Selligent checkt bei Alliance Hospitality ein
Alliance Hospitality betreibt europaweit 67 Hotels verschiedener Marken. Die vergangenen Jahre stellten für das Unternehmen eine Herausforderung dar, nicht zuletzt, weil es im Umfeld eines sehr anfälligen Weltmarktes ausgesprochen schwierig war, zuverlässige Vertriebs-Forecasts zu machen. Das Unternehmen suchte deshalb nach einem Werkzeug, um die Effektivität im Geschäft zu erhöhen und für die Gruppe sowie jedes einzelne Hotel den Wert und das Potenzial zu messen. Zur Lösung dieser Aufgaben verließ sich das Unternehmen auf Selligent.
Eric DurandVertriebsdirektor
„Heute haben wir sieben Mal mehr Leads im System, als zum gleichen Zeitpunkt im vorigen Jahr. Trotz des rückläufigen wirtschaftlichen Hintergrunds, ist unsere Erfolgsrate doppelt so hoch wie in den vorangegangenen Jahren. Wir haben auf allen Ebenen unsere Ziele übererfüllt.“
„Es erwies sich als wichtig, den Wert und das Potenzial sowohl der Gruppe wie auch der einzelnen Marken und jeder Immobilie zu messen, ebenso wie die Eignung von den verschiedenen Immobilien durchgeführten Vertriebsaktionen.“
„Alliance Hospitality“ – Dieser Name ist eng mit dem von Holiday Inn verbunden, der wichtigsten Marke des Hotelbetreibers. Alliance Hospitality wurde 1990 gegründet, aber erst seit 1996 unter diesem Namen bekannt. Man findet das Unternehmen in Belgien, Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Italien, der Schweiz und Ungarn. Mit rund 1.800 Mitarbeitern, davon mehr als 1.000 in Frankreich, ist Alliance Hospitality eines der führenden europäischen Hotelmanagement Unternehmen.
Klicken Sie auf die unten stehenden Überschriften, um den vollständigen Artikel zu lesen
Weltweit ein schwieriger Markt
Während der letzten Jahre hat sich der Hotelmarkt von seiner traditionellen Geschäftslogik verabschiedet und die Fluktuationen auf dem globalen Markt haben sich als unvorhersehbar herausgestellt. Trotz der Einführung fortschrittlicher Werkzeuge, wurde es zunehmend schwierig Vertriebsaussichten aufzustellen. Da sich rund 70 % der Hotelreservierungen der Gruppe aus Kontingentsbuchungen zu festen Tarifen ergeben, gibt es wenig Spielraum für Verhandlungen. Um die Position vor allem im Business-to-Business-Bereich, der in etwa die verbleibenden 30 % repräsentiert, weiter zu festigen, brauchte Alliance Hospitality ein geeignetes Werkzeug.
Ein bestens vorbereitetes Projekt…
Schon 2003 wurden unter den wachsamen Augen von Alliance Hospitality Vertriebsdirektor Eric Durand die ersten Samen für das CRM-Projekt gesät. Durand hatte seit 1996 für ein CRM-System geworben. Aber erst, als er sich mit dem IT-Direktor Didier Artus zusammentat, konnte er das Konzept formulieren und in ein ausgewachsenes Projekt überführen. „Die formale Strukturierung des Projekts war der Schlüssel zu seinem Erfolg“, führt Durand aus. Außerdem erwies sich die unermüdliche Unterstützung des Projekts durch das Top-Management als entscheidender Erfolgsfaktor. So konnte Alliance Hospitality im Juni 2003, mit dem Segen des Top-Managements und der Unterstützung durch einen externen Berater, die Spezifikationen fixieren. Diese dienten als Basis für die Angebote der Software-Anbieter. Das Projekt verfolgte zwei Kernziele: Erstens wollte das Alliance Hospitality Vertriebsmanagement die Vertriebsmitarbeiter von administrativen Aufgaben entlasten, damit sie sich auf ihr Kerngeschäft konzentrieren und mehr Effizienz erzielen konnten. Und zweitens erwies es sich als wichtig, den Wert und das Potenzial sowohl der Gruppe wie auch der einzelnen Marken und jeder Immobilie zu messen, ebenso wie die Eignung von den verschiedenen Immobilien durchgeführten Vertriebsaktionen.
… schnellstens ausgeführt
Mitte Juli wurden die Spezifikationen an neun Softwareanbieter weitergegeben. Und am 31. August waren nur noch drei davon auf der Auswahlliste. Schließlich setzte sich Selligent durch, gegen zwei starke internationale Anbieter. Didier Artus erläutert diesen Prozess: „Unsere Entscheidung beruhte auf objektiven Kriterien. Die Selligent Lösung entsprach perfekt unseren Anforderungen und bot ein ausgezeichnetes Preis-Leistungsverhältnis.“ Durand fügt hinzu: „Was uns schließlich überzeugte war ein Besuch bei einem Selligent Kunden unserer Branche. Dort haben wir, in einem unserem eigenen sehr ähnlichen Kontext, regelrecht unsere zukünftige Lösung in Aktion erlebt.“ Im Oktober verabschiedete das Top-Management, dass die Verantwortung für die Auswahl des Werkzeuges an das Durand-Artus Dua übertragen hatte, die Empfehlung für Selligent. Jetzt stand der Implementierung der „SAHM“ (für Sales Alliance Hospitality Management) genannten Lösung nichts mehr im Wege. Eine Pilotversion mit eingeschränktem Umfang war schon im Dezember im Einsatz. Und im Januar 2004 war die Lösung für alle Anwender im operativen Betrieb.
Ein lebenswichtiges Werkzeug
Heute hat SAHM nicht weniger als 16.000 Unternehmen und 35.000 Kontakte in der zentralen Datenbank gesammelt. Das System wird tagtäglich von den Vertriebsrepräsentanten und Hotelmanagern der Gruppe genutzt. Diese fast 120 Anwender verwalten die Daten der Akteure wie etwa der Reisebüros, Kontakte, die Vertriebsaktivitäten, Verträge und Services. Durand fasst zusammen: „Jedwede Kommunikation läuft über SAHM. Es ist zu einem lebenswichtigen Werkzeug geworden und tatsächlich der Dreh- und Angelpunkt der Vertriebsaktivitäten der Gruppe.“ Außerdem werden die Daten im System auch für statistische Analysen genutzt.
Den Wandel anführen
„Das Ziel des Projekts war vor allem, den Anwendern einen Service zu bieten“, führt Durand aus. „Und diese Vorgabe bestimmt unseren gesamten Kommunikationsansatz.“ Trotzdem war es natürlich nicht einfach, jeden davon zu überzeugen, mitzumachen. „Wir hatten das Gefühl, dass das Top-Management das Projekt unterstützte, aber dass die zukünftigen Nutzer ihre Daten nur sehr zurückhaltend teilen wollten. Wir waren gezwungen, den Wettbewerb zwischen den Hotels der Gruppe zu regulieren. Und vor allem hatten wir gegen die Wahrnehmung von CRM als ‚Big Brother-System’ anzukämpfen. Aber wir haben uns durchgesetzt. Nach einem Jahr haben wir praktisch 100 % der Anwender auf unsere Seite gebracht“, erläutert er. Um diese Herausforderungen zu bewältigen, führte das Projektsteuerungskomittee eine umfassende Change-Management-Kampagne durch, die aus intensiver Kommunikation über Newsletter und Motivationsmeetings sowie der Einrichtung eines Forums bestand. Indem die Anwender eingeladen wurden, ihre Erfahrungen mitzuteilen, wurden nach und nach alle auf die Vorteile des Systems aufmerksam.
Effizienz, Transparenz und Professionalität
SAHM bietet viele und vielfältige Vorteile. Die Vertriebsrepräsentanten sparen erheblich Zeit ein. Verwaltungsaufgaben werden vereinfacht und Verträge doppelt so schnell wie vordem erstellt. Im Ergebnis können sich die Vertriebsmitarbeiter mehr auf ihre eigentlichen Vertriebsaufgaben und die laufenden Projekte konzentrieren – mit mehr Effizienz und gesteigerter Erfolgsrate. Jeder Vertriebsrepräsentant kann auf alle Kunden- und Interessenteneinträge in der Datenbank zugreifen, aber nur diejenigen verändern, die sie oder ihn direkt betreffen. Diese Transparenz in der Vertriebsabteilung bedeutet für Alliance Hospitality, dass die Vertriebsmitarbeiter besser auf Verhandlungen vorbereitet sind und dem Kunden gegenüber mit fundierteren Verkaufsargumenten aufwarten zu können. Für Alliance Hospitality ergibt sich der zusätzliche Vorteil, dass man gegenüber den Kunden mehr Professionalität und Zuverlässigkeit demonstrieren kann, während die Kunden gleichzeitig von schnelleren und verbesserten Dienstleistungen profitieren.
Sieben Mal mehr Leads
„Wir verfügen nicht über allzu viele Indikatoren um den Return-on-Investment des Projekts abzuschätzen. Aber heute haben wir sieben Mal mehr Leads im System, als zum gleichen Zeitpunkt im vorigen Jahr. Trotz des rückläufigen wirtschaftlichen Hintergrunds, ist unsere Erfolgsrate doppelt so hoch wie in den vorangegangenen Jahren. Ich habe allen Grund zu glauben, dass SAHM an diesen Verbesserungen einen nicht geringen Anteil hat. Auf jeden Fall haben wir auf allen Ebenen unsere Ziele übererfüllt“, freut sich Durand.
Laufendes Training
Alle Anwender wurden direkt von Selligent trainiert. Angesichts der großen Anwenderzahl und um die Einführung des operativen Systems nicht zu verzögern, begann dieses Training schon bevor die Anwendung fertig gestellt war. Da die Benutzer das Erlernte noch nicht in der Praxis anwenden konnten, war dies eine sehr sensible Phase. Deshalb wurden zwei zusätzliche Trainings anberaumt und noch zwei weitere sind für 2005 geplant.
Den Schwung erhalten
Die Lösung wurde in einer ersten Phase, dank der engagierten Mobilisierung alles Beteiligten, in Rekordzeit implementiert. Allerdings hätte man einigen Fragestellungen etwas mehr Aufmerksamkeit schenken können. Deshalb hat Alliance Hospitality eine zweite Phase eingeläutet. Aktuell arbeitet die Gruppe an der Definition aussagekräftigerer Berichte für alle Beteiligten, was die Integration von Entscheidungsunterstützungswerkzeugen (OLAP) einschließt, und an der Implementierung von Marketingfunktionen. Mit Hilfe des Kampagnenmanagement-Moduls soll die Nachverfolgung von Direktmarketingaktionen, die von den Vertriebsrepräsentanten initiiert werden, formalisiert und ihre Eignung sowie ihre Resultate gemessen werden. Die Herausforderung besteht nunmehr darin, den ursprünglichen Schwung des Projekts aufrechtzuerhalten, so dass die neuen Funktionen schnell eingeführt werden. Für 2005 plant die Gruppe auch bei den Hotelmanagern für mehr Bewusstsein im Hinblick auf den Nutzen von SAHM zu werben. Ursache ist, dass zwar alle Vertriebsrepräsentanten die Lösung enthusiastisch aufgenommen haben und jetzt täglich verwenden, bei den Managern der Immobilien von Alliance Hospitality aber noch Nachholbedarf bei der intensiveren Nutzung besteht.
