Selligent bietet Bahco das perfekte Werkzeug für Beziehungsmanagement
Mit weltweit mehr als 2500 Mitarbeitern und einer Vertriebsorganisation in mehr als 40 Ländern, hat die Bahco Gruppe eine riesige Datenbank mit Kunden- und Lieferantenkontakten aufgebaut. Aus dieser gewaltigen Datenmenge aussagefähige Informationen zu machen, war keine einfache Aufgabe. Aber mit der Selligent CRM-Lösung konnte die zentrale Datenbank in ein überaus effizientes Werkzeug verwandelt werden.
Willy BilterestManager IT Business Integration Marketing and E-Business
„Unser Problem hatte eine globale Dimension. Wir wollten eine Lösung die im weltweiten Maßstab einfach einzuführen ist, ohne dass zuviel lokale Intervention erforderlich würde. Gleichzeitig sollte sie aber auch an die spezifischen lokalen Bedürfnisse anzupassen sein. Da passte Selligent genau ins Bild.“
„Vom Start weg, war Bahco in der Lage, den Roll-out der Lösung selbst durchzuführen. Zunächst mit Unterstützung eines internationalen Projektleiters, der von Selligent trainiert wurde und dann seine Expertise an Key-User in jedem Land weitergab.“
Die Wurzeln des Werkzeugunternehmens Bahco Group AB reichen bis in die Zeit der industriellen Revolution im Schweden des ausgehenden 19. Jahrhunderts zurück. Die erste Handsäge wurde 1886 hergestellt. Über die nächsten etwa 100 Jahre, verdiente sich Bahco eine solide Reputation bei den europäischen Werkzeugprofis aus Industrie und Handwerk, wie etwa bei Zimmerleuten und Bauhandwerkern. Bahco ist bekannt für das wissenschaftliche Herangehen beim ergonomischen Werkzeugdesign.
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Zuviele Datenlager
Abgesehen von der führenden Position im Hinblick auf Ergonomie und Qualität (Bahco ist ISO 9000 und ISO 14000 zertifiziert), ist eine der großen Stärken der Gruppe das große Netzwerk lokaler Vertriebsbüros. „Wir legen großen Wert darauf, für den lokalen Vertrieb und Support auch lokale Mitarbeiter zu haben“, sagt Willy Bilterest, Manager IT Business Integration Marketing and E-Business der Bahco Group AB. „Allerdings, soviele Leute draußen im Feld zu haben, hat auch zur Entstehung eines entscheidenden Nachteils geführt, zu inkonsistenten Daten. Vor etwa sieben oder acht Jahren erkannten wir, dass alle unsere Informationen über Kunden und Interessenten über eine Fülle unterschiedlicher Systeme verteilt waren – Finanzanwendungen, Auftragsbearbeitung, ERP-Systeme, Excel-Tabellen, ja sogar auf den Karteikarten, die von den Vertriebsrepräsentanten auf ihren Kundenbesuchen mitgenommen wurden! Das führte im Ergebnis zu einer wachsenden Frustration, weil die Vertriebler nicht immer die benötigten Informationen bekamen – sie befanden sich irgendwo anders in der Datenbank eines anderen.“ So machte sich Bahco auf die Suche nach einer Lösung, die eine Integration der verschiedenen Datenbanken erlaubte und aus diesen dann aussagekräftige, verwertbare Informationen für jede Ebene des Unternehmens herausziehen sollte. Nach sorgfältiger Überlegung wählte das Unternehmen die Lösung von Selligent. „Im Grunde war das ein ganz logisch Wahl“, erklärt Bilterest. „Unser Problem hatte eine globale Dimension. Wir wollten eine Lösung die im weltweiten Maßstab einfach einzuführen ist, ohne dass zuviel lokale Intervention erforderlich würde. Gleichzeitig sollte sie aber auch an die spezifischen lokalen Bedürfnisse anzupassen sein. Da passte Selligent genau ins Bild. 80 % bis 90 % der Software konnten direkt nach dem Auspacken eingesetzt werden. Wir mussten lediglich die verbleibenden 10 % modifizieren, was aber auch nicht allzu schwierig war, weil dafür keine Programmierung erforderlich war. Es reichten ein paar Änderungen am Datenbank-Set-up.“
Die Alternative zu überdimensionierten Systemen
Über mehrere Jahre hinweg hatte Bahco die lokalen IT-Abteilungen verkleinert, so dass nun eine Lösung gefragt war, die wenig oder gar keinen lokalen Support benötigte. Auch hier erwies sich Selligent als ideal. „Wir haben uns natürlich auch Lösungen anderer Anbieter angesehen“, sagt Bilterest, „aber die waren häufig völlig überdimensioniert. Und das Anpassen dieser Lösungen hätte in Praxis bedeutet, alles komplett neu aufzubauen. Außerdem konnte Selligent auf viele erfolgreiche Projekte verweisen und verfügte auch in Schweden, wo unser Unternehmenssitz ist, über ausgezeichnete Referenzen.“ So wurde 1998 eine Pilotgruppe zusammengestellt, die vorwiegend aus Mitarbeitern aus dem Feld bestand (Vertriebsrepräsentanten, Marketingfachleute, Vertriebsmanager). „Schon 1999 begannen wir mit dem Roll-out der Software. Zuerst in Benelux, dann Dänemark, Frankreich, Deutschland, Spanien, Italien und den skandinavischen Ländern. Das System läuft jetzt in denn meisten europäischen Ländern. Aber die Arbeit geht weiter, denn wir wollen weitere Funktionen hinzufügen. Noch wichtiger ist, dass wir jetzt mit der Migration auf die neueste Version, Selligent for Web, begonnen haben.“
Herausforderung Datenreplikation
Die Einführung der ursprünglichen Selligent CRM-Lösung verlief natürlich nicht völlig ohne kleinere Ausrutscher. So zeigte sich durch eine Zufriedenheitsbefragung in allen Vertriebseinheiten, die Selligent einsetzten, dass ein Problem immer wieder auftauchte: Die Replikation der Daten zwischen der zentralen Datenbank und den Laptops der Vertriebsrepräsentanten, die vorwiegend durch Konnektivitätsprobleme in einigen Ländern behindert wurde. Willy Bilterest: „Als dann Selligent die Web-basierte Version ankündigte, erkannten wir sofort die Vorteile auf der Replikationsseite und entschieden uns, das zu versuchen. Jetzt setzen wir in zwei Regionen, Benelux und Großbritannien, Selligent for Web ein und fühlen uns von den Ergebnissen sehr ermutigt.“ Bahco kann nun alle Datenbanken auf den Servern im schwedischen Enköping vorhalten. Diese Zentralisierung erledigt gleich eine Reihe von Problemen. Software-Upgrades werden nun zentral durchgeführt. Es ist nicht mehr nötig, in allen Ländern die vielen Laptops der Bahco Vertriebsrepräsentanten einzeln zu aktualisieren. „Alles, was wir tun müssen, ist das Upgrade der Software auf unseren Servern in Schweden”, erklärt Bilterest. “Wir sind auch der Meinung, dass die Integration unserer Software mit der anderer Anbieter jetzt viel einfacher ist, weil sie die offenen Web-Standards, wie XML, nutzt.“
Deutlich reduzierte Kosten
Die neue Web-Version von Selligent adressiert auch einige andere Fragen, die von der Zufriedenheitsbefragung aufgeworfen wurden. So ist jetzt die Dateneingabe deutlich einfacher, weil die Bildschirmmasken leichter angepasst werden können und weil Hilfe-Assistenten zum Einsatz kommen. Außerdem können die auf den Servern vorgehaltenen Informationen schneller aktualisiert und freigegeben werden. „Rechnet man zu all dem hinzu, dass wir nun nicht mehr herumreisen müssen, um alle lokalen Datenbanken in ganz Europa zu aktualisieren, fällt es viel leichter zu verstehen, wie wir unsere Total Cost of Ownership drastisch senken konnten“, fasst Bilterest zusammen. „Mehr noch, jede beteiligte Gruppe profitiert von dem neuen Konzept. Die Kunden wissen, wenn ein Vertriebsrepräsentant anruft, ist er auf dem aktuellen Stand im Hinblick auf die Kundenhistorie und ihre Erwartungen, so dass sie nicht noch einmal alles durchgehen müssen. Das gleiche gilt auch für die Vertriebler selbst: Wenn sie ihre Kunden besuchen, können sie sicher sein, dass sie über die neuesten Informationen verfügen. Die Berichterstattung an die Zentrale ist dank Web fast ein Kinderspiel. Schließlich haben die Marketingfachleute jetzt die Möglichkeit, Ihre Mailings zu verbessern, weil sie die Kunden auf Basis der präziseren Informationen zielgenauer adressieren können.“
Ausgezeichnete Unterstützung
Vom Start weg, war Bahco in der Lage, den Roll-out der Lösung selbst durchzuführen. Zunächst mit Unterstützung eines internationalen Projektleiters, der von Selligent trainiert wurde und dann seine Expertise an Key-User in jedem Land weitergab. Diese wiederum sorgten für die Ausbildung der Endanwender, „ein Prozess, der sehr reibungslos verlief“, wie Bilterest sagt. „Die meisten brauchten nur wenige Tage, um mit den Basisfunktionen der Software vertraut zu werden, und sie entdeckten schnell die Vorteile.“ Auch mit der Unterstützung, die er von Selligent erhielt, ist Willy Bilterest sehr zufrieden, nicht nur während der Roll-out-Phase, sondern insgesamt. „Die Tatsache, dass der Support zentral in Belgien angesiedelt ist, machte die Sache während der Pilotphase für uns sogar noch einfacher“, fügt er hinzu. Sein nächstes Ziel ist, Selligent for Web in Kürze in Schweden, Dänemark, Finnland und Norwegen einzuführen, während der Rest Europas noch im weiteren Verlauf von 2005 folgen soll. Und er prüft gerade die Möglichkeit der Einführung in Osteuropa. „Wenn erst einmal alle unsere europäischen Niederlassungen Selligent for Web einsetzen, erwarten wir eine durchgehend einheitliche Arbeitsweise in der gesamten Gruppe“, hebt Bilterest hervor. „Workflow, Prozessmanagement, Nachverfolgung und das Coaching der Vertriebsrepräsentanten durch ihre Manager – alles das wird viel schneller und reibungsloser gehen. Der nächste Schritt ist die Konsolidierung aller Datenbanken, was wieder eine Effizienzsteigerung bringt.“ Es gibt noch einen wichtigen Vorteil von Selligent for Web, der bislang keine Erwähnung fand, die Sicherheit. „Auf den Laptops werden keine Daten mehr vorgehalten, da alles zentral auf den Servern in Schweden gespeichert ist. Somit besteht für uns nicht mehr das Risiko, dass die Daten in falsche Hände gelangen, wenn ein Laptop verloren geht oder gestohlen wird“, sagt Willy Bilterest.
