Eurocontrol: Kontakte und Beziehungen im Formationsflug
Eurocontrol, die Europäische Organisation für Sicherheit in der Flugnavigation, besteht heute aus 80 unterschiedlichen Bereichen. Bis vor kurzem pflegte jeder Bereich seine eigene Kontaktdatenbank für die Kontakte in jedem der 34 Mitgliedsstaaten und in den Flugnavigations- sowie Luftverkehrsma-nagementsektoren. In Anbetracht der vielen Überschneidungen war dies nicht gerade eine ideale Situation. Eurocontrol wandte sich deshalb an Selligent, um eine Vereinheitlichung dieser Struktur vorzunehmen.
Gerard Krol
„Die Zentralisierung der Daten beschleunigt den gesamten Prozess erheblich. Wir haben übrigens auch eine massive Zeitersparnis bemerkt, wenn es um die Vorbereitung, Druck und Versand großer Pakete für Meetings geht.“
„Die gleich zu Projektbeginn durchgeführte Kosten-Nutzen-Analyse ergab, dass allein die Zahl der einzusparenden Arbeitszeiten über das Gesamtunternehmen genommen einen riesigen Gewinn versprachen.“
Eurocontrol wurde vor gut 40 Jahren mit dem Ziel gegründet, die europäischen Luftwege als einheitlichen Luftraum zu managen und den ungehemmten Fluss des Luftverkehrs über die nationalen Grenzen hinweg sicherzustellen. Um das zu erreichen, wurde ein integriertes, synchronisiertes System zur Regulierung des gesamten Luftverkehrs aller Mitgliedsstaaten benötigt. Heute besteht die Organisation aus 34 Mitgliedsstaaten, der Europäischen Kommission und insgesamt 2.700 Mitarbeitern, die über verschiedenen Standorte verteilt sind: Maastricht, Brétigny, Prag, Luxemburg, Budapest und in naher Zukunft auch Wien. All diese Standorte stehen ständig mit der Zentrale in Brüssel in Verbindung, die aus drei Abteilungen besteht: Betrieb (Planung der europäischen Routen- und Flugkapazitäten), zentrale Finanzen, der für den Einzug aller Gebühren bei den Mitgliedsstaaten zuständig ist und das Verwaltungszentrum.
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Eine Vielzahl von Datenbanken
„Um sicherzustellen, dass alle diese Verbindungen und Beziehungen auch richtig arbeiten, haben wir schon vor sechs oder sieben Jahren den Versuch einer Vereinheitlichung aller administrativen Systeme, einschließlich der IT-Anwendungen und -Prozesse, unternommen“, führt Gerard Krol von Eurocontrols zentralen Services aus. „Unser erstes Projekt befasste sich mit Dokumentenmanagement. Ziel war die Harmonisierung aller gegenwärtigen, und häufig auch überlappenden, administrativen Prozesse. Leider kam dieses Projekt nie vom Fleck, weil es gleich einer ganzen Reihe von Budgetrestriktionen zum Opfer fiel. Aber immerhin schafften wir es am Ende, eine elektronische Dateiablage und ein Messaging System zu implementieren, das Internet, Extranet und E-Mail nutzt. Dabei realisierten wir, wie dringend wir eine Lösung benötigten, mit der wir die internen und externen Kontakte managen könnten. Vor drei Jahren nahmen wir dazu eine Analyse vor und stellten fest, dass die 80 unterschiedlichen Bereiche und eine Reihe einzelner Anwender so zwischen 200 und 300 redundante Adresslisten pflegten – ein regelrechtes Sammelsurium.“ Einige Dateien wurden unter Outlook, andere unter Excel verwaltet – und dann gab es noch die Access Datenbanken. „Natürlich waren alle Dateien wohlüberlegt aufgebaut worden und auch zuverlässig. Aber trotzdem bleibt die Feststellung, dass hier ein unbeschreibliche Ressourcenverschwendung stattfand“, unterstreicht Krol. „Vor allem gab es einen erheblichen Mangel an Transparenz für unsere externen Kontakte. Niemand konnte sich darauf verlassen, dass eine Datenänderung auch wirklich Einzug in alle verschiedenen Dateien fand. So stand wie von selbst die Datenkonsolidierung ganz oben auf unserer Prioritätenliste. Die gleich zu Projektbeginn durchgeführte Kosten-Nutzen-Analyse ergab, dass allein die Zahl der einzusparenden Arbeitszeiten über das Gesamtunternehmen genommen einen riesigen Gewinn versprachen.“
Taten statt Worte!
Als europäische Organisation dazu verpflichtet, führte Eurocontrol eine öffentliche Ausschreibung durch, an der sich eine Reihe von Anbietern, darunter auch CRM-Marktführer, beteiligten. Auffällig war sofort, wie Krol herausstellt, „dass Selligent am besten unsere Bedürfnisse erfüllte. Einer der Pluspunkte war sicher die Sprachenvielfalt. Wir brauchten eine Web-basierte Lösung, die etwa auch das kyrillische Alphabet unterstützt. Einige Anbieter offerierten uns sehr komplexe Lösungen, nicht ohne vage zu versprechen, dass sie die Sprachenfunktion in einer späteren Softwareversion integrieren würden. Auf der anderen Seite war Selligent aber in der Lage, die benötigte Lösung binnen nur weniger Monate zu entwickeln. Außerdem war dieses Angebot nicht nur preisgünstiger, sondern entsprach auch ansonsten mehr unseren Spezifikationen. So war Selligent für uns die logische Wahl.“
Große Zeitgewinne
Die Eigenentwicklung eines Systems kam, so Krol, von vorneherein nicht in Frage. „Erstens ist das nicht unser Kerngeschäft. Zweitens musste, in Anbetracht der beträchtlichen Budgetkürzungen, die sich nach den Schwierigkeiten der Luftverkehrsbranche nach dem 11. September ergaben, jede interne Entwicklung einen sofortigen Nutzen zeigen – und das war mit einem Projekt dieser Reichweite so schnell nicht möglich. Generell ist es nicht einfach den Return-on-Investment zu messen. So müssen Sie als Basis das Feedback der Anwender, die mit der Datenbank arbeiten, hernehmen. Dann die Zeit, die diese Anwender früher brauchten, um zum Beispiel aus den vorhandenen Informationen eine Adresse herauszusuchen oder ein Dokument zu versenden, im Vergleich mit der jetzt für denselben Vorgang benötigten Zeit. Eines ist dabei ganz sicher: Die Zentralisierung der Daten beschleunigt den gesamten Prozess erheblich. Wir haben übrigens auch eine massive Zeitersparnis bemerkt, wenn es um die Vorbereitung, Druck und Versand großer Pakete für Meetings geht.“
Virtueller Konferenzraum
Gerard Krol schätzt, dass jeden Tag etwa 500 bis 1000 Menschen das System nutzen. Die meisten benutzen die Datenbank als Adress- oder Telefonverzeichnis. Aber die Bereiche verwenden die Anwendung dann doch sehr viel intensiver, etwa zum Dokumentenversand. „Unser neuestes Projekt, an dem wir gerade arbeiten, ist der Aufbau eines Extranets, das es Anwendergruppen ermöglicht, über ihre User-ID und Passwort auf ein Portal zuzugreifen, das Dokumente und Nachrichten über aktuelle Entwicklungen enthält. Nennen wir es doch einfach den ‚Virtuellen Konferenzraum’, wo jedermann, egal ob in den Mitgliedsstaaten der Organisation oder irgendwo anders, in der Lage ist, Informationen auszutauschen oder Meetings vorzubereiten etc. – und zwar schnell und kostengünstig. Auch die externen Extranet-Benutzer werden jetzt mit der Anwendung von Selligent verwaltet.“ In weniger als drei Jahren hat sich die Größe der Datenbank vervierfacht, nicht zuletzt wegen der hohen Zahl von Mehrfacheinträgen durch die verschiedenen Bereiche. Dank Selligent konnte die Mehrzahl diese Dubletten bereits eliminiert werden. Dem Administrator bleibt nur noch ein geringer Rest, den er manuell bearbeiten muss, um endlich reinen Tisch zu haben. Natürlich hat Eurocontrol auch einen sicheren „Puffer“ zwischen das zentrale Repository für den internen Gebrauch (mit sicherem Zugang) und den externen Nutzern, die über eine Self-Service Portal Zugang haben, eingebaut.
Support
Der Anwendungssupport wird bei Eurocontrol sowohl durch Selligent wie auch durch interne Ressourcen geleistet. „Einer unserer Grundsätze ist, dass 50 % des technischen Wissens immer in Händen unserer eigenen Mitarbeiter sein muss, um Unterbrechungsfreiheit sicherzustellen“, erklärt Krol. „So verlassen wir uns darauf, dass Selligent das nötige Know-how an uns weitergibt, was sich in der Praxis als völlig problemlos erwiesen hat. Die Leute von Selligent, die uns unterstützen, machen einen erstklassigen Job. Manchmal verlange ich etwas zuviel und erwarte mehr, als vertraglich vereinbart ist, aber dann bringt mich mein Administrator zurück auf den Boden“, fügt er lachend hinzu.
Reibungslose Integration
Krol zeigt sich insbesondere mit der Integration der Selligent Lösung mit den anderen Anwendungen zufrieden. „Es ist schon so, dass wir die Anforderungen für saubere Verbindungen über die Applikationen hinweg detailliert hatten. Aber manchmal klafft zwischen Theorie und Praxis ja eine Lücke. Nicht jedoch hier. Es gab absolut keine Probleme während der Integration. So planen wir für später die Integration des Selligent Systeme mit einem neuen zentralen Dokumentenmanagementsystem. Und in Anbetracht unserer Erfahrungen sind wir überzeugt, dass das genauso gut klappt“, beendet er seine Ausführungen.
