Der Multi-Channel-Shopper: Online und Offline miteinander verbinden

 
 

Die Verbraucher nutzen zunehmend Online-Kanäle für ihre Einkäufe. Diese Entwicklung ist bereits seit einigen Jahren zu erkennen und sie ist noch lange nicht beendet. Durch den Erfolg der mobilen Geräte wächst der Online-Handel sogar noch schneller und die digitalen Kanäle werden noch häufiger in den Einkaufsprozess eingebunden.

Lassen Sie uns jedoch nicht vergessen, dass auch die Offline-Kanäle eine Rolle spielen. Der Einkaufsprozess beinhaltet nach wie vor viele Offline-Touchpoints, und einer der vorherrschenden Kanäle im mehrkanaligen Einzelhandel ist natürlich noch immer das Ladengeschäft.

In einer Umfrage zum Einkaufen in einer mehrkanaligen Welt ("Shopping in a Multichannel World") von Shoppercentric (mit Sitz in Großbritannien) gaben 87% der Befragten an, Ladengeschäfte in ihren Einkaufsprozess einzubinden.

In einem Bericht von Econsultancy über diese Umfrage heißt es jedoch, hohe Preise, Menschenmengen und der Zeitfaktor würden dabei als Nachteil empfunden. Zeit ist heute ein wertvolles Gut, was nur einer der Gründe ist, weshalb der Online-Handel so stark boomt. Rechnet man dann noch hinzu, dass wir beim Online-Shoppen in entspannter Umgebung nach Produkten und Angeboten suchen können, so wird deutlich, dass sich Internet-Kanäle und Online-Outlets auch in Zukunft großer Beliebtheit erfreuen werden.

Clevere mehrkanalige Synergien schaffen

Es ist allerdings auch wichtig, die Offline-Komponenten des mehrkanaligen Einkaufsprozesses im Einzelhandel einzubeziehen. Am wichtigsten ist es dabei, kluge Interaktionen und Synergien zwischen den Umgebungen des Offline- und Online-Handels zu schaffen. Denn schließlich sind auch Ladengeschäfte in gewisser Weise digital. Dabei spreche ich nicht einmal von neuen Trends wie z.B. das Anbieten zusätzlicher Informationen über Waren, etwa mithilfe von QR-Codes. Andere Technologien, welche die digitale und physische Welt miteinander verbinden, existieren bereits seit Jahren, und viele von ihnen können mit Selligent Interactive Marketing integriert werden.

Der Bericht bestätigt nur, was wir bereits wissen: Die Kunden nutzen eine große Bandbreite an Kanälen, aber auch das Ladengeschäft ist noch immer wichtig. 45% der Käufer sagten sogar, sie würden "auch zukünftig immer gerne in Läden einkaufen, egal welche neuen Technologien auch geschaffen werden", schreibt Econsultancy.

Weshalb Segmentierung und Profilierung so wichtig sind

Betrachtet man jedoch die demografischen Segmente und wie sie die einzelnen Kanäle innerhalb des Einkaufsprozesses nutzen, erkennt man einen interessanten Trend. Für jüngere Altersgruppen ist ein Laptop oder ein Netbook vergleichbar mit einem Ladengeschäft. Außerdem nutzen jüngere Käufer ihre Smartphones und Tablets häufiger im Laufe des Einkaufsprozesses.

Mit anderen Worten: Starke digitale Präsenz und Aktionen sind wichtig für eine mehrkanalige Handelsstrategie. Dies gilt insbesondere für jüngere Generationen. Profilierung, Segmentierung und Targeting erweisen sich wieder einmal als entscheidende Faktoren, wenn es darum geht, die Kunden so zu erreichen, wie diese es sich wünschen, und dabei das Verhalten der spezifischen Kundensegmente mit einzubeziehen.

Beispiele hierfür sind natürlich die Möglichkeiten des Online-Einzelhandels bzw. des eCommerce sowie für mobile Geräte optimierte Websites und Landing Pages.

Einzelhändler können beispielsweise auch kabellose Netzwerke in ihren Ladengeschäften anbieten, sodass die Kunden Preise vergleichen oder Rezensionen von anderen Kunden abfragen können. Der mobile, soziale Kunde ist kein Mythos. Eine andere Möglichkeit, dem Kunden in der physischen Welt gerecht zu werden, ist zum Beispiel das Angebot eines digitalen Kiosks im Laden bzw. auf POS-Systemebene. 

Indem die Offline- und Online-Erlebnisse miteinander verknüpft und an das mehrkanalige, mobile Verhalten der Kunden angepasst werden, wird die Wirkung von Online-Kampagnen und -Werbeaktionen verstärkt und eine wirklich mehrkanalige Handels- und Marketingstrategie erst möglich.

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