseres Serviceangebot anhand von gut durchdachtem Retargeting für den Fall, dass das Online-Erlebnis nicht funktioniert, können den entscheidenden Unterschied machen.
 
Natürlich sind auch die Websites der Händler wichtig, da dort die meisten Marketingaktivitäten aufeinander treffen. Ein neuer Bericht beschäftigt sich damit, was Online-Kunden von eCommerce-Websites erwarten und was sie daran momentan vermissen.

Während die meisten Kunden mit dem allgemeinen, von der Mehrheit der Online-Händler gebotenen Kauferlebnis zufrieden sind, gibt es auch einige Punkte, die definitiv verbessert werden könnten. Die meisten Teilnehmer gaben bei der Umfrage an, dass es der Mehrheit der eCommerce-Websites gut täte, wenn mehr Zeit in die Ausarbeitung der Produktbeschreibungen und -Zusammenfassungen investiert würde. Das macht natürlich Sinn, denn die Online-Käufer können ja das Produkt nicht in die Hand nehmen und es ausprobieren, um zu sehen, ob es ihren Erwartungen entspricht. Die besseren Produktbeschreibungen sind die längeren und ausführlicheren, die eine vollständige Auflistung aller für das Produkt relevanten Angaben beinhalten.

Ermöglichen Sie es den Online-Käufern, zu finden wonach sie suchen

Eine weitere, allgemein verbreitete und von den Kunden laut und deutlich vorgebrachte Beschwerde ist die oft unzulängliche Produktsuche auf vielen Websites. Eine für die jeweilige Website optimierte Lösung, die mehr relevante Ergebnisse liefert, ist immer besser, da die Suchergebnisse dem Kunden helfen, schneller zu finden, wonach er sucht. Die Online-Händler haben noch viel Arbeit vor sich, wenn sie ein wertvolles Kauferlebnis anbieten wollen. Das scheint das wichtigste Fazit aus diesem Bericht zu sein.
 
Wenn Sie eine Lösung wie Selligent Interactive Marketing nutzen, wie es viele Online-Händler bereits tun (vergleichen Sie dazu die Fallstudie von Neckermann.com), können Sie das Kauferlebnis dank einer kanalübergreifenden Personalisierung verbessern, bei der Transaktions- und Verhaltensdaten berücksichtigt werden. Dadurch können Sie ein relevanteres und wertvolleres Kauferlebnis gestalten (z.B. durch eine Verknüpfung mit Ihrem Produktkatalog, durch das Versenden getriggerter E-Mails basierend auf vordefinierten Ereignissen innerhalb des Kaufzyklus, durch eine Verknüpfung mit Offline-Elementen etc.).

Immer häufiger erwarten die Kunden ein gemischtes ("hybrides") Kauferlebnis, bei dem eCommerce und Ladenverkauf miteinander verschmelzen. Sie wollen ein über verschiedene Kanäle hinweg einheitliches Kauferlebnis.
 
Der springende Punkt ist, dass sich die Vorlieben der Kunden in dem Maße verändern, in dem sich auch die Technologie verändert, mit der die Kunden ihre Optionen erforschen und Kaufentscheidungen treffen. Aufgrund der neuen Kanäle und Einkaufsmöglichkeiten, die mit den mobilen Geräten und anderen neuen Technologien aufkommen, wird es sogar noch wichtiger, ein kanalübergreifend einheitliches und personalisiertes Kauferlebnis zu bieten.
 
Ein "hybrides" Kauferlebnis beginnt mit einem "hybriden Vor-Einkaufserlebnis", das mehrere Kanäle und Touchpoints umfasst. Dies alles zu kombinieren ist von entscheidender Bedeutung für die Verbesserung des Online-Vertriebs.
 
 


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Die Kommunikationskanäle sind abhängig vom Kunden, und beim Marketing geht es darum, den Cross-Channel-Kunden bzw. -Interessenten überall zu erreichen, und zwar anhand von integrierten Dialogen, die durch entsprechende Kaufprozesse, Präferenzen, Trigger, Signale und Verhaltensweisen ausgelöst werden.

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