Die Herausforderung in Sachen Einkaufswagen: Reduzierung der Anzahl abgebrochener Zahlungsvorgänge oder was sonst?

 
 

Sie haben einige Anstrengungen unternommen, um Kunden auf Ihre Online-Handelsseite zu locken. Nun möchten Sie diese auch dazu bewegen, etwas zu kaufen. Sie merken allerdings, dass einige Leute den Einkaufsvorgang abbrechen, wenn es zur Kasse geht. Kommt Ihnen das bekannt vor? Dann ist es Zeit, die Anzahl der abgebrochenen Zahlungsvorgänge zu reduzieren. Doch weshalb die etwas verwirrende Überschrift dieses Blog-Beitrags? Nun, weil es im Grunde um die Reduzierung der Anzahl verlassener Einkaufswägen geht? Worum sonst? Oder gibt es da noch etwas?

Das Wichtigste zuerst: Es steht außer Frage, ob Sie die Anzahl der abgebrochenen Zahlungsvorgänge reduzieren sollen oder nicht. Es gibt buchstäblich Dutzende von Verbesserungen, die Sie dahingehend vornehmen können. Und natürlich müssen Sie diese auch umsetzen, denn Sie finden dazu zahlreiche Tipps in diesem Beitrag sowie in einigen anderen Beiträgen auf diesem Blog. Allerdings ist es noch nicht damit getan, die Anzahl der verlassenen Einkaufswägen zu reduzieren. Da gibt es noch einiges mehr zu tun.

Kürzlich habe ich eine Blogbeitrag von Graham Charlton auf Econsultancy gelesen. Graham erinnert uns, wie viele andere Blogger, an die Möglichkeiten, um verlassene Einkaufswägen zu vermeiden. Daran gibt es nichts auszusetzen. Im Gegenteil - es kann nicht oft genug wiederholt werden.

Kurz und bündig: Graham rät den Betreibern von E-Commerce-Seiten, unnötige Barrieren zu vermeiden (mit Fokus auf die Vereinfachung des Kaufvorgangs und Verbesserung des Kundenerlebnisses), zwingend erforderliche Registrierungen zu meiden, Bestätigungen zu erteilen, die Dinge möglichst klar darzustellen, Rückversicherungen zu geben und sich auf das Wesentliche zu beschränken: also alles, was die Aufmerksamkeit der Käufer vom eigentlichen Kaufvorhaben ablenken könnte, zu eliminieren.

Es gibt noch weitere Tipps, und die Psychologie, Sprache und das Verhalten Ihrer Käufer zu verstehen ist von grundlegender Bedeutung für den Erfolg. Die Tipps von Graham können Sie hier lesen.

Gehen wir jedoch wieder einen Schritt zurück und sehen wir, was wir sonst noch tun können, um weniger potenzielle Kunden während des Zahlungsvorgangs oder anderen Phasen des Kaufprozesses zu verlieren.  Was ist es, was wir außerdem noch tun können, um uns von Anfang an weniger Sorgen über verlassene Einkaufswägen machen zu müssen?

Touchpoints und kleine Überzeugungsarbeiten über alle Kanäle hinweg

Letztlich handelt es sich bei den Einkaufswägen, beim Zahlungsvorgang oder bei anderen Transaktionen um einen Teil (und nicht das Ende) einer Kette von Interaktionen, die Leute über unterschiedliche Touchpoints hatten, und die sie zu dieser Phase des Kaufvorgangs gebracht haben. Ob sie den Einkauf begonnen haben, nachdem sie eine Google-Suche gestartet, eine Anzeige angeklickt oder eine E-Mail erhalten haben, oder weil ihnen jemand in einem sozialen Netzwerk oder im wahren Leben davon erzählt hat: Es gibt eine Journey, also einen "Werdegang", und der Zahlungsvorgang ist ein Teil davon.

Erfolg beginnt in der frühesten Phase dieser Journey und setzt sich über alle Touchpoints hinweg fort, die oft auf nicht-lineare Weise stattfinden. Genau darum geht es bei der Optimierung, und deshalb ist Konsistenz so wichtig. Es handelt sich dabei nicht nur um Konsistenz in Sachen Marken oder Botschaften. Es geht auch darum, alles Menschenmögliche dafür zu tun, damit potenzielle Kunden auf diese wesentliche Phase der Überzeugung vorbereitet werden: Nämlich zu kaufen. Und das hängt letztlich von allen möglichen vorangegangenen kleinen Überzeugungsarbeiten ab.

Es gibt ein Element, das wir beim Verbessern des E-Commerce-Prozesses oft vergessen: Und zwar, was zuvor geschehen ist. Viele von Grahams Tipps drehen sich, wie bereits erwähnt, im Wesentlichen um die menschlichen und emotionalen Komponenten: Rückversicherungen geben, Vereinfachung, Fokussierung auf die Customer Journey, einfache und klare Gestaltung der Vorgänge.  Noch bevor die Leute sich zum Kauf entschließen, müssen Sie genau damit beginnen. Und das fängt schon beim ersten Touchpoint an und setzt sich danach weiter fort.

Es ist von grundlegender Bedeutung sicher zu stellen, dass die Kunden genug Vertrauen haben, wenn sie tatsächlich etwas kaufen möchten. Wahrnehmung, Glaubwürdigkeit und Vertrauen sind keine Entschuldigung für einen schlecht organisierten Zahlungsvorgang, aber sie müssen allen anderen Tipps und Tricks vorangestellt werden, die zum Einsatz kommen, um die Anzahl der verlassenen Einkaufswägen zu reduzieren.

Oder wie ein Sprichwort besagt: Man hat nur eine Chance, um einen guten ersten Eindruck zu hinterlassen. Also tun Sie es, halten Sie sich daran und führen Sie es über alle anderen Vorgänge in der Customer Journey hinweg fort - auch beim Kaufvorgang.

Gastbeitrag von J-P De Clerck

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