Zehnder Group: Gutes Klima mit Selligent
Zehnder Group ist ein führender Anbieter von Heizkörpern und Komfortlüftungssystemen. Die Unternehmensgruppe ist mit Tochterunternehmen und Niederlassungen in ganz Europa, den USA und China vertreten und kann sich wegen seiner Produkt- und Servicequalität auch in einem hart umkämpften Markt erfolgreich behaupten. Die Unternehmensphilosophie ist von Innovation und Kompetenz geprägt. Kein Wunder also, dass das Unternehmen auch bei der internen Prozessorganisation zukunftsweisende Lösungen einsetzt.
Cornelia HaldemannGesamtprojektleiterin CRM
„Die Selligent CRM-Lösung zeichnet sich aus unserer Sicht durch die Unterstützung der meisten europäischen Sprachen, der Anpassungsmöglichkeiten an die in jeder Business Unit etwas anders gewünschte Darstellung und Verwaltung der Daten und der sauber gelösten Offline-Unterstützung des mobilen Außendienstes aus.“
„Als besonderer Vorteil erwies sich die von Anfang an enge Einbeziehung der späteren Anwender. Die Akzeptanz konnte so sichergestellt werden“
„Führende Technologie und fundiertes Branchen-Know-how kommen zusammen, was für eine schnelle, productive Lösung sorgt“
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CRM-Auswahl: Die Anwender haben das Sagen
Um die interne Kommunikation vor allem mit den Mitarbeitern im Außendienst zu verbessern, begann man gruppenweit über die Einführung einer einheitlichen CRM-Lösung nachzudenken. Diese sollte außerdem die vorhandenen Altsysteme bei zwei Verkaufsgesellschaften (Market Business Unit) ablösen und bei weiteren Verkaufsgesellschaften zeitnah mit einem neuen ERP-System eingeführt werden. Um den Erfolg des CRM-Projektes sicherzustellen, wurde eine erste Anbieterevaluierung auf Basis eines Pflichtenheftes und unter Einbeziehung der größeren Market Business Units durchgeführt. Unter Mitentscheidung der späteren Anwender wurden vier CRM-Produkte in die Endausscheidung einbezogen, darunter auch Selligent Xi. Dieses setzte sich im Endauswahlprozess gegen starke Konkurrenz durch, so dass nach rund siebenmonatiger Evaluationszeit das zukünftige, gruppenweite CRM-System bestimmt werden konnte. Auch erkannte Zehnder Group in der engen Kooperation von Selligent mit dem Implementierungspartner BOWI einen echten Vorteil: So kommen führende Technologie und fundiertes Branchen-Know-how zusammen, was für eine schnelle, productive Lösung sorgt. „Entscheidend war für uns die Kombination aus der Branchenkompetenz des Implementierungspartners BOWI und der Flexibilität des Selligent CRM-Systems“, erläutert Cornelia Haldemann, die als Gesamtprojektleiterin CRM von der Auswahl bis zum operativen Einsatz verantwortlich ist. „Die Selligent CRM-Lösung zeichnet sich aus unserer Sicht durch die Unterstützung der meisten europäischen Sprachen, der Anpassungsmöglichkeiten an die in jeder Business Unit etwas anders gewünschte Darstellung und Verwaltung der Daten und der sauber gelösten Offline-Unterstützung des mobilen Außendienstes aus.“ Die Zehnder Group legte besonderen Wert darauf, dass die branchenspezifischen Basisfunktionalitäten, die beim ersten Projekt realisiert wurden, für die Folgeprojekte nur noch an die besonderen Erfordernisse der jeweiligen Business Unit angepasst werden mussten.
Schluss mit der „PostIt-Wirtschaft“
Binnen fünf Monaten wurde bei der deutschen Verkaufsgesellschaft ein erstes Pilotprojekt für etwa 70 Anwender implementiert. Wichtig war hier auch die Übernahme der vorhandenen Daten aus einem alten CRM-System, das den aktuellen und zukünftigen Anforderungen nicht mehr gerecht wurde. Das Selligent Vertriebsmodul dient der Integration der unterschiedlichen Kommunikationskanäle wie Telefon, E-Mail und traditioneller Post. Alle kundenrelevanten Informationen werden in der CRM-Datenbank abgelegt und sind dann für die autorisierten Mitarbeiter im Zugriff. „Wir konnten die ‚PostIt-Wirtschaft‘ drastisch reduzieren“, resümiert Cornelia Haldemann. Denn jetzt werden Kundenkontakte nicht mehr „irgendwo“ notiert, sondern im CRM-System abgelegt und stehen dann nicht nur schnell sondern auch langfristig zur Verfügung. So wird die gesamte Kundenhistorie transparent für die Mitarbeiter. Die mobilen Mitarbeiter synchronisieren die CRM-Daten auf ihren Notebook-PCs regelmäßig mit der zentralen Datenbank der jeweiligen Business Unit und können so ebenfalls sicher sein, immer auf dem neuesten Stand zu sein. Dabei werden nur die Daten repliziert, die vom jeweiligen Anwender entsprechend seiner Funktion auch genutzt werden dürfen. Das unnötige Verteilen sensibler Kundeninformationen wird so effektiv vermieden. „Wir verwenden für jede Market Business Unit lokale CRM-Datenbanken, weil wir die Datenkonsolidierung unserem JD Edwards ERP-System überlassen. Ohne die aktuellen ERP-Informationen wäre das CRM nur halb so nützlich“, ist Cornelia Haldemann sicher. CRM-Anwender haben Zugriff auf die benötigten Informationen aus dem ERP-System direkt aus der CRM-Anwendung heraus. Wird aus einem Interessenten ein Kunde, geschieht die Datenübernahme ins ERP zwar workflowgestützt, aber mit manuellen Eingriffen, da gleichzeitig eine Überprüfung der Kundendaten auf Vollständigkeit und Korrektheit erfolgt.
Gemeinsam stark
Als besonderer Vorteil erwies sich die von Anfang an enge Einbeziehung der späteren Anwender. Die Zehnder Group hat damit nicht nur erreicht, dass die tatsächlichen Anforderungen der Mitarbeiter, die das System nutzen, berücksichtigt werden, auch die Akzeptanz konnte so sichergestellt werden. Wurde während der Implementierungsphase und bei der Individualisierung der Branchenfunktionalitäten aufs Engste mit dem Selligent Partner BOWI zusammengearbeitet, „so geht die Steuerung des Projekts nach und nach immer mehr auf die Business Units über“, erläutert Cornelia Haldemann. Dazu wurden während des Testzeitraums eigene Super-User ausgebildet, die dann die Einführung der CRM-Lösung in den einzelnen Business Units betreuten. Der Integrationspartner BOWI wird auch weiterhin für die Projekte im deutschsprachigen Raum zur Verfügung stehen, während die internationalen Projekte in direkter Zusammenarbeit der Zehnder Group mit Selligent abgewickelt werden.
CRM – auf Wachstum programmiert
Nach den positiven Erfahrungen in Deutschland wurden in 2003 noch zwei schweizerische Business Unit mit Selligent CRM-Systemen ausgestattet. Seit 2004 ist auch eine der französischen Tochtergesellschaften mit im Boot, und der weitere Fahrplan sieht die Implementierung in weiteren Business Units in anderen europäischen Ländern vor, allen voran in Italien, Spanien und Frankreich. In Deutschland wird derzeit das Marketing-Modul erprobt. Welche anderen Business Units Selligent einsetzen werden ist eine Entscheidung, welche Zehnder Group den betreffenden Anwendern überlässt, denn „Verkauf und Marketing sind lokale Angelegenheiten! Das ist ja gerade der große Vorteil von Selligent, dass wir jeder Business Unit die Freiheit geben können, die sie braucht, um die landesspezifischen Bedürfnisse abzubilden. Über unsere Schnittstellen können wir auch Alt- oder Spezialsysteme anbinden, so dass in jeder Business Unit die relevanten Daten ins CRM-System fließen“, betont Cornelia Haldemann.
