MAN Roland Belgium setzt auf Selligent Vorreiter für dieGruppe
„Eine viel professionellere Arbeitsweise. Das ist, in aller Kürze, was wir dank der Selligent CRM-Lösung erreichen konnten. Und das gilt nicht nur für uns: Alle europäischen MAN Roland Standorte profitieren von Selligents Anwenderfreundlichkeit, Flexibilität und Geschwindigkeit. Damit haben wir ganz neue Effizienzniveaus erreicht und das ganze Unternehmen entscheidend in Schwung gebracht.“ Diese eindeutige Aussage trifft Werner Moriaux, CEO von MAN Roland Belgium.
Werner MoriauxCEO
„Schnelligkeit bedeutet für uns wahrscheinlich den größten Return-on-Investment. Wir bewegen uns nicht nur viel schneller, wir haben auch mehr Indikatoren.“
„Selligent kann man extrem einfach in Betrieb nehmen und individuell anpassen. So können wir ohne Verzug reagieren, wenn sich unsere Geschäftsanforderungen ändern.“
„Selligent hilft nicht nur Man Roland, effizienter zu arbeiten, sondern auch das Unternehmensimage und den Ruf verbessert“
MAN Roland Belgium ist ein Unternehmensbereich der MAN Roland Druckmaschinen AG, einem der weltweit führenden Hersteller von Drucksystemen. Das ISO 9001-zertifizierte Unternehmen ist in Wemmel, nahe Brüssel, angesiedelt und erzielte im vergangenen Jahr mit gut 130 Mitarbeitern einen Umsatz von mehr als 47 Mio. Euro. Es besteht aus drei Abteilungen, Sheet-fed Presses, Web-fed Presses sowie Trade and Services (die weitere Produkte und Verbrauchsmaterialien von MAN Roland und anderen vertreibt und unterstützt). Paul Willems, Prepress and Pressroom Sales Director bei MAN Roland Belgium, führt aus: „Schon vor sieben Jahren haben wir entschieden, eine CRM-Lösung einzuführen. Davor war unser Reporting vollständig papierbasiert. Das war wirklich ineffizient. So hatten wir Vertriebsmitarbeiter und Techniker, die den gleichen Kunden betreuten, ohne zu wissen, was der jeweils andere eigentlich machte. Wir erkannten, dass es an der Zeit war, alle diese Informationen in einer zentralen Datenbank zu speichern, um sie jedem zugänglich zu machen, der sie benötigte. Wir sahen uns also auf dem CRM-Markt um und hatten schließlich eine Handvoll Anbieter zur Auswahl. Nach sorgfältiger Abwägung entschieden wir uns dann, auf Selligent zu setzen.“
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Die einfach flexiblere Lösung
MAN Roland Belgium setzte für den administrativen Bereich bereits SAP ein (was im Übrigen für die ganze Gruppe gilt). Es schien deshalb selbstverständlich auch für CRM auf SAP zu setzen. Aber Werner Moriaux stellt klar: „Tatsächlich fanden wir heraus, dass wir auch CRM-Anwendungen auf unseren SAP-Systemen fahren konnten. Aber die Lösung von Selligent erwies sich als viel anwenderfreundlicher, einfacher zu implementieren und flexibler. SAP ist toll für administrative Aufgaben und die Finanzverwaltung. Aber für unsere Vertriebsmitarbeiter wollten wir einfach ein flexibleres Werkzeug.“ Zu dieser Zeit war Selligent noch ein kleiner Anbieter, aber Moriaux ließ sich davon nicht beeindrucken. „Wissen Sie, es kommt nicht darauf an, ob ein Anbieter groß oder klein ist. Wichtig ist die Qualität der Produkte und mehr noch, wie fähig und engagiert die Leute sind, die uns bei der Implementierung helfen. Unsere Beziehung mit Selligent war in dieser Hinsicht vom ersten Tage an herausragend!“ Die Roll-out-Phase des neuen Systems verlief reibungslos. Mit nur einem Vertriebsmitarbeiter startete MAN Roland in die Pilotphase, um sicherzustellen, dass die Lösung tatsächlich so anwenderfreundlich war, wie es schien. Um ganz sicher zu gehen, wurde ein älterer und nicht so Computer-erfahrener Vertriebsmitarbeiter für diese Phase ausgewählt. Und es funktionierte trotzdem auf Anhieb. Paul Willems erklärt dazu: „Nach nur vier Wochen war der Mitarbeiter so richtig überzeugt. Er erkannte die Vorteile, alle Informationen, die alle Kollegen irgendwann einmal ins System eingegeben hatten, auf Knopfdruck zur Verfügung zu haben. Ein Vertriebsspezialist für Verbrauchsmaterialien konnte beispielsweise sofort erkennen, ob sein Kollege aus dem Maschinenvertrieb einen Kunden besucht hatte und seine Folgeaktionen entsprechend planen.“
Von Papier und Bleistift…
Willems gesteht offen ein, dass er zunächst zurückhaltend war, als es um die Einführung des Systems ging. Die Selligent CRM-Lösung war ja nicht einfach nur ein neues Reporting-Tool, es bedeutete einen massiven Wandel von den Papier-und-Bleistift-Tagen zum Notebook-Zeitalter. Später stellte er dann fest: „Um die Wahrheit zu sagen, hatten wir niemals auch nur den geringsten Widerstand von Innen gegen das System. Es war unkompliziert und einfach zu benutzen. Die Leute haben auf den ersten Blick erkannt, welchen Nutzen es bietet. Und jeder Vertriebsmitarbeiter bekam noch dazu ein Notebook und einen PDA, was sicher auch gut ankam.“ In der Praxis stehen den Vertriebsmitarbeitern jetzt Kundenlisten zur Verfügung, die sie mit variablen Abfragen analysieren können. Die gleiche Datenbank wird auch benutzt, um die Besuchshäufigkeit und Marktabdeckung zu analysieren, für das Zielgruppenmarketing und für die Nachbearbeitung von Kampagnen. Der Vertriebszyklus, der für alle Vertriebsprojekte gleich ist, schließt ein so genanntes „Vertriebsmitarbeiter Statusprofil“ ein. Damit hat das Management die Möglichkeit die Vertriebspipeline der Mitarbeiter zu checken, um sicherzustellen, dass niemand „auf dem Trockenen“ sitzt. Ein weiteres geschätztes Merkmal der CRM-Lösung ist die Möglichkeit, die Eingaben, die aus Vertriebsbesuchen und den folgenden Berichten resultieren, für die Erstellung von Vertriebs-Forecasts oder das Herunterbrechen von Forecasts nach Lieferanten zu nutzen. Ganz einfach deshalb, weil das CRM-System ein zuverlässiges und unentbehrliches Werkzeug geworden ist. Der CRM-Systemadministrator Bart De Gelas ist besonders von der Flexibilität des Systems begeistert: „Man kann es extrem einfach in Betrieb nehmen und individuell anpassen. So können wir ohne Verzug reagieren, wenn sich unsere Geschäftsanforderungen ändern. Wir stellen fest, dass alle das System jeden Tag intensiv nutzen, für Reporting, Projekt-Nachverfolgung und ähnliches. Es war im Hinblick auf Schnelligkeit und Effizienz ein echter Quantensprung für das ganze Unternehmen.“ Willems stimmt dem zu: „Schnelligkeit bedeutet für uns wahrscheinlich den größten Return-on-Investment. Wir bewegen uns nicht nur viel schneller, wir haben auch mehr Indikatoren. So können wir jetzt genau feststellen, wo bei einem Angebot etwas schief lief (ob es etwa der ganze Ansatz war, der Preis, die Demonstration oder was auch immer). Früher gab es keine Möglichkeit, so etwas herauszufinden. Wir wussten nur, ob wir einen Auftrag gewonnen oder verloren hatten, aber wir tappten im Dunkeln, wenn wir wissen wollten, warum wir gewonnen oder verloren hatten.“
CRM gewünscht? Dann nichts wie nach Belgien
Moriaux sieht den ROI auch auf anderem Gebiet bestätigt: „Als wir anfingen Selligent einzusetzen, haben wir einen ganz neuen Weg beschritten. Die Unternehmensgruppe hat das nicht unbedingt mit Begeisterung aufgenommen, weil alle ganz wild auf SAP waren. Wir haben uns also eine Menge Kritik und andere Bemerkungen anhören müssen. Aber heute haben auch unsere niederländischen, schweizerischen, britischen und spanischen Kollegen Selligent im Einsatz. Die französischen Kollegen sind schon in den Startlöchern und die Italiener machen demnächst mit. Alles in allem nutzt jetzt also bereits MAN Roland Westeuropa Selligent. Korea folgt in der nächsten Zukunft und die skandinavischen Niederlassungen haben ihr Interesse bekundet. Selbst die Produktionsstätten in Augsburg und Offenbach haben schon intensiv bei uns nachgefragt. Ich kann mir eigentlich kein besseres Beispiel denken, um zu belegen, wie gut MAN Roland mit Selligent fährt!“ De Gelas fügt hinzu: „Mittlerweile haben wir bei der MAN Roland Gruppe sogar die weltweite Direktive: Wenn Ihr CRM-Pläne hegt, werft zuerst einen Blick auf die Selligent Lösung bei den Belgiern. Deshalb haben wir in den letzten Jahren eine Riesenzahl von Demonstrationen für andere Länder hier durchgeführt.“
Nächste Phase: Service mit CRM
Das hohe Zufriedenheitsniveau hat MAN Roland Belgium dazu veranlasst, das Projekt weiter zu tragen, CRM jetzt auch in den Bereich Service auszudehnen. Mit Werner Moriaux’ Worten: „Aktuell nutzen wir die Selligent Vertriebs- und Marketing-Module. Der Bereich Service setzt zu einhundert Prozent auf SAP, aber wir brauchen auch dort ein flexibleres geschäftliches Werkzeug. Deshalb werden wir in der zweiten Jahreshälfte auch im Bereich Service Selligent einführen. Der Grund liegt auf der Hand: Wir wollen professioneller arbeiten, indem wir alle Informationen, die unsere Vertriebsleute und Techniker sammeln, in einem einzigen Repository zusammenführen. Auf diesem Wege sind wir immer in der Lage, mit den Kunden in der gleichen, strukturierten Weise umzugehen, also zu schauen, welches Problem sie haben, was wir dafür machen müssen, wer es erledigt, wann es erledigt wird, ob es erledigt wurde, ob Folgeaktionen nötig sind und so weiter.“ Moriaux ist überzeugt, dass die Lösung im Ergebnis MAN Roland nicht nur hilft, effizienter zu arbeiten, sondern auch das Unternehmensimage und den Ruf verbessert. Gleichzeitig wird eine solide Basis für die Verwaltung, Rechnungsstellung und Zeiterfassung geschaffen. Er bringt das zum Ausdruck, wenn er sagt: „Natürlich wird das System auch den Technikern selbst enormen Nutzen bringen. Bevor sie sich auf den Weg zum Kunden machen, können sie aus dem System entnehmen, was mit einer bestimmten Druckmaschine los ist, ob es etwa ähnliche Probleme schon in der Vergangenheit gab, wer den Kunden vorher schon besucht hat und so weiter. Beim Kunden vor Ort können die Techniker ihre Laptops oder PDAs verwenden, um nach Hintergrundinformationen zu suchen, die sie vielleicht benötigen und genaue Besuchsberichte zu erstellen, einschließlich des Zeitaufwands, des benötigten Equipments, Problem-Logging et cetera – und zwar sofort. So wird auch die Buchhaltung in die Lage versetzt, noch am gleichen Tag die Rechnung zu schreiben. Die Kollegen von der Kreditorenbuchhaltung erhalten aktuelle Berichte von den Technikern, so dass sie nicht gleich überfälligen Rechnungen nachjagen, sondern erst einmal klären können, ob der Techniker dem Kunden hat helfen können und ob der Kunde vielleicht einen besonderen Grund hat, die Zahlung zurückzuhalten.“
Und dann ins Web
Abgesehen davon, dass die Techniker jetzt mit CRM ausgestattet werden, ist MAN Roland Belgium auch intensiv damit befasst, auf eine Web-Umgebung zu migrieren. De Gelas erläutert: „Wir müssen uns offensichtlich auf neue Herausforderungen vorbereiten. Deshalb denken wir über eine E-Commerce-Lösung nach. Wir wissen schon, dass wir durch eine Migration auf Selligent for Web in der Lage sind, gleich mehrere andere E-Lösungen von Selligent einzusetzen. Und das sind aufregende Aussichten.“ Im Hinblick auf den Support durch und die Zusammenarbeit mit Selligent stellt sich für CEO Werner Moriaux alles genau so dar, wie er es sich wünscht. „Wenn wir auch bei unseren neuen Projekten weiter so zusammenarbeiten wie bislang und dabei auch den gleichen Support erhalten, dann sind wir absolut glücklich. Mir fällt beim besten Willen nichts ein, worüber ich klagen könnte. Wir wissen, dass immer jemand für uns da ist, wenn wir Unterstützung brauchen und das ist ein wirklich gutes Gefühl.“
